মানসম্পন্ন গ্রাহক পরিষেবা, এসএমই কীভাবে এটি অর্জন করতে পারে

ক্ষুদ্র ও মাঝারি আকারের উদ্যোক্তাদের মধ্যে সবচেয়ে বড় এবং সাধারণ উদ্বেগগুলির মধ্যে একটি হ'ল গ্রাহক সেবার মান around প্রত্যেকেই স্বীকৃতি দিয়েছে যে কোনও কোম্পানির সাফল্যের জন্য এটি একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বিষয়, এটি যতই কার্যক্রম চালায় না কেন, যার সম্পর্কে অসংখ্য চিকিত্সা রচনা করা হয়েছিল, যার সম্পর্কে লোকেরা সর্বত্র কথা বলছেন, তবে দুর্ভাগ্যক্রমে, কয়েকজন এটি বুঝতে পারে এবং এটি অনেক কম। তারা অনুশীলন।

গ্রাহক পরিষেবা প্রতিযোগিতা থেকে নিজেকে আলাদা করার একটি খুব কার্যকর উপায়। এবং এটি এত বেশি যে এটি ছোট এবং মাঝারি আকারের সংস্থাগুলির অন্যতম শক্তি হতে পারে, যাতে তাদের মধ্যে যদি পরিষেবার একটি সাধারণ সংস্কৃতি তৈরি হয় তবে এটি তাদেরকে বড় সংস্থাগুলির সাথে প্রতিযোগিতা করার সম্ভাবনা তৈরি করতে পারে, যা আরও উন্নত পরিস্থিতিতে রয়েছে, তবে তারা গ্রাহক পরিষেবার দিকটিকে অবহেলা করেছে। তবে অনেকগুলি ছোট ব্যবসা গ্রাহক সেবার মধ্যে সীমাবদ্ধ।

এটি নিশ্চিত করার জন্য যে সংস্থার সরবরাহ করা গ্রাহক পরিষেবা অপরাজেয় মানের, প্রতিযোগিতায় নজর রাখার জন্য, এটি অনুকরণ করুন এবং এটি কাটিয়ে উঠুন। সফল উদ্যোক্তারা সর্বদা তাদের ব্যবসায়ের সমস্ত দিক উন্নত করার উপায় সন্ধান করে ।

প্রাথমিকভাবে, নিয়োগকর্তাকে নিজেকে নিম্নলিখিত প্রশ্নটি জিজ্ঞাসা করা উচিত, যতক্ষণ না গ্রাহকসেবার বিষয়টি সম্পর্কিত:

আমি কি কোম্পানিকে গ্রাহকের দিকে পরিচালিত করার ঝুঁকি এবং চ্যালেঞ্জগুলি গ্রহণ করতে আগ্রহী? ক্লায়েন্ট যে পরিষেবাটি দিতে চান তা করার জন্য? এর মধ্যে সমস্ত কর্মীদের একটি স্বীকৃতিতে বিনিয়োগ এবং মনোভাবের ব্যক্তিগত পরিবর্তন অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

দ্বিতীয়ত, সংস্থার মালিক এবং সংস্থায় প্রত্যক্ষ বা অপ্রত্যক্ষভাবে যে সমস্ত কর্মচারী: গ্রাহক, গ্রাহক পরিষেবা এবং মানসম্পন্ন গ্রাহক পরিষেবা উভয়েরই জন্য তারা ঠিক কী তা নির্ধারণ করা গুরুত্বপূর্ণ।

ক্লায়েন্ট

এটি একটি পৃথক, বিষয় বা সত্তা যা অন্য ব্যক্তি বা সত্তার দ্বারা সরবরাহিত সংস্থান, পণ্য বা পরিষেবাগুলিতে অ্যাক্সেস করে।

গ্রাহক সেবা

একটি পরিষেবা হ'ল প্রায়শই অদৃশ্য প্রকৃতির একটি ক্রিয়াকলাপ বা গোষ্ঠী যা ক্লায়েন্ট এবং কর্মচারীর মধ্যকার মিথস্ক্রিয়ার মধ্য দিয়ে সঞ্চালিত হয় যার দ্বারা কোনও ইচ্ছা বা চাহিদা সন্তুষ্ট করার একমাত্র উদ্দেশ্য রয়েছে। এটির হিসাবে এটিও সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে: গ্রাহককে সঠিক সময় এবং জায়গায় পরিষেবাটি পেতে এবং এর সঠিক ব্যবহার নিশ্চিত করার জন্য সরবরাহকারী দ্বারা প্রদত্ত আন্তঃসম্পর্কিত ক্রিয়াকলাপগুলির সেট।

গুণমান গ্রাহক পরিষেবা

কোনও পরিষেবা কেবল তখনই মানের হয় যখন ক্লায়েন্টের সেবার সাথে সম্পর্কিত ক্লায়েন্টের যে প্রত্যাশা রয়েছে তার সমান বা তার চেয়ে বেশি হয়ে যায়।

গ্রাহকরা যখন কিনবেন তখন তারা কী পাওয়ার চেষ্টা করছে

একটি যুক্তিসঙ্গত মূল্য আপনি যা দেবেন তার জন্য পর্যাপ্ত গুণ একটি বন্ধুত্বপূর্ণ এবং ব্যক্তিগতকৃত মনোযোগ একটি ভাল হোম ডেলিভারি পরিষেবা শপিংয়ে যাওয়ার জন্য একটি আরামদায়ক সময় কিছু ভৌগলিক সান্নিধ্য, যদি সম্ভব হয় তবে ক্রেডিট (কার্ড, চেকস) একটি আরামদায়ক এবং পরিষ্কার জায়গা।

গ্রাহক পরিষেবার মৌলিক উপাদান

জ্ঞানী কর্মচারী: সংস্থা বা ব্যবসা যে পরিষেবাগুলি সরবরাহ করে সে সম্পর্কে তাদের যতটা সম্ভব তারা জানতে হবে তা নয়, তাদের অবশ্যই সেই তথ্য গ্রাহকদের কাছে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করতে এবং গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর সরবরাহ করতে ইচ্ছুক হতে হবে। ক্ষমতায়িত কর্মচারী: গ্রাহকদের ব্যতিক্রমী পরিষেবা সরবরাহ করতে, কর্মীদের অবশ্যই সিদ্ধান্ত গ্রহণের কর্তৃত্ব থাকতে হবে। প্রক্রিয়াটিতে এবং কাজের ক্ষেত্রে গ্রাহক সন্তুষ্টি জড়িত কোনও ভুল করতে বা কোনও নিয়ম ভঙ্গ করার অনুমতি না দেওয়া পর্যন্ত কর্মীদের গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করতে যা কিছু লাগে তা করার কর্তৃত্ব থাকতে হবে। উপযোগ: কর্মচারীর অবশ্যই আগ্রহ এবং সৌজন্যতার মনোভাব থাকতে হবে যা গ্রাহকদেরকে অনুভূত করার জন্য প্রয়োজনীয় যে আপনি যে প্রতিনিধিত্ব করেন সেই সংস্থার সাথে আপনি তাদের করা ব্যবসাকে গুরুত্ব দিচ্ছেন। সততা: যখন আপনাকে ক্ষমা চেয়ে নিতে হবে এবং ভুলগুলির জন্য দায় নিতে হবে, তখন এটির জন্য জিজ্ঞাসা করুন এবং তাদের নিজের হিসাবে দাবি করুন, তারপরে সেগুলি সংশোধন করুন। সুবিধা: সংস্থাটি গ্রাহকদের সংস্থার সাথে ব্যবসা করার জন্য যত বেশি সুবিধা সরবরাহ করবে, তত বেশি গ্রাহকরা এটি আকর্ষণ করবে। সুবিধার্থে একটি সহজেই অ্যাক্সেসযোগ্য সাইট এবং গ্রাহকের প্রয়োজন মেটাতে পরিচালনার কয়েক ঘন্টা অন্তর্ভুক্ত। সময়মত প্রতিক্রিয়া: তাত্ক্ষণিকভাবে কলগুলি রিটার্ন করুন, গ্রাহকের অনুরোধগুলি যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সমাধান করুন। বিশ্বাসযোগ্যতা- আপনি যা প্রতিপালনের বিষয়ে নিশ্চিত নন প্রতিশ্রুতি দিবেন না, ভাঙ্গা প্রতিশ্রুতি গ্রাহকদের অসন্তোষের মূল উত্স এবং এগুলি তাদের সংস্থা থেকে দূরে সরিয়ে দিতে পারে। আপনি যদি বলেন যে বৃহস্পতিবার কোনও পরিষেবা সম্পাদিত হবে, অপ্রত্যাশিত কিছু ঘটলে বৃহস্পতিবার এটি করুন এবং গ্রাহককে তাত্ক্ষণিকভাবে অবহিত করুন এবং ক্ষমা চান, একটি নতুন এজেন্ডা তৈরি করুন এবং এটি মেনে চলুন। ব্যক্তিগত স্পর্শ: সর্বদা গ্রাহকদের নাম দিয়ে সম্বোধন করুন। আপনার প্রতিনিধিত্ব করা সংস্থার সাথে ব্যবসা করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। অন্যদের মধ্যে…

আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবা দেওয়ার জন্য কীভাবে সর্বাধিক ব্যবসায়ের স্থিতি তৈরি করা যায়

ক্ষমা প্রার্থনা করুন, তর্ক করবেন না: কোনও গ্রাহকের যদি সমস্যা থাকে তবে ক্ষমা প্রার্থনা করুন, সমস্যাটি সমাধান করুন। আপনার বাধা দেওয়ার এবং তাদের সংশোধন করার প্রলোভন থাকলেও গ্রাহকদের তাদের অভিযোগগুলি এয়ার করার অনুমতি দিন। ত্রুটিগুলি অবিলম্বে সংশোধন করুন। মনে রাখবেন যে আপনার ব্যবসায়ের বিষয়ে অভিযোগ হ'ল পরিস্থিতি পরিবর্তনের এবং অনুগত গ্রাহক তৈরি করার একটি সুযোগ an স্বাভাবিকভাবেই, কিছু গ্রাহকরা অভিযোগ করবেন যে আপনি সন্তুষ্ট করতে পারবেন না, যদি তা ঘটে থাকে, তবে অন্য কোনও বিকল্প প্রস্তাব দেওয়ার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করুন। প্রতিক্রিয়া জিজ্ঞাসা করুন যাতে আপনি নিজের পথটি হারাবেন না: আপনার গ্রাহকদের পর্যায়ক্রমে আপনার পরিষেবাটি রেট করতে বলুন। এটি একটি সংক্ষিপ্ত প্রশ্নপত্রের মাধ্যমে করা যেতে পারে। প্রশ্নাবলিকে সংক্ষিপ্ত করুন যাতে তাদের উত্তর দেওয়া অসুবিধাজনক না হয় এবং গ্রাহকরা যাতে অংশ নিতে অস্বীকার করতে পারেন তা নিশ্চিত করে নিন। সর্বদা গ্রাহককে অবহিত করুন যে সমীক্ষার উদ্দেশ্য তাদের আরও ভালভাবে পরিবেশন করা। যদি তারা সমীক্ষাটি সম্পন্ন করে এবং কোনও সমস্যা না করে তবে এটি আপনার সরবরাহ করা ভাল পরিষেবার একটি অনুস্মারক হিসাবে কাজ করবে। সমস্যা দেখা দিলে তাদের চিকিত্সা করা যেতে পারে। নমনীয় হন । এটি যখন তাদের ক্লায়েন্টদের কাছে আসে তখন তাদের অবশ্যই নমনীয় হতে হবে। এর অর্থ উইকএন্ডে তার জন্য ব্যবসায়ের সমাধান করা, চোখের পলকে ক্লায়েন্টের জন্য একটি প্রকল্প করা। নমনীয়তা বলতে আপনার ক্লায়েন্টের জন্য তথ্য প্রাপ্তিও বোঝাতে পারে, এটি আপনার দক্ষতার ক্ষেত্রে না থাকলেও। সর্বদা হ্যাঁ বলুন। কম সময়ে গ্রাহকের অনুরোধগুলি পূরণ করতে সহায়তা করার জন্য সবসময় উপায় রয়েছে । সর্বদা বলুন যে এর অর্থ যদি "কখনই সম্ভব না" শব্দটি ব্যবহার না করা হয় তবে এই অভিব্যক্তিগুলি অবশ্যই সংস্থায় নিষিদ্ধ করা উচিত। আপনি এগুলি ব্যবহার করার সামর্থ্য রাখেন না। এটি ব্যয়বহুল এবং অসুবিধে হতে পারে; তবে কোনও গ্রাহক হারানো আরও ব্যয়বহুল, যা কোনও নতুনকে আকর্ষণ করার জন্য অর্থ এবং সময়কে বোঝায়।

যে নীতিগুলির ভিত্তিতে পরিষেবার মান স্থিত থাকে

ক্লায়েন্ট একমাত্র সেবার মানের মূল্যায়ন করতে সক্ষম capable ক্লায়েন্টটিই একমাত্র যিনি পরিষেবা উৎকর্ষতার মাত্রা নির্ধারণ করেন এবং সর্বদা আরও চান The সংস্থার অবশ্যই একটি পরিকল্পনা থাকতে হবে যা এটি তার উদ্দেশ্যগুলি অর্জন করতে, অর্থ উপার্জনের অনুমতি দেয় always এবং প্রতিযোগিতা থেকে নিজেকে আলাদা করুন কোম্পানিকে অবশ্যই তার গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি "পরিচালনা" করতে হবে, পরিষেবার বাস্তবতার সাথে গ্রাহকের যে প্রত্যাশা রয়েছে তার মধ্যে যতটা সম্ভব পার্থক্য হ্রাস করতে হবে। গ্রাহকদের প্রতিশ্রুতিগুলির মান হতে কোনও কিছুই বাধা দেয় না customers সেবার মান। শক্তিশালী শৃঙ্খলা এবং ত্রুটিগুলি নির্মূল করার জন্য অবিরাম চেষ্টা করা উচিত।

মানসম্পন্ন চিকিত্সা সম্পর্কিত গ্রাহকের প্রত্যাশা

তাত্ক্ষণিক মনোযোগ ক্লায়েন্ট কী অনুরোধ করে তা বোঝা সম্পূর্ণ এবং একচেটিয়া মনোযোগ সৌখিন চিকিত্সা ক্লায়েন্টের আগ্রহের প্রকাশ গ্রাহকের প্রশ্নের প্রতিক্রিয়াশীলতা উত্তর দেওয়া বা সমস্যা সমাধানের জন্য অনুরোধ পরিষেবাটি প্রদানের দক্ষতা স্পষ্টভাবে বিধিবিধান এবং পদ্ধতিগুলি ব্যাখ্যা করুন the ক্লায়েন্টকে সেবা দেওয়ার ক্ষেত্রে আমরা যে কাজটি করি তা প্রকাশের অনুভূতি। ক্লায়েন্টের সাথে উপলব্ধি প্রকাশ complaints অভিযোগ এবং অনুরোধের প্রতি মনোযোগ। অভিযোগ গ্রাহকদের সন্তুষ্টি গ্রহণের সমাধান । নিজের এবং কোম্পানির বাকী কর্মচারী উভয়েরই দ্বারা করা ভুলের জন্য দায় স্বীকার করুন।

কারণগুলি যেগুলি গ্রাহক পরিষেবা দুর্বল করে

অবহেলিত কর্মচারীরা দুর্বল প্রশিক্ষণ গ্রাহকদের প্রতি কর্মচারীদের নেতিবাচক দৃষ্টিভঙ্গি কোনও সংস্থা কী দেবে বলে বিশ্বাস করে এবং গ্রাহকরা কী অর্জন করতে বিশ্বাস করেন তার মধ্যে পার্থক্য রয়েছে যে গ্রাহকরা কীভাবে আচরণ করবেন সে সম্পর্কে কোম্পানির মতামতের মধ্যে পার্থক্য গ্রাহকরা এবং গ্রাহকরা কীভাবে চিকিত্সা করতে চান তা সংস্থার মধ্যে গ্রাহক সেবার দর্শনের অভাব রয়েছে । অভিযোগ নিষ্পত্তি ও সমাধানে দুর্বল কর্মচারীরা ভাল পরিষেবা প্রদানে ক্ষমতাপ্রাপ্ত বা উত্সাহিত হন না, দায়িত্ব গ্রহণ করতে এবং গ্রাহককে সন্তুষ্ট করার সিদ্ধান্ত গ্রহণ করতে অক্ষম হন। কর্মচারী এবং গ্রাহকদের সাথে ঘন ঘন আচরণ

গ্রাহক সেবার মারাত্মক পাপ

উদাসীনতা ক্লায়েন্টকে কাঁপুনি

একটি দুর্দান্ত পরিষেবা এবং ক্লায়েন্টদের সংরক্ষণের জন্য আদেশগুলি

গ্রাহক সংস্থার সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ ব্যক্তি, গ্রাহক আপনার উপর নির্ভর করে না, আপনি গ্রাহকের উপর নির্ভরশীল। আপনি আপনার ক্লায়েন্টদের জন্য কাজ করেন The ক্লায়েন্টটি আপনার কাজকে বাধাগ্রস্ত করে না, এটি আপনার কাজের উদ্দেশ্য you ক্লায়েন্টটি আপনাকে দেখার বা ব্যবসায়ের লেনদেন করার জন্য ফোন করে আপনি একটি অনুগ্রহ করে। আপনি তাকে সেবা দিয়ে কোনও পক্ষপাতদুষ্ট করছেন না The গ্রাহক হ'ল ইনভেন্টরি, স্টাফ এবং সুবিধাসহ অন্যান্য যে কোনও ব্যবসায়ের মতো আপনার ব্যবসায়ের একটি অংশ। আপনি যদি এই সংস্থাটি বিক্রয় করেন তবে আপনার গ্রাহকরা আপনার সাথে যাবেন The গ্রাহক কোনও শীতল পরিসংখ্যান নয়, আপনার মতো অনুভূতি এবং আবেগের অধিকারী ব্যক্তি। গ্রাহক আপনার সাথে চিকিত্সা করতে চান তার চেয়ে ভাল আচরণ করুন The গ্রাহক এমন কেউ নন যে আপনার সাথে তর্ক বা আউটসামার্ট করবেন Your আপনার কাজটি চাহিদা পূরণ করা,আপনার ক্লায়েন্টদের প্রত্যাশা এবং প্রত্যাশা এবং যখনই সম্ভব, তাদের ভয়কে প্রশমিত করুন এবং তাদের অভিযোগগুলি সমাধান করুন The ক্লায়েন্টটি আপনি যে সর্বাধিক যত্ন, সৌজন্য ও পেশাদারিত্বের সাথে প্রদান করতে পারেন তার সাথে চিকিত্সা করার উপযুক্ত ves ক্লায়েন্টটি আপনার সংস্থার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অংশ বা মোকাবেলা। সর্বদা মনে রাখবেন যে আপনার গ্রাহক ছাড়া আপনার ব্যবসায়ের কোনও কার্যক্রম থাকবে না। আপনি আপনার ক্লায়েন্টেলের জন্য কাজ করেন।

El uso del teléfono

Quien recibe llamadas telefónicas debe tener presente lo siguiente:

Saludar al interlocutor.Siempre dar el nombre de la empresa.Siempre decir su nombre.Ofrecer ayuda (en que podemos ayudarle).Luego de comprender la solicitud del cliente debe de inmediato canalizar la solución.En la despedida con el cliente dejar por sentado que su solicitud será atendida en el tiempo indicado.

¿Que es una queja de un cliente?

Una queja es una oportunidad para mejorar el servicio y conocer la opinión que tiene el cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no formulan quejas y solo conocemos su malestar cuando se van.

Las quejas no siempre debe ser considerada una justificación del cliente para no pagar, detrás de ellas siempre habrá información valiosa:

Nos permiten conocer la percepción que tiene el cliente del servicio que prestamos.Nos sirve de guía para hacer mejoras, pues nos sirven para corregir errores o defectos que hemos repetido sistemáticamente sin darnos cuenta.Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, el mismo se sentirá atendido, escuchado, y parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.Nos facilitan información que podemos desconocer acerca de las necesidades y expectativas que tienen los clientes.

SI NO CONOCEMOS LOS ERRORES, NO PODEMOS EVITAR QUE SE REPITAN, SI NO SABEMOS PORQUE SE PRODUCEN, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVAN A PRODUCIR.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que estas sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de tener un cliente fiel, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y en el servicio al cliente.

Técnicas para tratar con un cliente enojado

Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.Haz pregunta de manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Bibliografía

www.degerencia.comwww.dinero.comwww.infomipyme.comwww.deguate.com www.gestiopolis.comwww.slideshare.netwww.unoconsultoriaestrategica.comwww.messaggiamo.comwww.liderazgoymercadeo.comwww.wikilearning.com