নিঃসন্দেহে, বর্তমানের মতো জটিল পরিবেশে ক্লায়েন্টদের ক্রমবর্ধমান মানের, মূল্য এবং সময়সীমাতে দাবি করা, তাদের আচরণ এবং প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে তাদের সন্তুষ্টি এবং জ্ঞান অর্জনের জন্য আমাদের অবশ্যই তাদের প্রতিষ্ঠানের কেন্দ্রে থাকতে হবে, সুতরাং অর্জন করা প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা.
এটি সুপরিচিত যে প্রবণতা ক্রমবর্ধমান আরও গুরুত্বপূর্ণ যে ক্লায়েন্ট কোনও পণ্যের অভ্যন্তরীণ বৈশিষ্ট্যগুলি কিনে না, তবে তিনি যা চান তা সেই নির্দিষ্ট পণ্য এবং তার সাথে যুক্ত সমস্ত পরিষেবা এবং যুক্ত মূল্যবোধের মাধ্যমে তার চাহিদা আবরণ করা।
অতএব, পণ্যটির খোদাই নিজেরাই গ্রাহকের কাছে আনা মূল্যের আরও একটি উপাদান হিসাবে মিশ্রিত হয়। আরও দৃ concrete়ভাবে, এটি বলা যেতে পারে যে গাড়ি ব্যবসায়ী কোনও গাড়ি বিক্রয় করে এমন একটি সংস্থা নয়, এটি একটি সংস্থা যা তার গ্রাহকদের জন্য একটি অটোমোবাইল নামে একটি নির্দিষ্ট পণ্য ব্যবহার করে পরিবহণ এবং গতিশীলতার সমস্যা সমাধান করে।
এই গাইড থ্রেডে, আরও বেশি সংস্থাগুলি গ্রাহকটিকে সংস্থার কেন্দ্রে স্থাপনের সাথে সম্পর্কিত এবং এইভাবে তারা সর্বোত্তম পরিষেবার মাধ্যমে প্রদত্ত মূল্য উন্নত করে, যাতে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা অর্জন করে।
যখন কোনও সংস্থা ক্লায়েন্টকে সংগঠনের কেন্দ্রে রেখে একটি উন্নত প্রকল্প শুরু করার সিদ্ধান্ত নেয়, উন্নত পরামর্শদাতাগুলির আমাদের ব্যবহারিক অভিজ্ঞতা থেকে আমরা নিম্নলিখিত উপাদানগুলির সাথে প্রাথমিক রোগ নির্ণয়ের উপর ভিত্তি করে একটি পদ্ধতি প্রস্তাব করি:
- ক্লায়েন্টের কাছে মূল্য প্রস্তাবের মূল্যায়ন এবং সেইসাথে তারা তাদের প্রতিযোগীদের কাছে একটি ডিফারেনশিয়াল অবস্থান নির্ধারণ করে কিনা তা কর্পোরেট কৌশল বিশ্লেষণ । প্রতিটি গ্রাহক অনন্য এবং এর বিভিন্ন চাহিদা এবং আচরণ রয়েছে তা বুঝতে পেরে গ্রাহকদের জ্ঞান এবং বিভাগগুলি তাদের চাহিদা এবং আচরণটি আরও ভালভাবে চিহ্নিত করতে। এই অর্থে, গ্রাহক বিভাগের ধারণা ব্যবহার করা হয় (কিছু ক্ষেত্রে মাইক্রো-সেগমেন্টেশন সন্ধান করে) আচরণের ভিত্তিতে এই বিভাগটিকে তৈরি করার চেষ্টা করে। গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সন্তুষ্টি ড্রাইভার সনাক্তকরণ বিশ্লেষণকৌশল, প্রক্রিয়া, মানুষ এবং প্রযুক্তির ক্ষেত্রে উভয় ক্ষেত্রেই এই ড্রাইভারগুলির উপর ভিত্তি করে উন্নতির ক্ষেত্রগুলি সনাক্ত করতে to এই অর্থে, সম্ভাব্য সমস্ত তথ্য আহরণের জন্য একটি সঠিক পদ্ধতি এবং পরিসংখ্যান সরঞ্জামের ব্যবহার প্রয়োজনীয়। গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে তাদের সন্তুষ্টি বিশ্লেষণের ভিত্তিতে মূল প্রক্রিয়াগুলির বিশ্লেষণ । এই অর্থে, প্রতিটি ক্ষেত্রে সমালোচকদের (যেমন গ্রাহকদের উপর সর্বাধিক প্রভাব রয়েছে) যেমন লজিস্টিকস এবং সাপ্লাই চেইন ম্যানেজমেন্টকে সনাক্ত করতে পুরো সংস্থাটির প্রক্রিয়া মানচিত্রের স্তরে অবশ্যই বিশ্লেষণ করতে হবে।, অর্ডার পরিচালনা, কর্পোরেট সংস্কৃতি পরিচালনা, ক্রয় পরিচালনা ইত্যাদি management এই অর্থে, প্রযুক্তি কীভাবে এই প্রক্রিয়াগুলিকে সমর্থন করে তাও আমলে নেওয়া দরকার।গ্রাহক সম্পর্কের ক্ষেত্রে কর্পোরেট সংস্কৃতি বিশ্লেষণ । এই অর্থে, সংস্থার লোকগুলিতে, "গ্রাহকমুখী" দক্ষতার বিকাশের ডিগ্রি সনাক্ত করা গুরুত্বপূর্ণ।
পূর্ববর্তী বিশ্লেষণ থেকে, নিম্নলিখিত ক্ষেত্রগুলিতে অ্যাকশন পরিকল্পনায় সংহত সংস্থার অনেক উপাদানকে নতুন করে সংজ্ঞায়িত করা স্বাভাবিক:
- কৌশল, কৌশলগত পরিকল্পনা এবং সম্পর্কিত কৌশলগত পরিকল্পনা পর্যালোচনা: বিপণন পরিকল্পনা, বিক্রয় পরিকল্পনা ইত্যাদি etc. প্রক্রিয়া, প্রক্রিয়া মানচিত্র এবং সম্পর্কিত প্রক্রিয়া এবং থ্রেড ডিজাইন। সেরা অনুশীলনের মধ্যে, প্রক্রিয়াগুলির জন্য সূচক এবং উদ্দেশ্যগুলি সংজ্ঞায়িত করা সুবিধাজনক। লোকেরা, মূল্যবোধের মাধ্যমে কর্পোরেট সংস্কৃতি পরিচালনা করে এবং মূল্যবোধ দ্বারা প্রশিক্ষণ, অভ্যন্তরীণ যোগাযোগ ইত্যাদির মতো উপাদান ব্যবহার করে প্রযুক্তি নির্ধারিত কৌশল এবং প্রক্রিয়াগুলি কার্যকর করতে সহায়তা করে।
যেমন আমরা দেখতে পাচ্ছি, গ্রাহকটিকে সংগঠনের কেন্দ্রে স্থাপন করা সংগঠনের সমস্ত স্তরের একটি গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন এবং যেখানে পদ্ধতি এবং অভিজ্ঞতা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।
অনেক ক্ষেত্রে, যখন কোনও মন্তব্য করা হয় যে কোনও সংস্থাকে অবশ্যই গ্রাহকমুখী হতে হবে, তবে প্রায়শই মনে করা হয় যে এটি বিক্রয়, বিপণন এবং / অথবা গ্রাহকসেবা ক্ষেত্রের একটি কাজ, কারণ তারা গ্রাহকের সাথে সরাসরি যোগাযোগের ক্ষেত্র। এটি একটি ভুল যেহেতু এটি আইসবার্গের অগ্রভাগ, তবে সাধারণত, এমন আরও কিছু ক্ষেত্র রয়েছে যেখানে গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জনের ক্ষেত্রে একটি উন্নতি কর্মটি দর্শনীয় বৃদ্ধিকে প্রভাবিত করতে পারে।
সম্প্রতি, শিল্প মূলধনী পণ্য খাতের একটি সংস্থায় ইমপ্রুভেন পরামর্শদাতাদের দ্বারা পরিচালিত একটি প্রকল্পে গ্রাহককে সংস্থার কেন্দ্রে রাখার জন্য, প্রকল্পের অংশ হিসাবে, সরবরাহ চেইন পরিচালনার প্রক্রিয়াগুলির একটি পুনর্নির্ধারণের উন্নতি করার জন্য বিকাশ করা হয়েছিল নিম্নলিখিত ফলাফলগুলি অর্জন করে গ্রাহক মূল্য প্রস্তাব:
- গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি: গ্রাহকসেবার গুণমান এবং গতি বৃদ্ধির কারণে সন্তুষ্টির হার একজন গ্রাহকের ক্ষেত্রে 43% এবং বি গ্রাহকদের 29% বৃদ্ধি পেয়েছে, 80 টিরও বেশি প্রতিনিধিত্ব করে উভয় গ্রুপের মধ্যে মোট টার্নওভারের%। ব্যবসায়ের দক্ষতা এবং কার্যকারিতা বৃদ্ধি: উত্পাদনের নেতৃত্বের বারের নির্ভরযোগ্যতা বৃদ্ধির ফলে বিক্রয় বাহিনী এক বছরেরও কম সময়ে তার বিক্রয় দক্ষতা 32% বৃদ্ধি করতে সক্ষম হয়। গ্রাহকের A মুনাফা অর্জনের ক্ষেত্রে 6 পয়েন্টের উন্নতি হওয়ায় উচ্চ তৃপ্তি তাদেরকে দামের প্রতি কম সংবেদনশীল করে তুলেছে। স্টক লেভেল 42% হ্রাস। এই ফলাফলটি নিজেই কোম্পানির আয়ের বিবৃতিতে অত্যন্ত ইতিবাচক প্রভাব ফেলেছিল।
এছাড়াও, প্রকল্পের ফলাফল হিসাবে, আরও আরও গুণগত উদ্দেশ্য অর্জন করা হয়েছিল যেমন:
- বৃহত্তর গ্রাহকদের জ্ঞান.Mejor ব্যবস্থাপনা বিক্রয় বল.Mayor গুলি কর্মীদের atisfacción নতুন সংস্কৃতি সেইসাথে বেশী গ্রাহক সন্তুষ্টি কারণে। মানবিক ও বৈষয়িক সংস্থানসমূহ প্রকাশ করা যা সংস্থার জন্য অধিক সংযোজন মূল্যের কাজগুলিতে স্থানান্তরিত হতে পারে।
এখনও অবধি, কিছু পরিমাণযোগ্য তথ্য এবং নিজের চেয়ে কিছু গুণগত, পুরোপুরি ন্যায়সঙ্গত যে ক্লায়েন্টের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা একটি প্রকল্প অবশ্যই একটি বিশ্বব্যাপী দৃষ্টিভঙ্গি দ্বারা সমর্থিত হওয়া উচিত, তবে আমরা পাঠকদের প্রতিফলিত হওয়ার অনুমতি দেই, অন্য অনেকগুলি সুবিধা, সম্ভবত কম পরিমাণেযোগ্য, তবে সংস্থার আয়ের বিবৃতিতে ইতিবাচক প্রভাব সহ।
