সংস্থাগুলির প্রতিযোগিতামূলকতার জন্য "গ্রাহক কেন্দ্রিক সংস্থা" ধারণার সংহতকরণ প্রয়োজনীয়, তবে এই রূপান্তর সাংগঠনিক ও প্রযুক্তিগত দিক থেকে উভয়ই জটিল এবং একটি সামঞ্জস্য পদ্ধতি পাশাপাশি সঠিক আরওআই পরিমাপ সরঞ্জামগুলির দ্বারা সমর্থন করা আবশ্যক।
অনেক নিবন্ধে এটি কীভাবে সিআরএম প্রকল্পগুলিতে সুবিধা পাবেন এবং বেশিরভাগ ক্ষেত্রে কীভাবে প্রত্যাশা পূরণ হচ্ছে না তা ব্যাপকভাবে আলোচনা করা হয়েছে। এই নিবন্ধটি সিআরএম প্রকল্পগুলিতে বিনিয়োগের (রিও) অন বিনিয়োগের পাশাপাশি কিছু প্রস্তাবনা বিকাশ করবে যাতে প্রকল্পটি "হাতছাড়া না হয়" not
সিআরএম প্রকল্পের সংখ্যাগরিষ্ঠ উচ্চ প্রত্যাশা দিয়ে শুরু আয় বৃদ্ধি, খরচ কমানো, গ্রাহক সন্তুষ্টি, বাস্তব বর্ধিত: - টাইম তথ্য, ইত্যাদি পেয়ে আরো অনুগত অভ্যন্তরীণ ও বহিস্থিত গ্রাহকদের । সিআরএম প্রকল্পের সুবিধাগুলি মূলত নিম্নলিখিত তিনটি প্রধান ধারণার সাথে সংহত করা যেতে পারে:
- গ্রাহকদের সম্পর্কের ধারণাটি পরিবর্তন করুন, গ্রাহকদের একীভূত এবং অনন্য দৃষ্টিভঙ্গি (সম্ভাব্য এবং বর্তমান), বিশ্লেষণ সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে সক্ষম হওয়া এবং এইভাবে চৌকস ক্রিয়াকলাপ বিকাশ করা চ্যানেল নির্বিশেষে গ্রাহকের সম্পর্ককে অনন্য উপায়ে পরিচালনা করুন যে তাদের সাথে যোগাযোগ করুন: ফোন, ওয়েবসাইট, ব্যক্তিগত ভিজিট ইত্যাদি দ্বারা গ্রাহক সম্পর্কের সাথে জড়িত প্রক্রিয়াগুলির কার্যকারিতা এবং দক্ষতার উন্নতি ।
এই তিনটি ধারণার মধ্যে স্পষ্টভাবে সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ হ'ল গ্রাহক সম্পর্কের ধারণাটি পরিবর্তন করা, যেহেতু এই তিনটির মধ্যে একমাত্র এই সংস্থাটি তার গ্রাহকদের আরও কাছাকাছি করে "আরও ভাল" জেনে এবং প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হয়ে ওঠে, তাদের আরও ভাল এবং স্থাপনা কর্মকে জেনে প্রতিটি মামলার জন্য আরও উপযুক্ত (স্মার্ট মার্কেটিং)। মাল্টিচ্যানেল পরিচালনা এবং প্রক্রিয়া উন্নতি প্রকৃত সমাধান যা অপারেশনে দক্ষতার দিকে পরিচালিত করে তবে সহজেই অনুলিপি করা হয়।
"কারণগুলি" যা এই "প্রভাবগুলি" অর্জন করে:
- প্রথমটি কৌশল এবং সাংগঠনিক পরিবর্তনের সাথে নিবিড়ভাবে সম্পর্কিত , যদিও এটি ডেটা গুদাম এবং বিশ্লেষণ সরঞ্জামগুলি দ্বারা সমর্থিত second দ্বিতীয়টি ডেটা গুদাম এবং প্রযুক্তিগত সরঞ্জামগুলির সাথে সম্পর্কিত The তৃতীয়টি প্রক্রিয়া পুনর্নির্মাণের সাথে একত্রে সম্পর্কিত প্রযুক্তিগত সমাধান।
যেমন দেখা যায়, গ্রাহক সম্পর্কের ধারণার পরিবর্তনটি সিআরএমের এক গুরুত্বপূর্ণ উপাদান এবং প্রযুক্তিগত সমাধান প্রয়োজনীয়, তবে কখনই পর্যাপ্ত নয়।
প্রকল্পের সত্যিকারের নায়ক উপস্থাপন করার পরে, সূচকগুলি সম্পর্কে কথা বলা যাক। এএমআর রিসার্চের বিশ্লেষণে, সিআরএম বাস্তবায়নে নিম্নলিখিত সূচকগুলি (সর্বোচ্চ থেকে নিম্নতম গুরুত্ব থেকে) আরওআইয়ের একটি পরিমাপ হিসাবে চিহ্নিত করা হয়েছিল:
এবং এটি সিআরএম-এ আরওআই পরিমাপে অবিকল একটি বড় সমস্যা। ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কের ধারণার পরিবর্তনের কারণে মাঝারি দীর্ঘমেয়াদে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সুবিধা অর্জন করা হয়, তবে স্বল্প মেয়াদে সম্পর্কের প্রক্রিয়াগুলির ব্যয় হ্রাস সম্পর্কিত ফলাফলগুলি মূলত প্রাপ্ত হয় (এবং আরও সহজে পরিমাপযোগ্য হয়) বিপণন ও বিক্রয় ক্ষেত্রে ক্লায়েন্টদের সাথে।
এই কারণে স্বল্পমেয়াদী এবং মাঝারি-দীর্ঘমেয়াদী উভয় সূচক এবং তাদের পরিপূরণের জন্য একটি আনুমানিক সময়সূচী সমন্বিত সূচকগুলির একটি সারণী থাকা প্রয়োজন ।
আসুন এখন দেখুন কীভাবে সিআরএম প্রকল্পটি "নিয়ন্ত্রণ" করতে হয় । নিম্নলিখিত ধাপগুলি অনুসরণ করে এমন একটি মৌলিক পদ্ধতি ব্যবহার:
- সিআরএম প্রকল্পের লক্ষ্য ও দৃষ্টিভঙ্গির সংজ্ঞা সিআরএম কৌশলের সংজ্ঞা সাংগঠনিক পরিবর্তনসমূহ, প্রক্রিয়াগুলি এবং জনগণ তথ্য প্রযুক্তি মনিটরিং এবং নিয়ন্ত্রণ
আপনি যদি কোনও সিআরএম প্রকল্পের জন্য বাজেটের সাধারণ অংশগুলি বিশ্লেষণ করেন তবে আপনি বিভিন্ন আইটেম পাবেন:
- কনসাল্টিং ট্রেনিংসফটওয়্যারহার্ডওয়্যার অরগানাইজেশন কর্মীদের ব্যয়
আমরা কীভাবে বাজেটকে দুটি বৃহত আইটেমগুলিতে বিভক্ত করতে পারি তা সন্ধান করা: পরামর্শ এবং প্রযুক্তি। এই দুটি বড় আইটেমগুলি পদ্ধতিগুলির উপর তাদের প্রভাবের সাথে বিশ্লেষণ করে সিদ্ধান্তে পৌঁছে যে প্রযুক্তিগত অংশটি, যা বাজেটের একটি গুরুত্বপূর্ণ অঙ্গ, পদ্ধতিটির 4 এবং 5 পয়েন্টকে কেন্দ্র করে এবং এটি কখনই অর্জনের একমাত্র প্রবণতা হবে না গ্রাহক সম্পর্কের ধারণার পরিবর্তন, ফলাফল অর্জনের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।
অতএব, সিআরএম প্রকল্পে পরামর্শের একটি অংশ হ'ল উদ্দেশ্য এবং দৃষ্টিভঙ্গি এবং সংজ্ঞা নির্ধারণ করে বিভাগ এবং 1 এবং 2 তে ব্যাপকভাবে প্রসারিত করা। এই ধাপের পরে, নিম্নলিখিতগুলির মত ধারণাগুলি পরিষ্কার হওয়া উচিত:
- প্রতিটি মামলার মূল পরামিতিগুলির ভিত্তিতে বিভাগগুলির স্পষ্ট সনাক্তকরণ এবং তাদের প্রত্যেকের জন্য মূল্য প্রস্তাবের সাথে গ্রাহক বিভাগ দ্বারা কৌশলগুলির সংজ্ঞা সংস্থার বনামের পার্থক্য (গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি) থেকে পরিষ্কার বিশ্লেষণ প্রতিযোগীদের। মডেলিং গ্রাহকের সম্পর্কের প্রসেস বিভিন্ন বিভাগের মাধ্যমে। খরচ ক্লায়েন্ট এবং ক্লায়েন্ট প্রতি লাভজনকতা প্রতি / ভিন্ন পণ্য অংশ / সংজ্ঞা জন্য services.Mechanisms নতুন পণ্য / সেবা তাদের needs.Analysis করা অভিযোজিত "যোগাযোগের পয়েন্ট" ক্লায়েন্ট সঙ্গে। ক্লায়েন্ট প্রতি সংগঠনের সংবেদনশীলতা। তরবারআনুগত্য প্রক্রিয়া এবং সিআরএম সম্পর্কিত তাদের মূল চালক শক্তি এবং সংস্থার দুর্বলতাগুলি কী । বাজারে সংস্থাটির অবস্থান নির্ধারণ করা the বিপণন পরিকল্পনা এবং এর ফলাফল বিশ্লেষণ । গ্রাহক প্রতি অধিগ্রহণের খরচ এবং ধরে রাখার হার । গ্রাহক জীবনচক্রের পাশাপাশি গ্রাহকের মান মডেলিং। সংজ্ঞা প্রয়োজনীয় তথ্য সেইসাথে ব্যবস্থাপনা পদ্ধতি, ইত্যাদি
এই সমস্ত উপাদানগুলি সংজ্ঞায়িত করার পরে, আপনার প্রকল্পের সম্ভাবনার পাশাপাশি স্কোরবোর্ডের সংজ্ঞা সম্পর্কে একটি স্পষ্ট দৃষ্টি থাকবে।
এর পরে, ধারা 3 এ সংজ্ঞায়িত পরিবর্তনগুলি মডেল করা যেতে পারে, যা প্রক্রিয়াগুলিতে সাশ্রয়ের কারণে স্বল্পমেয়াদে ফলাফল দেবে এবং উচ্চতর স্তরের গ্যারান্টি সহ আরও প্রযুক্তিগত পর্যায়ে (4 এবং 5) যেতে পারে।
ইন উপসংহার, «গ্রাহক কেন্দ্রিক সংগঠন» ধারণার ইন্টিগ্রেশন সংগঠনের প্রতিযোগিতামূলক জন্য অপরিহার্য, কিন্তু এই রূপান্তরটি ভাষী উভয় সাংগঠনিকভাবে এবং প্রযুক্তিতে জটিল হয় এবং একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ পদ্ধতি সেইসাথে পরিমাপ জন্য সঠিক সরঞ্জাম দ্বারা সমর্থিত হতে হবে ROI এর।
