ভূমিকা
বিদ্যমান পরিবেশ যেখানে ক্রমবর্ধমান জটিলতা, অসুবিধা এবং প্রতিযোগিতামূলক আকারের কারণে ব্যবসায়ীরা এই বাজারে তাদের ক্রিয়াকলাপ পরিচালনা করে। সরবরাহের দৃষ্টিকোণ থেকে, বাজারের বিশ্বায়ন এবং চাহিদার বিভাজন দুটি প্রবণতা যা বাণিজ্যিক ক্রিয়াকলাপ চিহ্নিত করে এবং আন্তর্জাতিক পর্যায়ে প্রতিযোগিতার তীব্রতরকরণকে প্রচার করে।
একই সময়ে, বর্তমান পরিস্থিতি প্রযুক্তিগত বিকাশ দ্বারা চিহ্নিত করা হয় যা বিদ্যমান পণ্যগুলির জীবনচক্রকে সংক্ষিপ্ত করে এবং নতুনের প্রবর্তনকে রূপ দেয়। প্রযুক্তির দ্রুত অগ্রগতি থেকে উদ্ভূত এর ক্রমবর্ধমান সমজাতীয়করণকে বর্তমান পরিবেশকে সংজ্ঞায়িত করার বিষয়টিও চিহ্নিত করা যেতে পারে এবং সংস্থাগুলিকে পরিষেবাগুলির মানের, ব্যক্তিগত চিকিত্সা বা গ্রাহক ম্যাক্রো বিভাগের প্রয়োজনের সন্তুষ্টির মতো বিকল্প উপায়ে পার্থক্য খোঁজার দিকে পরিচালিত করে। ।
অন্যদিকে, তথ্য এবং যোগাযোগ প্রযুক্তি সাম্প্রতিক দশকগুলিতে উপলব্ধ তথ্যের গুণমান এবং এটিতে অ্যাক্সেসের ক্ষেত্রে উভয় ক্ষেত্রেই তাত্পর্যপূর্ণ বৃদ্ধির অনুঘটক হিসাবে কাজ করেছে। ইন্টারনেট সংস্থা এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে তথ্য, যোগাযোগ, দ্বি-মুখী যোগাযোগের একটি মাধ্যম গঠন করে। এই অর্থে, সংস্থাগুলি বাজারের প্রান্তিক অঞ্চলে স্থিতিশীল না হয়ে প্রতিযোগিতামূলক হতে চাইলে তারা প্র্যাকটিভ মনোভাব গ্রহণ করতে বাধ্য হয়। উত্পাদক এবং ভোক্তাদের মধ্যে সম্পর্কের মধ্যে পরিবর্তন এসেছে। আগের ক্লায়েন্টের তুলনায় এখন ক্লায়েন্টের উচ্চতর শক্তি রয়েছে (বাটল, ২০০৮)। এই পরিবর্তনটি মূলত তথ্যের বৃহত্তর প্রাপ্যতা দ্বারা অনুপ্রাণিত হয়। বর্তমান গ্রাহকদের অবহিত করা হয়,তারা বাজারের বিভিন্ন বিকল্পের তুলনা করে মূল্যায়ন করে এবং মান এবং পরিষেবার চাহিদা রাখে। ভোক্তা সমালোচক, দাবি ও নির্বাচনী, প্রশিক্ষিত এবং অবহিত, যারা ব্যক্তিগতকৃত পণ্য এবং পরিষেবাগুলির দাবি করেন যা তাদের ব্যক্তিগত চাহিদা এবং বাসনাগুলি পূরণ করে; যারা তাদের নিখরচায় সময়কে মূল্য দেয়, প্রেরণার অনিবার্যতায় চিহ্নিত। এটি এমন একটি ক্লায়েন্টও যা ক্রমশ সন্তুষ্ট করা কঠিন এবং একক ক্লিকের সাহায্যে সরবরাহকারীদের পরিবর্তন করতে পারে, সুতরাং এটি সংস্থাটির পক্ষ থেকে তার আনুগত্যের বিনিময়ে একটি অতিরিক্ত মূল্য প্লাস দাবি করে।এটি এমন একটি ক্লায়েন্টও যা ক্রমশ সন্তুষ্ট করা কঠিন এবং একক ক্লিকের সাহায্যে সরবরাহকারীদের পরিবর্তন করতে পারে, সুতরাং এটি সংস্থাটির পক্ষ থেকে তার আনুগত্যের বিনিময়ে একটি অতিরিক্ত মূল্য প্লাস দাবি করে।এটি এমন একটি ক্লায়েন্টও যা ক্রমশ সন্তুষ্ট করা কঠিন এবং একক ক্লিকের সাহায্যে সরবরাহকারীদের পরিবর্তন করতে পারে, সুতরাং এটি সংস্থাটির পক্ষ থেকে তার আনুগত্যের বিনিময়ে একটি অতিরিক্ত মূল্য প্লাস দাবি করে।
এই সমস্ত কারণগুলি ক্রমবর্ধমান জটিল পরিস্থিতি তৈরি করে যাতে ব্যবসায়ের পরিবেশে প্রতিযোগিতা বেড়েছে ঘাটতির কারণ হিসাবে গ্রাহকের চিন্তাভাবনা পর্যন্ত। এই প্রসঙ্গে, পণ্যটির উপর ফোকাস থেকে গ্রাহকের উপর নতুন ফোকাসের জন্য সাধারণ কৌশলগত ও পরিচালন ব্যবস্থাগুলি পরিবর্তন করা প্রয়োজন। ক্রমবর্ধমান বিশেষায়িত গ্রাহক অর্জন এবং ধরে রাখতে সংস্থাগুলি অগ্রাধিকারের ক্রমটি বিপরীত করতে বাধ্য হয়েছে। যদি সনাতন পদ্ধতিগুলি প্রতি পণ্য সর্বাধিক মুনাফা অর্জনের দিকে দৃষ্টি নিবদ্ধ করে তবে একবিংশ শতাব্দীতে ব্যবসায়ের কেন্দ্রবিন্দু গ্রাহক, যার চারপাশে পুরো কোম্পানির কৌশল ঘোরে। এই প্রসঙ্গে,গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার নামক ব্যবসায় পরিচালন দর্শন গ্রাহকের সাথে সাক্ষাত করতে এবং ব্যবসায়ের প্রক্রিয়াগুলির দক্ষতা এবং কার্যকারিতা উন্নয়নের চূড়ান্ত লক্ষ্যের সাথে দ্বিপাক্ষিক মিথস্ক্রিয়া ও যোগাযোগ প্রতিষ্ঠা করার জন্য কৌশল এবং প্রযুক্তি এক করে দেয় the সংস্থা এবং গ্রাহক উভয়ের জন্য মান। (বাটল, ২০০৮)
এই নিবন্ধটির উদ্দেশ্য সিকেএম কৌশলটির অর্থ এবং এর অর্থগুলি সম্পর্কে আরও ভালভাবে বোঝার জন্য অবদান। এটি করার জন্য, আমরা এই ব্যবসায়িক পরিচালনার দর্শনকে প্রাসঙ্গিক করে তুলি, একটি ধারণামূলক দৃষ্টিভঙ্গি তৈরি করি, এর বাস্তবায়নের বিভিন্ন সময়কাল বর্ণনা করি এবং এই কৌশলটির সুবিধা, চ্যালেঞ্জ এবং প্রয়োগগুলি, পাশাপাশি ভবিষ্যতের গবেষণার মূল লাইনগুলিকে সম্বোধন করি।
1. একবিংশ শতাব্দীর মিডিয়া সঙ্গে 19 শতকের বিপণন
একবিংশ শতাব্দীর শুরুতে আমরা এক্সএলএক্স শতাব্দীর ছোট মালিকের বিপণনের কৌশলগুলিতে ফিরে যাই। ততক্ষণে, আমরা নিছক লেনদেনের বাইরে যেতে এবং আমাদের ক্লায়েন্টদের সাথে জড়িত হতে, বিশ্বাস, চুক্তি এবং আনুগত্যের ভিত্তিতে সম্পর্ক তৈরি করতে চাই। এক এবং অন্যান্য প্রসঙ্গে পার্থক্য হ'ল ক্লায়েন্টের সংখ্যা এবং তাদের প্রতিটি সম্পর্কিত তথ্য। অল্প সংখ্যক ক্লায়েন্ট ছোট মালিককে তাদের সম্পর্কিত সমস্ত তথ্য তার স্মৃতিতে রাখতে সক্ষম করে। বর্তমানে তথ্য একটি কৌশলগত বিষয়শ্রেণীতে পরিণত হয়েছে যা গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কিত সমস্ত জ্ঞান দক্ষতার সাথে উত্পাদন, নিবন্ধকরণ, বিশ্লেষণ, তুলনা এবং বিতরণ করতে সক্ষম করে তোলে। কার্যকরীভাবে,নতুন প্রযুক্তি দ্বারা সমর্থিত দক্ষ তথ্য পরিচালনাকে প্রতিযোগিতামূলকভাবে এবং সক্রিয়ভাবে তাদের চাহিদা পূরণ করে, ব্যক্তিগতকৃত পণ্য ও পরিষেবা দিয়ে ভোক্তার কাছে পৌঁছানোর অনুমতি দেবে সংস্থাটি। এমনকি বিশ্ববাজারেও আপনাকে ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা দেওয়া সম্ভব। সিআরএম কৌশলটি কোনও সংস্থা এবং এর সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকদের মধ্যে ঘনিষ্ঠ সম্পর্ক এবং মিথস্ক্রিয়া প্রতিষ্ঠার চেষ্টা করে। আরও সুনির্দিষ্টভাবে বলা যায় যে, কোম্পানির গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড সত্যিকারের লাভজনক গ্রাহকদের এবং যাদের যথেষ্ট লাভের সম্ভাবনা রয়েছে তাদের আনুগত্য এবং ধারণার মধ্যে রয়েছে যাতে সংস্থাটি তার সমস্ত সংস্থান ব্যবহার করে এবং এইভাবে গ্রাহকটিকে সংস্থার সাথে যুক্ত করে রাখে।প্রতিযোগিতামূলকভাবে এবং সক্রিয়ভাবে আপনার চাহিদা পূরণ করে। এমনকি বিশ্ববাজারেও আপনাকে ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা দেওয়া সম্ভব। সিআরএম কৌশলটি কোনও সংস্থা এবং এর সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকদের মধ্যে ঘনিষ্ঠ সম্পর্ক এবং মিথস্ক্রিয়া প্রতিষ্ঠার চেষ্টা করে। আরও সুনির্দিষ্টভাবে বলা যায় যে, কোম্পানির গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড সত্যিকারের লাভজনক গ্রাহকদের এবং যাদের যথেষ্ট লাভের সম্ভাবনা রয়েছে তাদের আনুগত্য এবং ধারণার মধ্যে রয়েছে যাতে সংস্থাটি তার সমস্ত সংস্থান ব্যবহার করে এবং এইভাবে গ্রাহকটিকে সংস্থার সাথে যুক্ত করে রাখে।প্রতিযোগিতামূলকভাবে এবং সক্রিয়ভাবে আপনার চাহিদা পূরণ করে। এমনকি বিশ্ববাজারেও আপনাকে ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা দেওয়া সম্ভব। সিআরএম কৌশলটি কোনও সংস্থা এবং এর সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকদের মধ্যে ঘনিষ্ঠ সম্পর্ক এবং মিথস্ক্রিয়া প্রতিষ্ঠার চেষ্টা করে। আরও সুনির্দিষ্টভাবে বলা যায় যে, কোম্পানির গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড সত্যিকারের লাভজনক গ্রাহকদের এবং যাদের যথেষ্ট লাভের সম্ভাবনা রয়েছে তাদের আনুগত্য এবং ধারণার মধ্যে রয়েছে যাতে সংস্থাটি তার সমস্ত সংস্থান ব্যবহার করে এবং এইভাবে গ্রাহকটিকে সংস্থার সাথে যুক্ত করে রাখে।সংস্থার গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড সত্যিকারের লাভজনক গ্রাহকদের এবং যাদের যথেষ্ট লাভের সম্ভাবনা রয়েছে তাদের আনুগত্য এবং ধরে রাখার মধ্যে থাকে যাতে সংস্থাটি তার সমস্ত সংস্থান ব্যবহার করে এবং এইভাবে গ্রাহকটিকে সংস্থার সাথে যুক্ত করে রাখে।সংস্থার গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড সত্যিকারের লাভজনক গ্রাহকদের এবং যাদের যথেষ্ট লাভের সম্ভাবনা রয়েছে তাদের আনুগত্য এবং ধরে রাখার মধ্যে থাকে যাতে সংস্থাটি তার সমস্ত সংস্থান ব্যবহার করে এবং এইভাবে গ্রাহকটিকে সংস্থার সাথে যুক্ত করে রাখে।
সিআরএম হ'ল এমন একটি প্রক্রিয়া যা গ্রাহকের উপর বর্তমান এবং সম্ভাব্য উভয় ক্ষেত্রেই পুরোপুরি চিহ্নিত, উচ্চতর ও দীর্ঘমেয়াদী মান উত্পন্ন করতে গ্রাহকের উপর সংস্থার বিভিন্ন দক্ষতা চিহ্নিত করে, বিকাশ করে, সংহত করে এবং কেন্দ্রীভূত করে এমন নতুন প্রযুক্তি জড়িত। তারা বিশ্বাস করে যে সিআরএম ধারণার পিছনে তিনটি মূল দিক রয়েছে: মার্কেট ওরিয়েন্টেশন, তথ্য প্রযুক্তি এবং সংহতকরণ।
ভোক্তাদের চিহ্নিতকরণ, জ্ঞান উত্পাদন, গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক স্থাপন এবং সংস্থা এবং তার পণ্যগুলির সম্পর্কে তাদের উপলব্ধিগুলির মডেলিংয়ের কাজগুলি। বাটলার (২০০৮) বলেছেন যে "গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা বিপণন পরিবর্তন করে এবং ব্যবসায়ের মডেলগুলির নতুন সংজ্ঞা দিচ্ছে।"
তবে সিআরএম এখনও তার সংজ্ঞার পর্যায়ে রয়েছে; এর প্রমাণ হ'ল এর অর্থ সম্পর্কে কোন চুক্তি সম্পাদিত হয়নি, যেহেতু এই ধারণার সাথে কে ডিল করে সে অনুসারে এটি পৃথক হয়। এটি বিভিন্ন লেখক দ্বারা উল্লিখিত হিসাবে সিআরএম কৌশল ক্ষেত্রে সীমিত অভিজ্ঞতামূলক গবেষণায় অনুবাদ করে। সিআরএমের সর্বজনীনভাবে অনুমোদিত একাডেমিক সংজ্ঞা না থাকলেও এই ধারণার নীতিগুলি সম্পর্কে গভীর চুক্তি রয়েছে। প্রবণতা হিসাবে দেখা যায়, কার্যকরভাবে এবং দক্ষতার সাথে গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করতে সিআরএম একটি উদ্বেগ বিপণনের প্রচলিত ধারণাটি ভাগ করে। আসলে, বিভিন্ন সিআরএম সংজ্ঞাগুলির সাধারণ ভিত্তি হ'ল গ্রাহক ফোকাস এবং ধরে রাখা re
সংক্ষিপ্ত রূপটি সিআরএম অনেক নিবন্ধ, সম্মেলন এবং সেমিনারগুলির কেন্দ্রীয় ধারণা হয়ে দাঁড়িয়েছে, তবুও তাদের বেশিরভাগ ব্যবসায়িক উদ্যোগের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ এবং একাডেমিক গবেষণার অভাব রয়েছে (বাটল ২০০৮, টিএসপিটিস ২০১০)। এটি সর্বাধিক উন্নত ও মর্যাদাপূর্ণ বিশ্ববিদ্যালয় (গবেষণা ইনস্টিটিউট) এবং স্বনামধন্য শিক্ষাবিদদের গবেষণার অগ্রাধিকার লাইন হিসাবে সিআরএম কৌশল অধ্যয়নের উপর নির্ভর করেছে।
কর্পোরেট পর্যায়ে কার্যকর এবং দক্ষ গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার একটি দৃ interest় আগ্রহ রয়েছে, যার ফলে সিআরএম-সম্পর্কিত পণ্য ও পরিষেবাদির জন্য বিশ্বব্যাপী বাজারে পৌঁছেছে যা ১৯৯৯ সালে ৩৪ ট্রিলিয়ন ডলারে পৌঁছেছে এবং আইডিসি ভবিষ্যদ্বাণী করে যে এটি 2004 এর শেষ নাগাদ 125 ট্রিলিয়ন ডলারে পৌঁছে যাবে However তবে, প্রযুক্তি ও বিপণনের মধ্যে সিম্বিওসিসের উপর ভিত্তি করে কয়েকটি সংস্থাই এবং সংস্থা বর্তমানে এই নতুন ব্যবসায়িক কৌশলের সাথে যুক্ত সম্ভাবনার পুরোপুরি সদ্ব্যবহার করছে। সিআরএমের দৃষ্টিভঙ্গি সহজ তবে এটির জটিল বাস্তবায়ন, তাই বিপুল সংখ্যক সিআরএম প্রকল্প ব্যর্থ। মিলার (2002) এর মতে, প্রায় 70% সিআরএম প্রকল্প হয় লোকসানে অনুবাদ করে বা সংস্থার ফলাফলগুলিতে উন্নতি করে না।
২. ক্লায়েন্টের দিকে যাত্রা
সিআরএম কৌশল তৈরির বিষয়টি অবশ্যই ধীর প্রক্রিয়া এবং সংস্থার সমস্ত স্তরের কাছে প্রবেশযোগ্য, গ্রাহকের থেকে দূরত্ব ক্রমান্বয়ে হ্রাস করতে দেওয়া হবে, যতক্ষণ না এটি সংস্থার ক্রিয়াকলাপের অংশীদার হয়ে ওঠে। অনেক লেখক বিভিন্ন পর্যায়ে একটি প্রক্রিয়া প্রস্তাব করেন (উদাহরণস্বরূপ, বাটল ২০০৮, ইউনো 2003, মিলার 2002)। ডুনস এবং অ্যান্ডারসন প্রস্তাবিত একটি সর্বাধিক বহুল বিতরণকারী এবং উপরোক্ত বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে মিলিত। এই লেখকরা এমন একটি প্রক্রিয়া প্রস্তাব করেন যা ক্লায়েন্টদের সনাক্তকরণের সাথে শুরু হয় যা আমরা ধরে রাখতে চাই, তার মধ্যে পার্থক্য বা বিভাজন এবং তাদের প্রত্যেকের সাথে ইন্টারঅ্যাকশন অব্যাহত রাখার জন্য, অফারটির ব্যক্তিগতকৃতকরণ, পরিষেবা এবং যোগাযোগের উপসংহার টানতে।
2.1। গ্রাহক সনাক্তকরণ
সিআরএম কৌশলটির প্রথম পদক্ষেপটি আমরা যে ক্লায়েন্টদের ধরে রাখতে চাই তা শনাক্ত করা। আমাদের অবশ্যই কোম্পানির জন্য সর্বাধিক বর্তমান মূল্য সহ এবং যারা তাদের সর্বোচ্চ সম্ভাব্য, তাদের প্রতি আমাদের গ্রাহকদের জানতে হবে) তাদের প্রতি আমাদের মনোনিবেশ করতে হবে। এই মুহুর্তে, একটি দ্বৈত দিকটি মনে রাখা দরকার:
ক) সমস্ত অনুগত গ্রাহক লাভজনক নয়। গ্রাহকের আনুগত্য একটি প্রয়োজনীয় রাষ্ট্র, তবে যথেষ্ট নয়।
এই অর্থে, ডোনাল্ড এবং ন্যাশ সতর্ক করেছেন যে অনুগত গ্রাহকরা সবসময়ই বেশি লাভজনক হন তা নিশ্চিত করা ভুল। তদ্ব্যতীত, অনুগততার অদম্য প্রকাশগুলি কোনও ব্যবসায়ী-গ্রাহক সম্পর্কের উপস্থিতির পরিচায়ক নয়, যদি না আবেগ বা অন্য কোনও সংবেদনশীল মাত্রা থাকে। এই আবেগের অভাবটি যথাযথ কারণে মুক্ত যান্ত্রিক প্রক্রিয়াতে বারবার কেনার আচরণ হ্রাস করে যা ভোক্তাকে সংস্থার সাথে তার সম্পর্ক চালিয়ে যেতে বাধ্য করে। মূল বিষয় হ'ল টেকসই গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন; এটি একটি আবেগমূলক সংযোগ এবং কেবল আচরণগত নয়। আসলে, কোনও সংজ্ঞায়িত সংস্থার কাছ থেকে গ্রাহকের repeated০% বারবার ক্রয় উদাসীনতার দ্বারা নয়, আনুগত্যের দ্বারা উত্পাদিত হয় not এটি তখনই অর্জন করা হয় যখন গ্রাহক পণ্য বা পরিষেবাতে সন্তুষ্ট হন,তবে চিকিত্সা দিয়েও; এদিকে, এই উদাসীন গ্রাহক প্রতিযোগিতার মাধ্যমে বিপণনে ঝুঁকির মধ্যে পড়বেন (গ্রিনবার্গ, ২০০১)।
কোনও ক্লায়েন্টের আনুগত্য মূল্যায়ন করার সময়, আমাদের তার পছন্দগুলির সম্ভাবনাগুলিও ધ્યાનમાં নিতে হবে। অপ্রতিযোগিতামূলক বাজারগুলিতে যেখানে সরবরাহ সীমাবদ্ধ থাকে, গ্রাহকরা তাদের সন্তুষ্টির মাত্রা কম থাকলেও কেবল তাদের ধরে রাখতে পারবেন, কারণ সেখানে বিকল্প কিছু পণ্য রয়েছে বা বিনিময় ব্যয় বেশি হয় (রুবিও, ২০০৩)।
এই অর্থে, সিআরএম কৌশল তাদের সন্তুষ্টির উপর ভিত্তি করে গ্রাহকের আনুগত্যের সন্ধান করে, সুতরাং এর চাবিকাঠি দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক স্থিতিশীল করার ভিত্তি হিসাবে গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জন করা যা কোম্পানির পক্ষে উচ্চতর মানের হিসাবে অনুবাদ করে। গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং ধরে রাখার মধ্যে সম্পর্ক ব্যাপকভাবে অধ্যয়ন এবং প্রদর্শিত হয়েছে
তাদের ক্ষমতার দৃষ্টিকোণ থেকে গ্রাহকরা সাধারণত নিম্নরূপে শ্রেণিবদ্ধ হন: i) লাভজনক গ্রাহকরা, যাঁরা ব্যবসায়ের কেন্দ্রবিন্দু, তাই সন্তুষ্টি এবং ধরে রাখার প্রথম লক্ষ্য; এটি) কৌশলগত ক্লায়েন্ট, এগুলি খুব লাভজনক নয় তবে তাদের উচ্চ বর্ধন ক্ষমতা রয়েছে, তাদের কৌশলগত মানটি আসল মানের ছাড়িয়ে যায়। এক্ষেত্রে জোর দেওয়া সংস্থার সাথে তাদের সম্পর্ক বাড়ানোর দিকে দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, উদাহরণস্বরূপ, ক্রস-বিক্রয়, তাদের উত্সাহিত করা এবং সুযোগ-সুবিধা দেওয়ার অর্থাত্ তাদের উন্নয়নে তাদের বিনিয়োগ করা; লিট) অলাভজনক গ্রাহকরা সম্ভবত কোনও ব্যক্তিগতকৃত অফার দেওয়ার বিনিয়োগকে ন্যায়সঙ্গত করতে পর্যাপ্ত মুনাফা অর্জন করতে পারবেন না। এই ধরণের ভোক্তাদের বিনিয়োগ বন্ধ করা সার্থক হতে পারে।
খ) সমস্ত ক্লায়েন্টরা কোম্পানির সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্কের প্রতিশ্রুতিবদ্ধ হতে প্রস্তুত নয়। (অ্যান্ডারসন 2001, বার্নায়েনি 1997) উল্লেখ করেছে যে গ্রাহকরা এই সংস্থার সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্কে জড়িত হতে অনুপ্রাণিত হন যে এটি তাদের বিকল্পের সংখ্যা এবং ঝুঁকি হ্রাস করতে দেয়। বিপরীতে, অন্যান্য লেখক যেমন (রেয়েস 2001) যুক্তি দিয়েছেন যে ভোক্তাদের সন্তুষ্টি বিকল্পগুলির মধ্যে বেছে নেওয়ার বৃহত্তর ক্ষমতা থেকে আসে এবং তাদের হ্রাস থেকে নয়। সিআরএম দর্শন ক্লায়েন্টকে সরবরাহের উপর ভিত্তি করে, সর্বোত্তম সম্ভাব্য উপায়ে, তিনি যে বিকল্পটি নির্বাচন করেছেন, অতএব, ক্লায়েন্ট যে বিকল্পগুলি বেছে নিতে পারেন তার সংখ্যা পৃথক হয় না, তবে এখন এটির একটি রয়েছে যা তাদের চাহিদা পূরণ করে এবং বাকিদের চেয়ে ভাল শুভেচ্ছা।
2.2। গ্রাহকের পার্থক্য / বিভাজন
আমরা যখন ক্লায়েন্টদের সাথে আমরা স্থায়ী সম্পর্কের সাথে যুক্ত হতে চাই তাদের চিহ্নিত করলাম, তার পরের লক্ষ্যটি তাদের সম্পর্কে আমাদের উপলব্ধি আরও গভীর করা। একটি সম্পূর্ণ জ্ঞান আমাদের তাদের শুনতে হবে।
এটি মূলত সর্বাধিক মূল্যবান গ্রাহককে আলাদা করার পদ্ধতিগত পদ্ধতিতে তথ্য অর্জন এবং বিশ্লেষণ সম্পর্কে, তাদের পছন্দগুলি, স্বাদগুলি, আচরণের ধরণগুলি চিহ্নিত করে সংক্ষেপে, এটি গ্রাহকের স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্যগুলি তুলে ধরে যা এটি অনন্য করে তোলে। এটির জন্য ক্লাস্টার বিশ্লেষণ বা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার কৌশল যেমন নিউরাল নেটওয়ার্ক বা জেনেটিক অ্যালগোরিদম হিসাবে পরিসংখ্যান কৌশল ব্যবহৃত হয়।
পার্থক্য গ্রাহকদের সাথে বৃহত্তর এবং আরও ভাল কথোপকথনের এবং পণ্য ও পরিষেবাদির অফার কাস্টমাইজেশনের ভিত্তি প্রতিষ্ঠিত করে (বাটল, ২০০৮)। কার্যকর বিভাজন গ্রাহক ম্যাক্রো বিভাগগুলিকে গাইড করবে এবং সংস্থাগুলি কীভাবে তাদের কাছে পৌঁছাবেন তা বোঝার অনুমতি দেবে, তারা জানতে পারে যে তারা কী পণ্য এবং পরিষেবাগুলি তদন্ত করে, তাদের কোন সমর্থন প্রয়োজন এবং তাদের গ্রাহকের মূল্য বুঝতে হবে; সংক্ষেপে, এটি আপনাকে এক থেকে এক বিপণন কৌশল সম্পাদন করতে দেয়।
সুতরাং, সংস্থাটি তাদের মূল্য অনুসারে ক্লায়েন্টদের একটি র্যাঙ্কিং প্রদর্শন করবে, যেহেতু এই মূল্যায়ণে সিদ্ধান্ত হয় যে তাদের মধ্যে কত সময় এবং সংস্থান বিনিয়োগ করতে হবে। সর্বাধিক মূল্যবান গ্রাহকদের আনুগত্য এবং বৃদ্ধি নিশ্চিত করার জন্য সংস্থানগুলি বরাদ্দের মাধ্যমে অগ্রাধিকার দেওয়া হবে এবং গ্রুপ এবং পৃথক ব্যক্তির মধ্যে পার্থক্য করে প্রতিযোগীদের চেয়ে তাদের চাহিদা পূরণের চেষ্টা করা হবে।
2.3। প্রতিটি ক্লায়েন্টের সাথে মিথস্ক্রিয়া
আমরা যদি ক্লায়েন্টের একটি 360 দৃষ্টি অর্জন করতে চাই, আমাদের কেবল তার সাথে কথোপকথনই করতে হবে না তবে তার সাথে আমাদের অবশ্যই যোগাযোগ করতে হবে। লেনদেন বিপণনের বৈশিষ্ট্যযুক্ত একাকীকরণ গ্রাহক অভিযোজনের সংজ্ঞা সংলাপে রূপান্তরিত হয়। এই দুটি বিপণনের পদ্ধতির মধ্যে এটি অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ পার্থক্য, তবে একমাত্র নয়।
সংস্থাগুলিকে অবশ্যই যোগাযোগের প্রতিটি পয়েন্ট ব্যবহার করে গ্রাহকের আরও কাছাকাছি যেতে, তথ্য গ্রহণ করতে এবং তার সাথে তাদের সম্পর্ক জোরদার করতে হবে। ভোক্তাদের আনুগত্যের বিকাশ নির্দিষ্ট গ্রাহকদের বিশেষত তাদের পছন্দসমূহ, অভ্যাস এবং ক্রয় এবং গ্রাহকতার ধরণ, প্রবণতা, প্রোফাইল এবং পৃথক গ্রাহকদের অন্যান্য নির্দিষ্ট ডেটা উপলভ্য তথ্যের ধ্রুবক পরিমার্জন এবং আপডেট থেকে প্রাপ্ত।
তবে আমাদের আরও এগিয়ে যেতে হবে এবং ক্লায়েন্টকে জড়িত হতে, সহায়তা করতে, অংশ নিতে। লক্ষ্যটি হল আপনি আমাদের পক্ষ নেবেন এবং সংস্থার পণ্য এবং পরিষেবাদির মুখপাত্র হিসাবে কাজ করবেন; তাকে 'আনুগত্যের সিঁড়ি' উঠানো সঠিক। এটি নিয়মিত গ্রাহকদের নতুন গ্রাহকদের রূপান্তর করার বিষয়ে; তারপরে ধীরে ধীরে অর্জন করুন যে তারা সংস্থা এবং তার পণ্যগুলির দুর্দান্ত রক্ষক এবং সর্বশেষে, তারা এই সংস্থার সক্রিয় এবং প্রভাবশালী রক্ষাকারী এবং এগুলি একটি রেফারেন্স উত্স হিসাবে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখে। প্রকৃতপক্ষে, সংস্থাটি এবং তার পণ্যগুলির প্রস্তাব দেয় এমন ক্লায়েন্টের সংখ্যা হ'ল একটি ভেরিয়েবল যা সাধারণত সিআরএম কৌশলটির সাফল্য পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হয়। (গ্রিনবার্গ 2001)
আনুগত্য উত্সাহিত করার এক উপায় সর্বাধিক অনুগত এবং লাভজনক গ্রাহকদের পুরস্কৃত করা, তাদের সহযোগিতার প্রতিদান দেওয়া এবং তাদেরকে আমাদের কৌশলগুলিতে অংশীদার করা। কেবলমাত্র এই পথেই আমরা নিশ্চিত করব যে সময়ের সাথে সাথে মুখপাত্র হিসাবে তাদের ভূমিকা আরও দৃ strengthened় হবে এবং নতুন ক্লায়েন্টদের আকর্ষণ করতে থাকবে।
2.4। পণ্য, পরিষেবা এবং গ্রাহক পরিষেবা কাস্টমাইজ করুন
পূর্ববর্তী পর্যায়গুলিতে তৈরি জ্ঞানের উপর ভিত্তি করে, আমাদের ক্লায়েন্টদের একটি বিশাল ব্যক্তিগতকরণ পদ্ধতি ব্যবহার করে কোম্পানির কাছে তাদের মান অনুযায়ী ব্যক্তিগতকৃত চিকিত্সা করা উচিত।
ক্লায়েন্টের চাহিদা এবং শুভেচ্ছায় আমাদের অফারগুলিকে সামঞ্জস্য করতে আমাদের তাদের সহযোগিতা নির্ভর করতে হবে, তাদের মতামত গ্রহণ করতে হবে এবং তাদের নাম এবং যোগাযোগের মাধ্যমে আরও কল করে তাদের যে পণ্যটি তারা চাইছে তাদের কাছে পৌঁছানোর জন্য এটি তাদের সংস্থার ক্রিয়াকলাপগুলিতে সংহত করতে হবে more উপযুক্ত। এই ব্যক্তিগতকরণটি সংস্থার পক্ষে সর্বাধিক প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা গঠন করে এবং ক্লায়েন্টের জন্য এটি একটি প্রস্থান বাধা অনুমান করে, যেহেতু এটি ইতিমধ্যে সংস্থার সাথে জড়িত এবং সরবরাহকারীর পরিবর্তনটি কোনও অজানা পণ্যটির জন্য কোনও স্বীকৃত পণ্য বা পরিষেবার প্রতিস্থাপনের ঝুঁকি থেকে প্রাপ্ত ব্যয়কে ধরে নেয়, অনুসন্ধানের সময়, অফারগুলির তুলনা এবং নতুন সংস্থার প্রয়োজনীয়তা, স্বাদ এবং পছন্দগুলি সম্পর্কে শিখার প্রক্রিয়া পুনরায় চালু করা।
সিআরএম কৌশল এইভাবে সংস্থার উদ্ভাবনী ক্ষমতা অনুকূলকরণের জন্য ভিত্তি স্থাপন করে এবং নিশ্চিত করে যে পণ্য এবং পরিষেবাদির উন্নতি এবং সংস্কার ক্লায়েন্টের প্রয়োজন এবং পছন্দগুলির উপর ভিত্তি করে। আমরা traditionalতিহ্যবাহী পণ্য সরবরাহ থেকে গ্রাহকের সাথে মূল্য-যুক্ত সম্পর্কের প্রতি আমাদের প্রতিশ্রুতিবদ্ধ to
৩. বিপণনের দৃষ্টিকোণ থেকে সিআরএম এর সম্ভাব্যতা
সিআরএম কৌশলটি কার্যকর তথ্য পরিচালনকে একটি সূচনা পয়েন্ট হিসাবে গ্রহণ করে, যা মূলত কর্পোরেট এবং বাহ্যিক ডাটাবেস থেকে আসে। এই তথ্যের সাহায্যে সংস্থাটি বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের তাদের মূল্য অনুসারে একটি র্যাঙ্কিং তৈরি করে, সেই বৈশিষ্ট্যগুলি যা এই গ্রাহকদের সংজ্ঞা দেয় যা র্যাঙ্কিংয়ে প্রথম অবস্থানগুলিতে আধিপত্য বিস্তার করে। একইভাবে, সম্ভাব্য বিসর্জন বা খাওয়ার তীব্রতা হ্রাসের পরিস্থিতি আবিষ্কার করতে আমরা প্রাথমিক সতর্কতা সিস্টেমগুলি বিকাশ করতে পারি। এই ক্ষেত্রে, এই ক্লায়েন্টরা কতটা লাভজনক এবং তা নির্ধারণের জন্য প্রয়োজনীয় ব্যবস্থাগুলি ব্যবহৃত হবে তা নির্ধারণ করা জরুরী। যদি ক্লায়েন্টের পর্যাপ্ত বর্তমান বা সম্ভাব্য মুনাফা না থাকে তবে আমরা এতে বিনিয়োগ বন্ধ করতে পারি।
পরবর্তী পদক্ষেপটি নিশ্চিত করা যে সর্বাধিক লাভজনক গ্রাহকদের সরবরাহ করা তথ্য সংস্থার গবেষণা ও উন্নয়ন বিভাগে পৌঁছেছে, যা ব্যক্তিগতকৃত পণ্য ও পরিষেবাগুলিকে নতুন করে ডিজাইন করতে এবং নতুন চালু করার ভিত্তি স্থাপন করে। এইভাবে, সংস্থার উদ্ভাবন ক্ষমতা ক্লায়েন্টদের নিজস্ব পরামর্শ দ্বারা শর্তযুক্ত; এটি নিশ্চিত করে যে পণ্য এবং পরিষেবা পুনর্নবীকরণগুলি আপনার প্রয়োজনীয়তা যথাসম্ভব উপযুক্ত। সংস্থায় তার গ্রাহকদের সম্পর্কে উপলব্ধ জ্ঞানের বৃদ্ধি তাত্পর্য এবং পৃথকীকরণে অনুবাদ করবে, যার ফলস্বরূপ পণ্য এবং পরিষেবাদিগুলি তাদের বিশেষ প্রয়োজনগুলির সাথে সর্বোত্তমভাবে অভিযোজন করবে এবং ফলস্বরূপ সন্তুষ্টিটির মাত্রা বৃদ্ধি পাবে। ।
এছাড়াও, সিআরএম কৌশল আপনাকে ক্রস বিক্রয় এবং প্ররোচিত বিক্রয়ের জন্য সুযোগগুলি আবিষ্কার করতে দেয়। কোনও সংস্থার মূল্যের অন্যতম প্রধান নির্মাতারা বর্তমান গ্রাহকদের আরও বেশি, বিভিন্ন, পরিপূরক পণ্য বিক্রয় এবং উচ্চতর স্তরের পণ্যগুলি বিক্রির এবং সংস্থার অধিক সংযোজন মূল্যের সাথে জড়িত রয়েছে এইভাবে আমরা আমাদের ডাটাবেসে সনাক্ত করতে পারি পরবর্তী নির্দিষ্ট পণ্যটি যা প্রতিটি নির্দিষ্ট গ্রাহকের কাছে দেওয়া উচিত data
অন্যদিকে, সংস্থাটি প্রতিটি লেনদেনে দামের জন্য দর কষাকষি করতে ইচ্ছুক পাশাপাশি উচ্চ এবং কম দামের সংবেদনশীলতা সহ গ্রাহকদের চিনতে পারে can নিম্ন মূল্য সংবেদনশীলতার সাথে গ্রাহকদের ক্ষেত্রে, তাদেরকে উচ্চতর সংযোজন মূল্যের সাথে একটি পরিষেবার জন্য একটি 'প্রিমিয়াম' চার্জ করা যেতে পারে যা সংস্থার লাভজনকতা উন্নত করে, আরও ভাল যত্নের সুযোগ দেয় এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি ও ধরে রাখার ক্ষেত্রে ইতিবাচক ফলাফল অর্জন করে (টিএসপিটিসিস, 2001)।
একই সময়ে, প্রতিটি ক্লায়েন্টের জন্য ব্যক্তিগত তথ্য রেকর্ড ইনস্টল করা তাদের একটি নির্দিষ্ট প্রচারণা সম্পর্কিত সম্ভাব্য স্তরের আগ্রহ নির্ধারণের অনুমতি দেবে। যদি ক্লায়েন্টের প্রচারাভিযানের জবাব দেওয়ার পক্ষে উচ্চ প্রবণতা থাকে তবে সিস্টেমটি বৈষম্য হিসাবে চিহ্নিত বৈশিষ্ট্যগুলি কী কী তা নির্ধারণ করা সম্ভব। ডেটা মাইনিং কৌশলগুলি ব্যবহার না করে বিশ্লেষণ ব্যতীত এই তথ্যটি আপাত হতে পারে না এবং প্রচার এবং সৃজনশীলতার ক্ষেত্রে পণ্যটির অবস্থান ধারণার পক্ষে এটি অত্যাবশ্যক (স্যাসপটিস, 2001)। এইভাবে, আমরা ব্যক্তিগতকৃত প্রচারণাগুলি সহ ক্লায়েন্টের কাছে পৌঁছাতে পারি, প্রতিক্রিয়া হারে একটি শক্তিশালী বৃদ্ধি অর্জন করতে পারি এবং সন্দেহজনক লাভের অগণিত প্রচারণার সাথে সম্পর্কিত বেশিরভাগ ব্যয় করতে পারি।
শেষ অবধি, আমরা নির্ধারণ করতে পারি যে প্রযুক্তিগুলির প্রতি তাদের সহানুভূতির কারণে বা সুবিধার জন্য বৃহত্তর চাহিদার (সময় সাশ্রয়) কারণে তাদের ব্যক্তিগত নজরদারির চেয়ে সংস্থার পক্ষে সস্তা, নতুন চ্যানেলগুলিতে মাইগ্রেট করার জন্য তারা সংবেদনশীল are / চ্যানেলগুলি, এটিএমগুলি, ওয়াপ ইত্যাদির মাধ্যমে এই চ্যানেলগুলি প্রচার করার জন্য একটি নিচে প্রচেষ্টা (ন্যাশ, 2001)।
এই কৌশলটি সহ আমরা গ্রাহক ভাগ, জীবনচক্রের মূল্য, সেইসাথে গ্রাহক এবং কর্মচারী ধরে রাখার হার, গ্রাহক সন্তুষ্টি, গ্রাহকদের গ্রাহকদের রূপান্তরের হার, ক্রস-বিক্রয় ও প্ররোচিত বিক্রয় (যেমন ক্রস-বিক্রয় ও প্ররোচিত বিক্রয়) এর মতো গুরুত্বপূর্ণ ব্যবস্থাগুলির উন্নতি করতে সক্ষম হয়েছি বা সর্বাধিক), বিপণনের ব্যয়, সরাসরি বিপণন প্রচারের প্রতিক্রিয়া বা অভিযোগের সংখ্যা।
4. তিন সিআরএম
একটি সিআরএম দ্রষ্টব্য বিপুল পরিমাণ গ্রাহক তথ্য থেকে শুরু হয় যা নতুন প্রযুক্তি ব্যবহারে কাজ করা হয়। জটিল বিশ্লেষণের মাধ্যমে পৃথক ভোক্তার স্বাদ, চাহিদা, আগ্রহ এবং পছন্দগুলি সম্পর্কিত প্রাসঙ্গিক তথ্য বের করা হয়। তবে মানসম্পন্ন তথ্য পেতে আমাদের দ্বি-মুখী যোগাযোগের সাথে জড়িত থাকার জন্য গ্রাহকদের সংস্থার সাথে সহযোগিতা করতে হবে। অবশেষে, সংস্থাটি প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করবে যাতে সরবরাহিত তথ্যগুলি ব্যক্তিগতকৃত অফারে অনুবাদ করা হয়। এটি এমন একটি মডেল যা মান এবং সংস্থা এবং গ্রাহক উভয়ের জন্যই উত্পাদিত হয়
উপরের দিক থেকে এটি অনুমান করা হয় যে সিআরএমের ঘাঁটিগুলি বিশ্লেষণ, সহযোগিতা এবং অপারেশন। অতএব, আমরা সিআরএমের সাধারণ ট্রাঙ্কের মধ্যে তিনটি প্রাথমিক শাখা আলাদা করি।
4.1। বিশ্লেষণী সিআরএম
বাহ্যিক এবং অভ্যন্তরীণ ডাটাবেসগুলি থেকে ডেটা সমৃদ্ধ প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশন থেকে বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের তথ্য বিশ্লেষণী সিআরএনআইয়ের কাঁচামাল গঠন করে। সুতরাং, প্রথম চ্যালেঞ্জটি হ'ল বিভিন্ন লেনদেনের ডাটাবেসে যে উত্সটির উত্স রয়েছে তা সংহত করা এবং তারপরে সেই তথ্য উত্তোলন, রূপান্তর, পরিষ্কারকরণ এবং লোড করার প্রক্রিয়া চালানো It এটি কর্পোরেট ডেটাবেজে উভয়ই সংরক্ষণ করা যায় বিভিন্ন বিভাগের সাথে সম্পর্কিত ডাটাবেসে যেমন রয়েছে (ডোনাল্ড, ২০০২)
এই তথ্যগুলি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সাধারণ হিসাবে পরিসংখ্যানগত এবং অ্যালগরিদমিক কৌশলগুলি ব্যবহার করে বিভিন্ন বিশ্লেষণের শিকার হয়, প্রাথমিকভাবে গোপন আচরণের নিদর্শনগুলি, ডেটাতে থাকা প্রবণতাগুলি সনাক্ত করার পাশাপাশি স্বাধীন তথ্য, প্রোগ্রামিং প্রক্রিয়াগুলির মধ্যে সংযুক্তি অনুসন্ধানের লক্ষ্যে কার্যকর তথ্য প্রাপ্তির লক্ষ্যে data, ইভেন্টগুলির পূর্বাভাস দিন, উন্নতি বা সিমুলেশনগুলি পরিচালনা করে যা সিদ্ধান্ত গ্রহণে সমর্থন করবে।
গুণমানের তথ্য থাকার, একটি সাধারণ গুদামে সংহত করার এবং এমন একটি প্রক্রিয়া থাকার বিষয়টি যা 'সংস্থা মেমরি' থেকে প্রাসঙ্গিক এবং সময়োপযোগী তথ্য গ্রহণের অনুমতি দেয়, প্রাসঙ্গিক, গুরুত্বপূর্ণ এবং নির্ভরযোগ্য তথ্যের ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত গ্রহণের অনুমতি দেয় যা এর জন্য একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা প্রতিষ্ঠা করে কোম্পানি.
বিশেষত, সর্বাধিক ব্যবহৃত বিশ্লেষণ যন্ত্রগুলি হ'ল ওএলএপি সরঞ্জামগুলি (এবং ডেটা মাইনিং (বর্ণনামূলক ফ্যাক্টর বিশ্লেষণ, শপিং ঝুড়ি বিশ্লেষণ, গ্রুপিং বা ক্লাস্টারিং, বায়েসিয়ান নেটওয়ার্ক, স্থানীয় পূর্বাভাস, স্নায়ু নেটওয়ার্ক, সিদ্ধান্তের গাছ, জিনগত অ্যালগরিদম))।, ইত্যাদি) (ডোনাল্ড, ২০০২)
যেমন নিজের নামটি দেখায়, ওএলএপি একটি তাত্ক্ষণিক, স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়া প্রক্রিয়া যা ঘনক বা বহুমাত্রিক ডাটাবেসের আকারে ডেটার দক্ষ এবং ব্যাপক প্রতিনিধিত্ব করতে সক্ষম করে। সিনিয়র ম্যানেজমেন্ট তাদের অর্থ বোঝাতে এবং তাদের বিশ্লেষণ চালিয়ে যাওয়া উপযুক্ত বলে মনে করে তথ্যগুলি সংগঠিত হয়।
ডেটা মাইনিং কৌশল সম্পর্কিত, তাদের কয়েকটি নীচে একটি সংক্ষিপ্ত পর্যালোচনা (ইউেনো, 2000) উপস্থাপন করা হয়েছে:
- বর্ণনামূলক ফ্যাক্টর বিশ্লেষণ। তারা জটিল বহুবিধ বাস্তবতা ভিজ্যুয়ালাইজ করতে সম্মত হন এবং তাই পরিসংখ্যানগত নিয়মকানুনগুলি প্রদর্শন করার সাথে সাথে ব্যাখ্যামূলক হাইপোথিসিসের পরামর্শ ছাড়াও এই নিয়মিততার সাথে শেষ পর্যন্ত তাত্পর্যও দেখাতে পারে। শপিংয়ের ঝুড়ি বিশ্লেষণ। এটি আপনাকে কী কী পণ্য একসাথে প্রাপ্ত তা প্রকাশ করতে এবং প্রযুক্তিগত ভেরিয়েবলগুলি অন্তর্ভুক্ত করতে সহায়তা করে যা ব্যাখ্যাকে সমর্থন করে যেমন সপ্তাহের দিন, অবস্থান, অর্থ প্রদানের ফর্ম। এটি বৃহত পৃষ্ঠতল ব্যতীত অন্য প্রসঙ্গেও প্রয়োগ করা যেতে পারে এবং সময় ফ্যাক্টরও অন্তর্ভুক্ত থাকে us ক্লাস্টারিং কৌশল। তারা ব্যক্তিদের মধ্যে সান্নিধ্যের পরিমাপ স্থাপন করা থেকে শুরু করে এবং সেখান থেকে একে অপরের সাথে সর্বাধিক অনুরূপ গ্রুপগুলি সন্ধান করে। বেয়েশিয়ার নেটওয়ার্কগুলি।এগুলিতে এমন সম্ভাব্য সমস্ত ইভেন্টের প্রতিনিধিত্ব রয়েছে যাতে আমরা গ্রাফের মাধ্যমে ইভেন্টগুলির মধ্যে রূপান্তরের শর্তাধীন সম্ভাবনাগুলির সাথে আগ্রহী। এগুলি কোনও বিশেষজ্ঞের জ্ঞান থেকে কোড করা যায় বা ডেটা থেকে অনুমান করা যায়। তারা কার্যকরী সম্পর্ক স্থাপন এবং পূর্বাভাস সরবরাহ করতে দেয়। স্থানীয় নির্ভুলতা। মূল ধারণাটি হ'ল অনুরূপ ব্যক্তিদের নির্দিষ্ট প্রতিক্রিয়ার ভেরিয়েবলের সাথে একই আচরণ করা হবে। কৌশলটিতে তাদের ইউক্লিডিয়ান স্পেসে সনাক্ত করা এবং স্নায়ুজনিত নিউরাল নেটওয়ার্কগুলিতে প্রদর্শিত আচরণের উপর ভিত্তি করে তাদের আচরণের পূর্বাভাস দেওয়া রয়েছে। জৈবিক মডেল দ্বারা অনুপ্রাণিত, তারা ধ্রুপদী পরিসংখ্যানের মডেলগুলির সাধারণীকরণ। এর অভিনবত্বটি অনুক্রমিক শিক্ষায় এবং সর্বোপরি অ-লিনিয়ারিতে অন্তর্গত।তারা কঠিন প্রসঙ্গে, সাধারণভাবে ছাড়া, ডেটা পূর্বের প্রক্রিয়াজাতকরণের প্রয়োজন পড়ার অনুমতি দেয়। এর প্রধান অপূর্ণতা হ'ল ব্যবহারকারীর জন্য তারা একটি কালো বাক্স trees সিদ্ধান্ত গাছ। এগুলি স্টোর করা historicalতিহাসিক ডেটা থেকে গ্রাহকরা যেখান থেকে পরিচালিত হয় সেই সিদ্ধান্তের নিয়মটি চাক্ষুষভাবে দেখার সুবিধার্থে। এর মূল সুবিধাটি হ'ল ব্যাখ্যার সহজতা Gen জেনেটিক অ্যালগোরিদম। প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।তথ্য একটি পূর্ববর্তী চিকিত্সা। এর প্রধান অপূর্ণতা হ'ল ব্যবহারকারীর জন্য তারা একটি কালো বাক্স trees সিদ্ধান্ত গাছ। এগুলি স্টোর করা historicalতিহাসিক ডেটা থেকে গ্রাহকরা যেখান থেকে পরিচালিত হয় সেই সিদ্ধান্তের নিয়মটি চাক্ষুষভাবে দেখার সুবিধার্থে। এর মূল সুবিধাটি হ'ল ব্যাখ্যার সহজতা Gen জেনেটিক অ্যালগোরিদম। প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।তথ্য একটি পূর্ববর্তী চিকিত্সা। এর প্রধান অপূর্ণতা হ'ল ব্যবহারকারীর জন্য তারা একটি কালো বাক্স trees সিদ্ধান্ত গাছ। এগুলি স্টোর করা historicalতিহাসিক ডেটা থেকে গ্রাহকরা যেখান থেকে পরিচালিত হয় সেই সিদ্ধান্তের নিয়মটি চাক্ষুষভাবে দেখার সুবিধার্থে। এর মূল সুবিধাটি হ'ল ব্যাখ্যার সহজতা Gen জেনেটিক অ্যালগোরিদম। প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।এগুলি স্টোর করা historicalতিহাসিক ডেটা থেকে গ্রাহকরা যেখান থেকে পরিচালিত হয় সেই সিদ্ধান্তের নিয়মটি চাক্ষুষভাবে দেখার সুবিধার্থে। এর মূল সুবিধাটি হ'ল ব্যাখ্যার সহজতা Gen জেনেটিক অ্যালগোরিদম। প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।এগুলি স্টোর করা historicalতিহাসিক ডেটা থেকে গ্রাহকরা যেখান থেকে পরিচালিত হয় সেই সিদ্ধান্তের নিয়মটি চাক্ষুষভাবে দেখার সুবিধার্থে। এর মূল সুবিধাটি হ'ল ব্যাখ্যার সহজতা Gen জেনেটিক অ্যালগোরিদম। প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।প্রজাতির বিবর্তনের জৈবিক মডেলটিও কেবলমাত্র অসীম উচ্চতর হারে সিমুলেটেড। এটি অন্যতম প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কৌশল। নীতিগতভাবে, যে কোনও সমস্যা যা বিভিন্ন উপাদানগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট সংমিশ্রণের উন্নতি হিসাবে দেখা দিতে পারে: যেহেতু সংমিশ্রণগুলি সীমাবদ্ধতার অধীন, এটি জেনেটিক অ্যালগোরিদমগুলি ব্যবহার করে সমাধান করা যেতে পারে।
4.2। অপারেশনাল সিআরএম
এটি সমস্ত ক্লায়েন্টের সাথে সরাসরি যোগাযোগ আছে এমন সমস্ত পরিবেশ নিয়ে গঠিত। এর লক্ষ্য হল একীভূত পদ্ধতিতে বিশ্লেষণী সিআরএম-এ ব্যক্তিগতকৃত উপায়ে বিকশিত, নকশা করা ও বিকাশ করা সমস্ত পদক্ষেপগুলি পরিচালনা করা, যাতে প্রতিটি চ্যানেলের মাধ্যমে যোগাযোগ যতটা সম্ভব দক্ষ হয়। অপারেশনাল সিআরএম, তখন, সেই সরঞ্জামগুলি বা প্রক্রিয়াগুলি উপস্থাপন করে যা ক্লায়েন্টের সাথে সমস্ত দৃশ্যমান মিথস্ক্রিয়াটিকে আরও কার্যকর উপায়ে ব্যবহার করতে দেয় (ফিলার, 2002; সুরম্যাকজ, 2001)।
4.3। সহযোগী সিআরএম
এর মধ্যে এমন সমাধান রয়েছে যা ক্লায়েন্টের ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি সমর্থন করার (স্ব-পরিষেবা সিস্টেমগুলি) বাড়ায় increase ক্লায়েন্ট তার ব্যাংকের ইন্টারনেট চ্যানেলের মাধ্যমে তার ক্রেডিট যাচাই করতে পারে, চিঠিপত্রের মেইলিং ঠিকানা পরিবর্তন করতে পারে বা তার চুক্তি সম্পর্কিত করের তথ্য দাবি করতে পারে কারণ নীতিগতভাবে বিভিন্ন বিভাগে অবস্থিত সমস্ত উপযুক্ত তথ্য আগে সংগ্রহ করা হয়েছিল। কোম্পানির. সহযোগী সিআরএম হ'ল, সেই ব্যবস্থাটি প্রতিটি যোগাযোগ-চ্যানেলে অর্জিত তথ্য ব্যবহার করতে এবং প্রাপ্ত সংলাপগুলি এবং প্রাপ্ত বার্তাগুলিকে ব্যবস্থাবদ্ধ করার জন্য প্রয়োজনীয় প্রক্রিয়া স্থাপনের অনুমতি দেয়। যদি আমরা ক্লায়েন্টের সহযোগিতার মাধ্যম ব্যবহারের প্রচার করি তবে তাদের সন্তোষের মাত্রা বৃদ্ধি পাবে এবং তাদের আনুগত্য এবং সংস্থার সাথে সম্পর্ক বাড়ানোর সম্ভাবনাও বাড়বে।
সিআরএম কৌশল প্রয়োগের ফলে প্রাপ্ত ফলাফলগুলি বাড়ানোর জন্য, এই তিনটি দৃষ্টিভঙ্গির উপর জোর দেওয়া প্রয়োজন, যেহেতু তাদের মধ্যে সঠিক সংজ্ঞা এবং আন্তঃসম্পর্কতা এই ব্যবসায়িক মনোভাবের সাফল্য বা ব্যর্থতার উপর নির্ভর করবে, প্রকৃতপক্ষে, সিআরএম বিনিয়োগগুলির ব্যর্থতার অন্যতম প্রধান উত্স প্রযুক্তির দিকগুলিতে অত্যধিক ফোকাসে প্রকাশিত হয়, এই জাতীয় প্রয়োগের উদ্দেশ্য অর্জনে মূল ব্যক্তি, কর্মচারী এবং ক্লায়েন্টদের ভূমিকা উপেক্ষা করে।
উপসংহার
এমন অনেক সংস্থা রয়েছে যা সিআরএম কৌশলটির গুরুত্ব বোঝে; তবে, এমন কিছু লোক রয়েছে যা প্রযুক্তি ও বিপণনের মধ্যকার সংযুক্তির ভিত্তিতে ব্যবসায়ের এই নতুন ফর্মের সাথে যুক্ত সম্ভাব্যতার পুরোপুরি ব্যবহার করে। সিআরএম দৃষ্টি সহজ, তবে এর জটিল বাস্তবায়ন।
এই অর্থে, বিভিন্ন ধরণের চ্যালেঞ্জ রয়েছে যেগুলি এই ধরণের কৌশলটিতে বিনিয়োগ সফল হতে চাইলে সংস্থাগুলিকে অবশ্যই মেনে নিতে হবে।
সিআরএম একটি দর্শন, একটি ব্যবসায়িক সংস্কৃতি যা কেবলমাত্র তথ্য সিস্টেমের দায়িত্বে থাকা বিভাগকেই প্রভাবিত করে না, পুরো সংস্থাটিকেও উদ্বেগ করে। আপনাকে উচ্চমানের পরিষেবা সরবরাহ করে এবং আপনি সম্পূর্ণ সন্তুষ্ট কিনা তা নিশ্চিত করে গ্রাহক আনুগত্য অর্জন করা হয়। এর জন্য, এটি গুরুত্বপূর্ণ যে পুরো সংস্থাটি মানের পরিষেবা প্রদান এবং গ্রাহকদের ধরে রাখতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ (অ্যান্ডারসন, 2001) তবে ইয়ং (2001) এর এক সমীক্ষা অনুসারে, ইউরোপীয় সিআরএম প্রকল্পের 41% কর্পোরেট পর্যায়ে না হয়ে বিভাগীয়ভাবে উন্নত হয়েছিল। তদ্ব্যতীত, জোর প্রযুক্তির উপর নয়, কৌশলের উপর হওয়া উচিত। পরিচালকের ভূমিকা অবশ্যই সিআরএম দর্শনের প্রতিস্থাপনের যে সাংস্কৃতিক পরিবর্তনের প্রবর্তককে অবশ্যই প্রবর্তক হিসাবে গ্রহণ করা উচিত। এটা সে কারনেসমাধানের সমস্ত ব্যবহারকারীর নেতৃস্থানীয় ভূমিকা রয়েছে এমন একাধিক ডিসিপ্লিনারি দল অত্যন্ত প্রস্তাবিত। প্রস্তাবিত সমাধানটি অবশ্যই নমনীয় এবং স্কেলেবল হতে হবে, সিস্টেমগুলি অবশ্যই সংস্থার সাথে একসাথে বাড়তে সক্ষম হবে কারণ এটির ক্লায়েন্টগুলির সংখ্যা এবং এটির পরিচালনা প্রক্রিয়া এবং প্রযুক্তিগত প্ল্যাটফর্মগুলির জটিলতা বৃদ্ধি করে।
নির্দিষ্ট এবং পরিমাপযোগ্য লক্ষ্য অর্জনের জন্য একটি সিআরএম সিস্টেম অবশ্যই তৈরি করা উচিত। তবে পরামর্শক সংস্থা কিউসিআই এবং রয়্যাল মেল দ্বারা পরিচালিত একটি গবেষণা থেকে প্রাপ্ত তথ্য অনুসারে বিশ্লেষণ করা সংস্থাগুলির মধ্যে মাত্র 8% স্পষ্ট প্যারামিটারের একটি সেট রয়েছে যা গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কের পরিচালনার সাথে বিনিয়োগের ক্ষেত্রে ফেরত দেয়। (আরআইআই), সুতরাং এই ধরণের প্রকল্পটির ব্যবসায়ের উপর যে প্রভাব পড়ে তা পরিমাপ করা প্রায়শই কঠিন। তেমনি, 62% সংস্থাগুলি ব্যবহারিক উপায়ে গ্রাহক ধরে রাখার সূচকটি পরিমাপ করে না (বার্নায়নি, 2001)।
তেমনি প্রশিক্ষণও এই কৌশলটির উদ্দেশ্য অর্জনে একটি চূড়ান্ত ভূমিকা পালন করে। কোম্পানির কর্মচারীদের প্রথমে সিআরএম দৃষ্টি কোথায় রয়েছে তা ধারণা করতে হবে এবং তারপরে সত্যিকারের গ্রাহকের মান উত্পন্ন করতে তথ্য সংগ্রহ করা, ব্যবহার করতে এবং ভাগ করতে শিখতে হবে। একই সাথে, কর্মচারীর ভূমিকা পরিবর্তন হয় এবং আপনার আপনার দক্ষ দক্ষতা বাড়াতে হতে পারে। একইভাবে, মূল্যায়ন, প্রেরণা এবং ক্ষতিপূরণ সিস্টেমগুলি অবশ্যই নতুন শর্তের সাথে সামঞ্জস্য করতে হবে। যে সংস্থাগুলি কর্মচারীদের কাজ নির্ধারণ করে না বা ফলাফলের পদক্ষেপ, প্রণোদনা ব্যবস্থা এবং প্রশিক্ষণ প্রোগ্রাম পরিবর্তন করে না তারা সিআরএম কৌশল প্রয়োগে ব্যর্থতার আরও কাছাকাছি রয়েছে।
আর একটি গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জ হ'ল বর্তমান, সম্পূর্ণ এবং মানসম্পন্ন তথ্য। কখনও কখনও seতিহাসিক গ্রাহকের তথ্যের গভীরতা প্রক্রিয়াটির পরবর্তী পর্যায়ে পূর্ণ বিকাশ বন্ধ করে কার্যকর বিভাগকরণের সম্পাদনা করার জন্য খুব অপর্যাপ্ত বা আপ টু ডেট। বিভিন্ন উত্স থেকে ডেটা একজাতকরণ এবং ডিবাগ করার ক্ষেত্রেও সমস্যাগুলি উপস্থিত হতে পারে; অনুলিপি এবং ডেটা অনুপস্থিতি এড়ানো আবশ্যক।
গ্রন্থ-পঁজী
- বাটল (২০০৮), গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা, টেলর ও ফ্রেঞ্চিস; ২ সংস্করণটিস্পটসিস (২০১০), সিআরএম-তে ডেটা মাইনিং কৌশল: গ্রাহক বিভাগের অভ্যন্তরে, উইলি, 1 সংস্করণঅ্যান্ডারসন (2010), গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার: দৃষ্টিকোণ, www.lamarheller.com/technology/crm/ whitepapers/crmdatapersPoint.pdfUeno (2003) গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা, www.wcfia.harvard.edu/us-japan/research/pdf/06-13.ueno.pdfReyes (2001), "নতুন পরিসংখ্যানগত চ্যালেঞ্জ", বিপণন ও গবেষণাঅ্যান্ডারসন (2001), গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনা: ব্যবসায়ের বিশ্বে একটি কৌশলগত প্রয়োজনীয়তা জন উইলে অ্যান্ড সন্স, টরন্টো, কানাডা বার্নায়ানিয়ানী (১৯৯)), "চিন্তাশীল সম্পর্ক বিপণন", একাডেমি অফ একাডেমি অফ মার্কেটিংমিলার (২০০২), "এটি কি মূল্যবান? সিআরএম অন আরওআই। "ডুনস (1990)," কৌশলগত সরঞ্জাম হিসাবে গ্রাহক ধরে রাখা ", পরিচালক বোর্ড,এপ্রিল 14 ডোনাল্ড (2002)। জন উইলে অ্যান্ড সন্সের বিপণনের কৌশলগত বাস্তবায়ন, টরন্টো, কানাডা ন্যাশ (2001), "সিআরএম: উদীয়মান অনুশীলন, প্রক্রিয়া এবং নিয়ম" অর্থনৈতিক ও সামাজিক গবেষণা জার্নাল গ্রীনবার্গ (2001), সিআরএম আলোর গতিতে: গ্রাহককে ক্যাপচারিং এবং কিপিং, ম্যাকগ্রা হিল, ক্যালিফোর্নিয়া রুবিও (২০০৩), সিআরএম সাফল্য কৌশল ও বাস্তবায়নে রয়েছে,
