আমাদের গবেষণা অনুসারে, গ্রাহকরা তাদের প্রাপ্ত পরিষেবাটি মূল্যায়নের ক্ষেত্রে দ্বিতীয় গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হ'ল কর্মচারীরা তাদের প্রতি যে আচরণ প্রদর্শন করে।
আমাদের অনুসন্ধানগুলি থেকে প্রাপ্ত, ক্লায়েন্টরা সম্মত হয়েছেন যে তাদের পরিষেবা মনোভাব পরিমাপ করা হয় - আরও ঘন ঘন যখন তারা দেখেন যে তাদের সেবা করা লোকেরা পূর্ববর্তী অর্জিত প্রতিশ্রুতিগুলি মেনে চলতে ব্যর্থ হয়ে তাদের দ্বারা সৃষ্ট সমস্যাটি সমাধান করার বৈধ আগ্রহ রয়েছে।
আবার, আমরা লক্ষ করি যে সৌজন্যতা এবং করুণা গ্রাহকদের অসন্তুষ্ট করে না, তবে তাদের যা প্রয়োজন তা হল তাদের সমস্যার সমাধান…
ক্লায়েন্টের সাথে আচরণের ক্ষেত্রে দয়া সহকারে কোনও কর্মচারী, বা তাকে বোঝার ক্ষমতা (সহানুভূতি) সহ কোনও কর্মচারী এবং কী কারণে তাকে আমাদের খারাপ পরিষেবা (বা তিনি কী পেতে চান) বাড়ে, কিন্তু যার সক্ষমতা, কর্তৃত্ব, সমর্থন এবং / বা আপনার সমস্যা সমাধানের আগ্রহ - প্রায় কোনও পরিস্থিতিতেই আপনাকে সমস্যা বা অসন্তুষ্টি বাঁচাতে সক্ষম হবে না।
গুরুরা গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানের এই দক্ষতা, পুনরুদ্ধার পদক্ষেপের কথা বলেছেন কারণ তারা সংস্থাগুলি কোনও বিরোধ সমাধানের মাধ্যমে সংস্থাগুলির গ্রাহকের আস্থা ফিরে পাওয়ার অনুমতি দেয়।
এই ক্রিয়াকলাপগুলির জন্য ধন্যবাদ, সংস্থাগুলি কেবল সেই উপলক্ষে বা ঘন ঘন ভিত্তিতে যে সংস্থাগুলি পরিষেবা প্রদান করতে পারে না এমন দুর্বল পরিষেবা ভোগ করে তাদের গ্রাহককে হারাতে পারে। সংক্ষেপে, ক্লায়েন্টরা একটি পরিষেবা মনোভাব পর্যবেক্ষণ করে, বিশেষত যখন যারা তাদের পরিবেশন করে তারা পুনরুদ্ধার কার্যক্রম ব্যবহার করে, প্রতিশ্রুতির লঙ্ঘনের প্রতিকার করতে এবং / অথবা যখন আমরা ক্লায়েন্টটি যা চায় বা অনুরোধগুলি সরবরাহ করতে পারে না।
যদিও সংস্থাটি সর্বোত্তম সম্ভাব্য পরিষেবা মনোভাব সহ কর্মীদের নিয়োগ দেয়।
একটি উচ্চ স্তরের অ-সম্মতি আপনাকে আপনার প্রয়োজনীয় ফলাফল দিতে বাধা দেবে।
সংস্থাগুলিতে দুর্বল পরিষেবা মনোভাবের কারণগুলি:
যদিও বাস্তবে আমরা এগুলি দুর্বল বা অকার্যকর পুনরুদ্ধারের কারণ হিসাবে জানি, আমরা গ্রাহকরা কেন তাদের পরিবেশন করা কর্মীদের দরিদ্র পরিষেবা মনোভাব সম্পর্কে অভিযোগ করার কারণগুলি উল্লেখ করব।
এটি লক্ষ করা উচিত যে পরিষেবাতে মানের অনেক তত্ত্ব (মার্কিন যুক্তরাষ্ট্র এবং অন্যান্য দেশগুলিতে) এই দৃ customers়তার প্রতি ঝোঁক রয়েছে যে গ্রাহকরা পরিবেশন করা মানুষের মনোভাব ব্যক্তিগত কিছু, এবং এটি কেবল আলোচনার মাধ্যমেই চাষাবাদ এবং প্রচার করা উচিত প্রেরণাদায়ী।
তবে, মেক্সিকান ব্যবসায়ী এবং ক্লায়েন্টদের সাথে আমাদের প্রকল্পগুলি আমাদের একাধিক অনুষ্ঠানে, অপরাজেয় সেবার মানসিকতার সাথে বা ক্লায়েন্টদের প্রতি আন্তরিক আগ্রহের সাথে যোগাযোগ করার কর্মীদের সন্ধানের অনুমতি দিয়েছে, তবে এটি সত্ত্বেও তারা সমাধান করতে ব্যর্থ হয়েছে তাদের সমস্যাগুলি বা গ্রাহক বুঝতে পারে যে তাদের কাছে সঠিক পরিষেবা মনোভাব রয়েছে। যে কারণে, আমরা আরও গভীরভাবে তদন্ত করার সিদ্ধান্ত নিয়েছি যে কারণে:
- কর্মীদের ক্লায়েন্টের প্রতি সঠিক পরিষেবার মনোভাব রয়েছে তা সত্ত্বেও তারা প্রদত্ত পরিষেবাদি উন্নত করতে পারে না, বা ক্লায়েন্টকে তাদের পক্ষে খারাপ দৃষ্টিভঙ্গি বিচার করতে বাধা দিতে পারে না। এবং, কাঙ্ক্ষিত পরিষেবাদি মনোভাবযুক্ত কর্মী নিযুক্ত হওয়া সত্ত্বেও, সংস্থা ফলাফল অর্জনের জন্য তাদের পর্যাপ্ত পরিমাণে চ্যানেল পরিচালনা করতে পারে না, বা সহায়তা প্রদান করতে ব্যর্থ হয় যাতে এই মনোভাব ফলাফল দেয়, বা কর্মচারীতে পূর্বোক্ত মনোভাব বজায় রাখতে ব্যর্থ হয়, বা, পরবর্তী ক্ষেত্রে এটি প্রয়োজনীয় মনোভাব সহ কর্মীদের ধরে রাখতে ব্যর্থ হয়।
আমাদের গবেষণা থেকে উত্সাহিত, আমরা সংক্ষিপ্ত করতে পারি যে সংস্থাগুলি তাদের কর্মীদের পরিষেবার মনোভাব সম্পর্কিত নিম্ন কারণে নিম্নলিখিত কারণগুলির জন্য মূল্যায়ণ গ্রহণ করে।
- বিক্রয় বা পরিষেবা প্রতিশ্রুতি লঙ্ঘন। গ্রাহক যোগাযোগের কর্মীদের জন্য পর্যাপ্ত এবং / অথবা সম্পূর্ণ প্রশিক্ষণের অভাব। সাংগঠনিক সহায়তা বা সমর্থনের অভাব। পরিমাপ এবং পুরষ্কারের অভাব।
বিক্রয় বা পরিষেবার প্রতিশ্রুতি লঙ্ঘন
আমরা পূর্ববর্তী নিবন্ধে দেখেছি যে, পরিষেবার ক্ষেত্রে শর্তাবলী গ্রাহকের পক্ষে সম্মতি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়, তবে আমরা এটিও লক্ষ্য করেছি যে এই ধরনের অবাধ্যতা কর্মীদের গ্রাহকদের দেখানো পরিষেবার মনোভাবকে ক্ষতিগ্রস্থ করে। অ-কমপ্লায়েন্সের প্রভাব পরিষেবার মনোভাবের অভাবের উপর রয়েছে (হয় তা কর্মীদের দ্বারা প্রদর্শিত বা গ্রাহকদের দ্বারা অনুধাবন করা হয়েছে), আমরা 3 টি ভিন্ন পরিস্থিতিতে সনাক্ত করেছি:
ক) ক্লায়েন্ট আরও চাওয়া হয়। যেহেতু অবাধ্যতা ক্লায়েন্টের মধ্যে অসন্তুষ্টি সৃষ্টি করে এবং তাদের সমস্যা সমাধানের বিকল্পগুলি দিতে ইচ্ছুক বা উন্মুক্ত থাকা সত্ত্বেও (এটি আমাদের পুনরুদ্ধার করার সুযোগ দেয়), তাদের দাবী সংস্থার পক্ষে এবং কর্মীরা যারা এটি যত্ন নেন, যা পুনরুদ্ধারের কাজকে জটিল করে তোলে।
খ) গ্রাহকদের আরও ভাল সেবা দেওয়ার জন্য কর্মচারীর আরও বেশি সময় প্রয়োজন। আমাদের গবেষণা অনুসারে, প্রতিশ্রুতি-ভঙ্গ পরিস্থিতি দেখে বিরক্ত এমন এক ক্লায়েন্ট কেবল তত বেশি দাবী হয়ে উঠবে না, বরং সেবার লোকের কাছ থেকে আরও বেশি সময় চায়। প্রথমত, কর্মচারী তাদের অসন্তুষ্টি, রাগ, এমনকি বিরক্তি হ্রাস করার চেষ্টা করতে বেশি সময় ব্যয় করেন এবং দ্বিতীয়ত, গ্রাহকের সাথে সমস্যা সমাধানের জন্য কর্মচারীকে সংস্থায় কী করতে পারে তা যাচাই করতে হবে।
আমরা এমন কেসগুলি পর্যবেক্ষণ করতে এসেছি যেখানে কর্মচারীরা 1 ঘন্টা অবধি হারাতে থাকে (এবং আরও অমান্য করার জন্য বিরক্তিকর গ্রাহকের কাছে উপস্থিত হয়ে আরও বেশি কিছু উপস্থিত হয়, এবং সবচেয়ে খারাপ বিষয় হ'ল কখনও কখনও সেই সমস্যাটি সমাধান করার পক্ষে যথেষ্ট সময়ও ছিল না, কখনও কখনও তিনি সময়টি বিনিয়োগ করে গ্রাহককে অসন্তুষ্ট রেখেছিলেন।
যদি সংস্থাটি এর মতো অনেকগুলি এপিসোড অভিজ্ঞতা করে, তবে কর্মচারীকে কাটাতে হবে সময়টি আরও দীর্ঘ, তবে কম উত্পাদনশীল, যা তাদের পুনরুদ্ধারের সুযোগে প্রভাব ফেলতে পারে।
এটি অতিরঞ্জিত বলে মনে হতে পারে তবে যখন ক্লায়েন্টদের সাথে প্রতিশ্রুতি নিয়মিতভাবে ভেঙে যায় তখন মনোযোগ কর্মচারীরা অন্যকে ছিনতাই করার পরে কল পেয়ে থাকে (এমন সময় আসে যে তারা যখন কোনও উগ্র ক্লায়েন্টের কাছে উপস্থিত হয় তখন তারা তাদের সতর্ক করে দেয় যে তাদের পালনের অপেক্ষায় আরও একটি অপেক্ষা রয়েছে)।
এই বৃহত কলগুলির কারণে, এটি যাচাই করা হয়েছে যে কিছু ক্লায়েন্টরা তাদের প্রতি কর্মচারীদের পরিষেবা সম্পর্কে খারাপ দৃষ্টিভঙ্গি বিবেচনা করে, কারণ যখন সম্মতিযুক্ত সময়টি পার হয়ে যায় তখন তারা তাদের অর্ডারটির স্থিতি জানতে বা তাদের দেওয়া সমাধান জানতে কোনও কল পায়নি। এই কারণে, তারা আবার ফোন করেছিল এবং যখন তারা জিজ্ঞাসা করেছিল আপনি কী প্রতিবেদন করছেন, যখন তারা কোনও উত্তর পেয়েছে না, তারা মনোভাবের অভাব বুঝতে পেরেছিল; তবে কারণটি হ'ল ফাঁসি দেওয়ার পরে, তিনি অন্যটির কাছ থেকে একটি কল পেয়েছিলেন, বিরক্তিকর, যিনি প্রথমটির জন্য সমস্যার সমাধান করতে স্তব্ধ হয়ে যেতে পারেন নি।
এই সংস্থাগুলির কর্মচারীরা অত্যন্ত উদ্বেগের সাথে মন্তব্য করেছেন যে তারা বর্তমানে তাদের অগ্রাধিকারে দ্বন্দ্বের সম্মুখীন হচ্ছে। তারা বুঝতে পারে না যে নতুন ক্লায়েন্টকে ছুটে যেতে হবে - তারা জেনেও যে তারা মনোভাবের অভাব বুঝতে পারে - তারা আগেরটির সমস্যা সমাধান করতে, বা ক্লায়েন্টের কাছে উপস্থিত হতে পারে এমনকি যদি প্রাক্তন মনোভাবের অভাব বুঝতে পারে।
সংক্ষেপে, তারা উদ্বিগ্ন কারণ তারা জানে যে এমনকি তাদের সর্বোত্তম চেষ্টা করেও তারা দুটি ক্লায়েন্টের কারও সাথেই সঠিক মনোভাব দেখাতে পারবে না। কারণটি ক্লায়েন্টদের প্রতি কর্মচারীদের পক্ষ থেকে মনোভাবের অভাব ছিল না, তবে আন-কমপ্লায়েন্সটি এত ঘন ঘন ছিল যে এটি উত্পাদনশীল সময় হ্রাস করে এবং ক্লায়েন্টের দাবি অনুযায়ী পুনরুদ্ধারটি তারা প্রদর্শন করতে পারেনি।
যদি কোনও সংস্থা গ্রাহকদের প্রতি তার প্রতিশ্রুতিগুলিতে অবিচলনের একটি উচ্চ শতাংশ অনুভব করে, তবে কর্মচারীদের ডাউনটাইম (এবং সাধারণভাবে প্রতিষ্ঠানের) বৃদ্ধি পায়, তবে প্রাপ্ত পরিষেবাতে অসন্তুষ্টি অব্যাহত থাকে, যেহেতু এটি কর্মীদের থেকে দূরে সময় নেয় ক্লায়েন্টদের পুনরুদ্ধার। অন্য কথায়, যদিও সংস্থাটি সর্বোত্তম সম্ভাব্য পরিষেবা মনোভাব সহ কর্মীদের নিয়োগ দেয়, একটি উচ্চ স্তরের অ-সম্মতি এটি প্রয়োজনীয় ফলাফল দিতে বাধা দেবে।
গ) ক্লায়েন্টদের পুনরুদ্ধার করতে আপনার আত্মাকে হ্রাস করুন। আমরা আরও লক্ষ করেছি যে এমন একটি সংস্থায় কাজ করা যা প্রতিনিয়ত তার প্রতিশ্রুতি পূরণে ব্যর্থ হয় গ্রাহক সন্তুষ্টিকে দায়িত্ব হিসাবে গ্রহণ করে কর্মচারী মনোবলকে হ্রাস করে। এমনকি যদি কোনও কর্মচারীর যথাযথ মনোভাব থাকে, অবাধ্যতা সম্পর্কে অবিরাম অভিযোগ করা গ্রাহকের প্রতি তার মনোভাবকে তাড়া করতে পারে বা তারা কর্মচারীকে কাজ করার জন্য আরও উপযুক্ত সংগঠন খুঁজে বের করার জন্য তাড়া করতে পারে।
