কোচিং সহ গ্রাহক পরিষেবা

বিশ্বের যে কোনও জায়গায় একটি হোটেল প্রবেশ করুন এবং আপনি যে জিনিসটি খুঁজে পান সেটি হ'ল আস্তানা ডেস্ক, সংবর্ধনা ডেস্ক, পোর্টার ইত্যাদি staff হোটেল কীভাবে কাজ করে সে সম্পর্কে তারা আপনাকে প্রচুর তথ্য দেবে।

বহু বছর আগে, হংকং চীনে ফিরে আসার আগে ম্যান্ডারিন ওরিয়েন্টাল হোটেল ছিল বিলাসবহুল এক আস্তানা; এটা হতে পারে অবিরত। এই গল্পটি যে সময়ে বোঝায়, আরও আধুনিক ম্যান্ডারিনের মতো, পুরানো এবং colonপনিবেশিক উপদ্বীপ হোটেল ছিল জলের অপর প্রান্তে তার প্রতিদ্বন্দ্বী যা দ্বীপটিকে মূল ভূখণ্ড থেকে পৃথক করে, উভয়ই স্টার ফেরির সাথে সংযুক্ত।

তারা উভয়ই দুর্দান্ত এবং তারা যা কিছু করেছিল তার অনুকরণীয় হতে দৃ determined়প্রতিজ্ঞ ছিল। উপদ্বীপে কর্মীরা ঘাড় এবং সাদা গ্লাভস পর্যন্ত বোতামযুক্ত ইউনিফর্ম পরেছিলেন। সিলিংগুলি উঁচু ছিল, সজ্জাটি দাগ ছাড়াই উজ্জ্বল ছিল এবং পেশার পরিবেশ ছিল। তবে স্বস্তিদায়ক ছিল না। বোতামযুক্ত ইউনিফর্মগুলি সমস্ত কিছু ব্যাখ্যা করেছিল; দেখে মনে হয়েছিল পুরো কর্মীরা প্যারেডে ছিল এবং তাত্ক্ষণিক পরিদর্শন করার ঝুঁকিতে রয়েছে। কর্মীদের শিষ্টাচারগুলি দুর্দান্ত ছিল, সমস্ত অত্যন্ত নম্র, যে কোনও অনুরোধ অবিলম্বে এতে উপস্থিত হয়েছিল; এবং তবুও… আমি উচ্চ-স্তরের, তাত্ক্ষণিক পরিষেবা পরিবেশ থাকা সত্ত্বেও শিথিল হওয়ার অনুভূতিটি অনুভব করছিলাম না।

ম্যান্ডারিন হোটেলে সিলিংগুলি তত বেশি ছিল না, যদিও সজ্জা ছিল ঠিক ততটুকু। ইউনিফর্মগুলি বোতামযুক্ত হওয়ার চেয়ে আলগা ছিল এবং সন্তুষ্ট হওয়ার আগে মাথার কোমল নোডের সাথে অনুরোধগুলি উপস্থিত হয়ে উপদ্বীপটির চেয়ে আরও সহজেই চালিত হয়েছিল বলে মনে হয়েছিল। সেখানে কোনও পরিদর্শন আসন্ন বলে মনে হয় নি, বা এমন কোনও সমালোচনামূলক চোখও ছিল না যা এটি সম্পাদন করবে। ম্যান্ডারিনিয়ান যা জানিয়েছিলেন তা শোতে না আসার কারণে স্বাগত বোধ করা হয়েছিল। কেন্দ্র বা ফোকাস ছিল ক্লায়েন্টের আরাম, কর্মীদের উপস্থাপনা নয়।

আস্থা

এক পর্যায়ে দুটি বড় হোটেলের এই অ্যাকাউন্টে, আমরা লিম্বিক সিস্টেমের মধ্যে দুটি পৃথক পথের প্রমাণ দেখতে পারি। উপদ্বীপে ভয়ের পরিবেশ ছিল। সমালোচনা বা এর সংঘটিত হওয়ার সম্ভাবনা হ'ল আপনাকে বিফল করার জন্য ভয় বা প্রস্তুতিমূলক সুরক্ষার এক দুর্দান্ত জেনারেটর। এটি উপদ্বীপের কর্মীদের কঠোর এবং কঠোর করে তুলেছিল, এমনকি বুদ্ধিমানের সাথে অনুশীলন করা হলেও মস্তিষ্ক তাকে স্বাগত জানায় না।

ম্যান্ডারিনে, ভয়ের সম্ভাবনা নির্দেশ করে এমন কোনও সুস্পষ্ট চিহ্ন ছিল না। এই হোটেলের কর্মীরা তাদের স্টাইল, পোশাক এবং সাধারণ মনোভাব নিয়ে যে কোনও সময় পরিদর্শন হওয়ার প্রত্যাশা ছাড়াই একটি উষ্ণ অনুভূতি তৈরি করেছিল। সন্দেহ নেই যে মাঝেমধ্যে কোনও কারণযুক্ত কিছু গ্রাহক প্রকাশ্যে অভিযোগ করে তাদের সমালোচনা করেছেন, প্রাপ্য বা না পেয়েছিলেন।

তবে তা কর্মীদের প্রত্যাশা ছিল না। এটি বিপরীতভাবে জানিয়েছে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সম্পূর্ণ আনন্দদায়ক হওয়া উচিত এবং কর্মীরা এটির বিশেষজ্ঞ সুবিধার্থী ছিলেন was ম্যান্ডারিনে নিয়মিত আত্মবিশ্বাসের একটি স্তর ছিল যা উপদ্বীপে বিদ্যমান ছিল না।

অবশ্যই, পার্থক্যগুলি ম্যানেজরিয়াল স্টাইল দ্বারা উত্পন্ন হয়। যদি পরিচালকগণ তাদের কাজটি খুব ভালভাবে সম্পাদন করে থাকেন তবে এটি সংস্থার সংস্কৃতিতে এম্বেড হয়ে যায় এবং এমন একটি কর্মী হিসাবে প্রেরণ করা হয় যারা একটি দলে অন্তর্ভুক্ত এবং সংহত হয়ে থাকে যা ধারাবাহিকভাবে একটি শৈলী এবং createsতিহ্য তৈরি করে। শীর্ষ পরিচালকরা সাংগঠনিক সংস্কৃতি তৈরি করে।

কিন্তু সামগ্রিকভাবে ব্যবসায়িক পরিচালনায়, সংস্কৃতি এবং স্টাইলটি কোথা থেকে এসেছে?

উত্তরটি হ'ল লিম্বিক পদ্ধতিতে। এবং এর অংশগুলিতে যা উভয়ই ইনপুট বা সংবর্ধনা সাইড (স্টাফ) এবং ট্রান্সমিশন সাইডে (পরিচালনা দল) পরিচালনা করে। এই উদাহরণে, ম্যান্ডারিনের পরিচালকরা তাদের কর্মচারীদের মধ্যে অন্তর্ভুক্ত করেছিলেন যে তারা তাদের উপর আস্থা রেখেছিল এবং ফলস্বরূপ, পরবর্তীকর্মীরা নিজেরাই বিশ্বাস করেছিলেন। আত্মবিশ্বাসটি ছিল সেই আবেগ যা অ্যামিগডাল সংক্রমণ করেছিল।

আত্মবিশ্বাস হ'ল হোটেলটিতে আসা গ্রাহকদের কাছে যে কর্মচারীদের টনসিল প্রেরণ করা হয়েছিল: তারা নিজেরাই এবং একই সাথে সমস্ত অতিথি সমর্থন সিস্টেম পরিবেশন ও সেবা দেওয়ার দক্ষতার প্রতি আস্থা রাখে। এবং একই সাথে, বিশ্বাস করুন যে সহকর্মীরা সেই বিশ্বাসের ভিত্তিতে ধারাবাহিকভাবে কাজ করবে। আত্মবিশ্বাস এসেছে, এবং তৈরি হয়েছে, কীভাবে হবে এবং কীভাবে তা অনুভূতি। উপদ্বীপে, জোর দেওয়া হয়েছিল পারফরম্যান্সে, যা পারফরম্যান্সের জেনারেটর নয়।

"দ্য ইনার গেম অফ টেনিস" (1975) সালে টিম গ্যালওয়ে সুনির্দিষ্ট বর্ণিত কিছু নীতি ভাগ করে নিয়েছেন এবং তাঁর পন্থা অনেক কোচকেই জানেন।

খেলাধুলার প্রসঙ্গ থেকে শুরু করে গ্যালওয়ে পরামর্শ দেয় যে “প্রতিটি খেলা দুটি অংশের সমন্বয়ে গঠিত, একটি বাইরে এবং অন্যটি ভিতরে inside অভ্যন্তরীণ গেমটির তুলনামূলকভাবে অবহেলিত দক্ষতার দিকে কিছু মনোযোগ না দিয়ে খেলাধুলার তুষ্টি বা নিপুণতা খুঁজে পাওয়া যায় না।

লেখক এই কথাটি বলেই চালিয়ে গেছেন যে আমরা নিজেরাই আমাদের সাথে দুটি কথোপকথন "আমি" স্পষ্ট করেছিলাম ourselves "আই 1" "অর্ডার" হিসাবে উপস্থাপিত হয় যা নির্দেশাবলী এবং আদেশগুলি জারি করে, কার্য সম্পাদন করে এবং শাস্তি দেয়, যখন "আমি 2" "কর্তা" এবং এতে সচেতন মনের এবং স্নায়ুতন্ত্র অন্তর্ভুক্ত থাকে। "I 1" "I 2" কে বিশ্বাস করতে পারে না যদিও পরেরটি খুব সক্ষম; এবং এইভাবে ঘটনার একটি চক্র জন্মগ্রহণ করতে পারে যেখানে "I 1" "I 2" এর পক্ষে সক্ষম সমস্ত কিছু করতে দেয় না।

সহজ কথায়, "আমি 1" ইন্টারফেসের একটি সেট তৈরি করতে পারে যা নিজেরাই পারফরম্যান্সের উন্নতির চেষ্টার কেন্দ্রবিন্দুতে পরিণত হতে পারে তবে বাস্তবে সমীকরণ থেকে সরানো থাকলে "আমাকে 2" মুক্ত করে দেবে "সীমা ছাড়াই পরিচালনা করা To

কোচিংয়ের প্রয়োজনীয় উপাদানগুলি

একজন ক্লায়েন্ট কোনও কোচের সাথে বৈঠক করছেন এবং তদ্বিপরীত, তাদের দু'জনই অন্য সম্পর্কে খুব বেশি জানেন না। এটি আমরা অচেনা হোটেলে প্রথম দেখার মতো। উভয় ক্ষেত্রেই সম্ভবত পূর্ববর্তী সুপারিশ এবং তথ্য উপলব্ধ ছিল, তবে প্রথম আসল সভাটি পরবর্তী পরিস্থিতিতে কী হবে তার জন্য তা নির্ধারক।

কোচ উপদ্বীপ সমাধান গ্রহণ করতে পারেন। তিনি যতটা শালীন হতে পারেন, তার মাথার কিছু প্রত্যন্ত অংশে, তিনি শেষ পর্যন্ত কোচিং করবেন কিনা তা নিয়ে উদ্বেগ ছড়িয়ে পড়বে; এটি যথেষ্ট ভাল হবে এবং গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করবে কিনা, ফলাফল সন্তোষজনক হবে কিনা তা নিয়ে।

সভায় একটি স্ব-সমালোচনা নোট অনুধাবন করা হয় এবং সভাটি অলিখিত লিখিত - এমনকি লিখিত এমনকি - পারফরম্যান্সের মানদণ্ডের উপর ভিত্তি করে। কোচ পরবর্তী সেশনে একটি দুর্দান্ত কাজ করতে পারে এবং ক্লায়েন্ট সন্তুষ্টি জানাতে পারে। তবে যেহেতু তারা উভয়ই সমালোচনামূলক, পারফরম্যান্স-ভিত্তিক সংস্কৃতি থেকে এসেছে, তাই অন্য কোনও প্রত্যাশাগুলি মিটিংগুলিতে হাজির হয়নি। পারফরম্যান্স এবং সংস্কৃতিগুলি উপদ্বীপের স্তরের সাথে সন্তুষ্ট হয়েছিল, এটি খুব উচ্চ স্তরে।

তবে কোচ ম্যান্ডারিন সমাধানটি বেছে নিতে পারেন এবং পুরোপুরি তার দক্ষতা এবং পেশাদার অভিজ্ঞতার উপর নির্ভর করতে পারেন, সচেতন যে তিনি সবকিছু জানেন না এবং তিনি যখন জানেন না তখন তিনি জানেন, এবং যদি এমন পরিস্থিতি দেখা দেয় তবে কী করবেন (উদাহরণস্বরূপ জানতে গ্রাহক ব্যবহার করুন)। এই পরিস্থিতিতে কোচ এবং ক্লায়েন্ট উভয়ই পারফরম্যান্স উদ্বেগের ব্যাকগ্রাউন্ড ছাড়াই কোচিংয়ের মুখোমুখি হতে পারেন তবে ভাগ করে নেওয়ার তদন্ত এবং আবিষ্কারের মনোভাব নিয়ে। এই পদ্ধতির বিশ্বাস বাড়ে।

তারপরে অসাধারণ কিছু ঘটে। দু'জনের মধ্যে বিশ্বাসের প্রবাহ শুরু হওয়ার সাথে সাথে ক্লায়েন্টের লিম্বিক সিস্টেমটি নতুন বিকল্প এবং সম্ভাব্যতার জন্য উন্মুক্ত হতে শুরু করে কারণ অ্যামিগডালা যার প্রাথমিক কাজটি বিপদ সন্ধানে শান্ত হয় is

এই পর্যায়েই কোচ একজন ভাল পেশাদার জানেন যে কী করতে পারে তা করতে শুরু করতে পারে যে ক্লায়েন্টের মস্তিষ্ক ততক্ষণ আবিষ্কার না হওয়া পর্যন্ত সম্ভাবনাগুলি অন্বেষণ করতে শুরু করে।