আমাদের যখন কোনও ধরণের ব্যাংকের লেনদেন করতে হয় তখন আমাদের সবচেয়ে সাধারণ সমস্যাটি হ'ল, আমরা যখন কোন শাখায় পৌঁছে যাই এবং প্রথম যে বিষয়টি আমরা পরিচালনা করি তা হ'ল আমাদের পদক্ষেপের জন্য একটি দীর্ঘ লাইন; অবশেষে যখন আমরা উইন্ডোতে পৌঁছে যাই (সিএজিইউ) আমরা আমাদের সাথে উপস্থিত হতে যাওয়া কর্মচারীর পরিবর্তনের মনোভাব দেখতে পাই, যেমন; উদাসীন, সেই ব্যক্তি যিনি এই ধারণায় ভোগেন যে ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কিত পরিষেবা হবে। তিনি উদাসীন, তাই গ্রাহক এবং পরিষেবা সম্পর্কের উন্নতিতে তাঁর কোনও আগ্রহ নেই, কেবল এবং কেবল আমাদের পরিবেশন করার মধ্যে সীমাবদ্ধ, অনেক সময় অসন্তুষ্টির সাথে, এবং এটি খুব বিরক্তিকর।
ক্লায়েন্টের বোঝার প্রয়োজন, ভালভাবে গ্রহণ করা এবং এটি গুরুত্বপূর্ণ যে অনুভব করা উচিত; সুতরাং কোনও পণ্য বা পরিষেবা দেওয়ার আগে, তার বৈশিষ্ট্যগুলি এবং সেগুলির ভিত্তিতে, পরিষেবাগুলির একটি প্যাকেজ একসাথে রাখার জন্য এবং বিচ্ছিন্ন পণ্য নয় যা ক্লায়েন্টকে অনুভব করে যে তারা যা দিচ্ছে তা বিশেষত তাঁর জন্য প্রয়োজনীয় is
খোঁজ খবর নেন অন-সার্ভিস-এবং-মনোভাব অফ স্টাফ-এর-আর্থিক-গ্রুপ-bitalআমি অনুভব করি যে কার্যকরী সেবাকে প্রভাবিত করে তার মধ্যে কিছু কাজ করা অনুপ্রেরণার অভাব, কতজন কেবল আট নিয়ামক ঘন্টা মেনে চলতে কাজ করতে যায় না এবং না কারণ তারা যা করে তা সত্যই পছন্দ করে, সেখানে কিছু আছে যা তারা বলে এবং এটি হ'ল খুবই সত্য; " আপনি আপনার কাজটি যত বেশি পছন্দ করবেন, আপনি এটি কম বিবেচনা করবেন" "
ক্লাসিক গ্রাহকেরও অভাব নেই যারা ভাবেন: "এই লোকটি ছুটে আসছেন না, আমি আধ ঘন্টােরও বেশি প্রশিক্ষণ পেয়েছি এবং আমি তাড়াহুড়োতে আছি", সুতরাং তার পালা এলে তিনি ইতিমধ্যে নির্ধারিত এবং সবকিছু নষ্ট করে দেন, আক্ষরিকভাবে কথা বলছেন এবং মূল বিষয়টি ক্যাশিয়ারকে বলা অবধি কি মরে যাচ্ছে; সুতরাং "গ্রাহক সর্বদা সঠিক" এর মূলমন্ত্রটি অবশ্যই! তার তা থাকুক বা না থাকুক সে সবসময় জিতবে।
এই তদন্ত উভয় দৃষ্টিকোণ বিবেচনা করছে এবং অবদান উভয় পক্ষেরই, উভয়ই ব্যাংকের কর্মচারীর পক্ষে এবং ক্লায়েন্টের পক্ষে। এই গবেষণার অংশটি ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতার উপর ভিত্তি করে, আমি এই প্রতিষ্ঠানে 5 বছরের জন্য কাজ করেছি এবং আমি যে সমস্ত কর্মচারীদের পরিষেবা প্রদান করেছি এবং তাদের বিশেষত তাদের পরিষেবা এবং বিশেষত মনোভাব সম্পর্কিত সমস্ত কিছু বুঝতে পেরেছিলাম ক্যাশিয়ার এলাকার কর্মীদের।
আমি বিটালে কাজ করা বন্ধ করে দিয়ে এখন 3 বছরেরও বেশি সময় হয়ে গেছে এবং আমি এই বিষয়টি সম্পর্কে মিনাটিটলন, ভেরির সিটি-র 345 শাখায় যে পরিস্থিতি বিরাজ করছে তা দেখতে চাই।
আমি আশা করি আমি কোর্স এবং গ্রাহক সেবা আলোচনার উপর ভিত্তি করে কিছু পরামর্শ দিয়ে সাধারণভাবে বিটাল পরিষেবাটির উন্নতিতে অবদান রাখতে পারি।
প্রতিষ্ঠানটি এতে উপকৃত হয় কারণ এতে আরও বেশি ক্লায়েন্ট থাকবে এবং তাই আরও অ্যাকাউন্ট অধিগ্রহণ (অর্থ) হবে; এবং তিনি (ক্লায়েন্ট (গুলি) (আমাদের) একটি কার্যকর পরিষেবা পাবেন এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে মানব মানের সহ।
প্রথম অধ্যায়ে- আমরা সেবার মানের বিষয়ে কথা বলি যেখানে আমাদের আরও ভাল পরিষেবা দেওয়া শুরু করা, কীভাবে পরিষেবাটি উন্নত করা যায় এবং কোন মানের পরিষেবা গঠন করে তা আমাদের জানায়।
দ্বিতীয় অধ্যায়টি দিয়ে চালিয়ে যাওয়া- গুণমানের ধারণা, এর একটি জেনেরিক ধারণা দেওয়া হবে।
এটি তৃতীয় অধ্যায়েও আলোচনা করা হবে ।- এখানে পরিষেবাগুলির প্রাথমিক শৈলীর বিভিন্ন ধরণের পরিষেবা যা আমরা সাধারণত কোনও আর্থিক প্রতিষ্ঠানে আসার সময় খুঁজে পাই তা প্রকাশিত হবে।
চতুর্থ অধ্যায়ে- ক্লায়েন্টদের প্রয়োজনগুলি সনাক্ত করা এবং তাতে অংশ নেওয়া, এটি দেখানো হবে যে ক্লায়েন্ট নিজের মধ্যে কী চায় তা সনাক্ত করা এবং তার প্রত্যাশা পূরণ করে কার্যকরভাবে তার সেবা করা কীভাবে সম্ভব।
অধ্যায় ভি.- সর্বোত্তম পরিষেবা, এখানে গ্রাহককে কীভাবে পরিবেশন করা উচিত তার একটি গ্রাফিক উদাহরণ দেওয়া হবে।
VI ষ্ঠ অধ্যায়ে ক্লায়েন্টদের বিভিন্ন রূপ রয়েছে তাও বিবেচনায় রেখে- ক্লায়েন্টের প্রাথমিক স্টাইলগুলি অষ্টম অধ্যায় থেকে উদ্ভূত হবে- আরও ভাল সেবা দিন।
সাধারণ উদ্দেশ্য
গ্রুপো ফিনান্সিয়েরো বিটালের উইন্ডো (নগদ) কর্মীদের সহায়তা করুন, ক্লায়েন্টদের আরও ভাল পরিষেবা প্রদানের জন্য একটি উপযুক্ত স্টাইল প্রয়োগ করতে, এবং এইভাবে তাদের পরিষেবাগুলির বিধানে সাফল্য অর্জন করতে।
নির্দিষ্ট উদ্দেশ্য
- কর্মীদের মধ্যে পরিষেবা সচেতনতা তৈরি করুন ক্লায়েন্টদের পরিবেশন করার ক্ষেত্রে তাদের প্রধান শৈলীর নির্ণয় করুন তাদের দক্ষতা বিকাশের জন্য তাদের দক্ষতার ব্যবহার বৃদ্ধি করুন তাদের ক্লায়েন্টগুলির ব্যক্তিগত বৈশিষ্ট্যগুলি বুঝতে এবং ইতিবাচকভাবে পরিচালনা করতে সহায়তা করুন
পটভূমি
গ্রুপো ফিনান্সিয়েরো বিতাল ১৯৯২ সালে দুটি প্রতিষ্ঠানের মিলনের ফলে গঠিত হয়েছিল: গ্রুপো প্রাইম, যা ব্যাংক স্থিতিশীলতার সময় বেশ কয়েকটি নন-ব্যাংক আর্থিক সংস্থার সাথে কাজ করত, এবং ব্যানকো ইন্টারন্যাশনিয়াল, যা ১৯৯ 1992 সালের জুলাই মাসে গ্রুপে যোগ দেয়। মেক্সিকান ব্যাংকের পুনঃনির্মাণ প্রক্রিয়া
ব্যাঙ্কো ইন্টারন্যাশনিয়াল (বিআইটিএল) গ্রুপের কোর ইনস্টিটিউশন হিসাবে কাজ করে, এর বিতরণ চ্যানেলগুলির সুবিধা গ্রহণ করে যাতে, গ্রুপের অন্তর্ভুক্ত অন্যান্য সংস্থাগুলির সহায়তায়, এটি একটি সংহত পরিষেবা প্রকল্পের প্রস্তাব দিতে পারে। গ্রুপের মূল লক্ষ্য হ'ল উচ্চ স্তরের অবহেলা না করে ব্যক্তি এবং ছোট এবং মাঝারি আকারের সংস্থাগুলির উভয়ের জন্যই বৃহত্তর বাজারগুলি সরবরাহ করা।
বিআইটিএল-তে, তার ক্রিয়াকলাপে আরও বেশি দক্ষতা অর্জনের জন্য অধিগ্রহণের পর থেকে সমস্ত ক্ষেত্রেই ধারাবাহিক উন্নতির তীব্র কাজ শুরু হয়েছিল। এর জন্য, সিস্টেম ও টেলিযোগযোগ প্রযুক্তিতে 470 মিলিয়ন ডলারের বেশি বিনিয়োগ, লক্ষ্য বাজারের দিকে প্রচারমূলক প্রচেষ্টাকে পুনর্নির্দেশ করা, নিয়োগের মিশ্রণের উন্নতি করা, ক্লায়েন্টের প্রতি কর্মীদের দৃষ্টিভঙ্গির পরিবর্তন এবং একটি নতুন চিত্রের বিকাশের মাধ্যমে এর কার্যক্রমকে আধুনিকীকরণ করা প্রয়োজন ছিল। ।
তীব্র পুনর্নির্মাণের কাজ, প্রক্রিয়াগুলির আধুনিকীকরণ এবং কভারেজ বৃদ্ধির পাশাপাশি 1992 এর পর থেকে ব্যাংকের আর্থিক পরিস্থিতি জোরদার করার জন্য গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে। ১৯৯৫ সালে আমাদের দেশে যে অর্থনৈতিক সংকট দেখা দিয়েছিল তার ফলস্বরূপ এই পদক্ষেপগুলি তীব্র হয়েছিল।
পূর্ববর্তী বছরগুলিতে মূলধন বৃদ্ধি ছাড়াও, মূলধনের স্তর বৃদ্ধি এবং ফোবাপ্রোয়াকে portfolioণের পোর্টফোলিওর অংশটি বিক্রয় করতে সক্ষম হওয়ার জন্য 1995 এবং 1996 সালে আক্রমণাত্মক মূলধন পরিকল্পনা বাস্তবায়িত হয়েছিল, এইভাবে একটি স্বাস্থ্যকর রক্ষণাবেক্ষণ করা যেতে পারে সম্পদ অবস্থান।
গ্রুপো ফিনান্সিয়েরো বিতাল কী তা সম্পর্কে আমরা এখন কিছু জানি, আমরা এর মিশন এবং ভিসিয়ন যথাক্রমে কী তা জানতে পারি:
"বৈশ্বিক অতিরিক্ত গঠন সংস্থা এবং স্থানীয় পরিচালনার দিকনির্দেশক হিসাবে আর্থিক বাজারে আমাদের অবস্থানকে একীভূত করুন, মূল্য তৈরির ক্ষেত্রে নেতৃত্ব যা আমাদের অবকাঠামোগত সম্পূর্ণ ব্যবহারের মাধ্যমে আমাদের ক্লায়েন্টদের জীবনকে সহজতর করতে দেয়, এর ন্যায্য প্রশংসা অর্জন করে। আমাদের সামাজিক প্রতিশ্রুতি পূরণে আমাদের জনগণ এবং শেয়ারহোল্ডারদের প্রচেষ্টা "
"উদ্ভাবনী আর্থিক পণ্য ও পরিষেবাদির উত্পাদনশীল এবং দক্ষ বিক্রয়ের মাধ্যমে সেরা ভোক্তা ব্যাংকিং বিকল্প এবং সর্বাধিক লাভজনক হওয়া, যা গ্রাহকদের আকর্ষণ, শিকড় এবং সন্তুষ্টি সৃষ্টি করে, তার কর্মীদের বিকাশ এবং মঙ্গল কামনা করে, পরিবেশনা করে ব্যবসায়ের বর্ধন এবং ধারাবাহিক প্রক্রিয়া উন্নতির একটি প্ল্যাটফর্ম হিসাবে "
সমস্যা সনাক্ত
বিতাল সর্বদা লড়াই করে এমন কিছু তার কর্মীদের পরিষেবা এবং মনোভাবের জন্য, তারা যা কিছু করে তা মানবিক মানের সাথে সম্পন্ন করা হয়, যদিও এটি সর্বদা কার্যকর হয় না।
মিনাতিল্লান, ভার্। এর সিটি অফ 345 শাখাটি সাধারণত (সাধারণ গ্রাহকরা) তাদের ব্যাংকিং লেনদেন পরিচালনা করে এমন লোকেরা (গ্রাহক) কী মনে করে তা জানতে উদাহরণ হিসাবে নেওয়া হয়েছিল; উপর মনোভাব ও পরিষেবা যে ইনস্টিটিউশন দ্বারা প্রদত্ত।
টানাটোলজিকাল ইনস্টিটিউট অফ মিনিটিটলনের বাসিন্দাদের সহায়তায় 2 সপ্তাহের মধ্যে 200 জনের একটি জরিপের মাধ্যমে এই সব হয়েছে এবং ফলাফলটি নিম্নলিখিত:
প্রধান গ্রাহকের অভিযোগগুলি নিম্নরূপ:
- জানালাগুলিতে খারাপ দৃষ্টিভঙ্গি তারা আপনাকে বিনা কারণে অপেক্ষা করায় কোনও শাখা নেই স্টাফের সামান্য প্রাপ্যতা তারা ব্যক্তিগত জিনিসগুলির জন্য গ্রাহকদের সেবা দেওয়া বন্ধ করে দেয় স্টাফ ধীর গতিতে তারা খারাপ চিকিত্সা এবং খারাপ মুখগুলি খুঁজে পায়
তারা বিটালের কাছ থেকে যা প্রত্যাশা করে তা হ'ল:
- আরও ভাল মনোযোগ ভাল চিকিত্সা সদয় সাফ প্রতিক্রিয়া একটি হাসি উপস্থাপনযোগ্য কর্মী দক্ষ কর্মীরা
গ্রাহকের চাহিদা পূরণের জন্য সার্ভিস, গুণমান এবং মনোভাব আসলে কী তা সম্পর্কে সচেতন হওয়া প্রয়োজন ।
গ্রাহক সেবার ক্ষেত্রে সর্বোত্তম ফলাফল অর্জনের জন্য নীচের পদক্ষেপগুলি নীচে দেওয়া হয়েছে, তাদের প্রত্যেকের বৈশিষ্ট্য বিবেচনা করে এবং এই উদ্দেশ্যে পৌঁছাতে সক্ষম হবেন।
অধ্যায় I.- পরিষেবাতে গুণমান
প্রকৃতপক্ষে পরিষেবার মান উন্নত করার চ্যালেঞ্জটি অযৌক্তিক না হলেও অবাস্তব বলে মনে হতে পারে এবং পরিষেবাটি প্রয়োগের পরিবর্তে প্রয়োজনীয় উন্নতির প্রয়োজনীয়তার বিষয়ে কথা বলা আরও সহজ। কিন্তু:
- কোথা থেকে শুরু করবেন? কেন পরিষেবার মানের উন্নতি করার প্রচেষ্টা করা এতটা কঠিন? কী কী এবং কী মানসম্পন্ন পরিষেবা গঠন করে?
কারণ যাই হোক না কেন, মনোভাব এবং গ্রাহক পরিষেবা ইস্যুটি অবশ্যই বিতালের প্রাথমিক উদ্বেগ be
1.1 পরিষেবা সাধারণ ধারণা
সংজ্ঞা অনুসারে, পরিষেবা প্রথম এবং সর্বাগ্রে একটি প্রক্রিয়া। যখন নিবন্ধগুলি বস্তু, পরিষেবাগুলি ইন্টারঅ্যাকশন।
১.২ সার্ভিসের বৈশিষ্ট্যসমূহ
- অবিচ্ছিন্নতা: পরিষেবাগুলি অদম্য । নিবন্ধগুলির বিপরীতে, আপনি ছোঁয়া, স্বাদ, গন্ধ বা দেখতে পারবেন না, তবে আপনি এটি অনুভব করতে পারেন। স্বীকৃতি: পরিষেবাদি আলাদা হয়। একটি ক্রিয়া হওয়া, মানুষের সাধারণ, পরিষেবাগুলি সাধারণ করা কঠিন difficult মনোভাব জেনারেল করা যায়। উত্পাদন ও সিদ্ধান্তের আনুষাঙ্গিকতা: কোনও পরিষেবা সাধারণত সঞ্চালন করা হয় এবং ক্লায়েন্ট প্রক্রিয়াতে জড়িত থাকে generally রুটিন এবং কৃপণ স্টাফরা একটি নিয়মিত আর্থিক লেনদেনকে নষ্ট করতে পারে। অভিজ্ঞতা: বেশিরভাগ পরিষেবা সঞ্চয় করা যায় না। কোনও সার্ভিস উপলব্ধ থাকলে এটি ব্যবহার না করা থাকলে, পরিষেবার মেয়াদ শেষ হয়ে যায়।
শেষ অবধি, পরিষেবাগুলি অদম্য এবং এটি যখন উন্নতির প্রয়োজন হয় তখন এটি একটি বিশেষ বোঝা চাপায়, এর মধ্যে মূর্ত কারণ রয়েছে যা মূল্যায়ন করা যায় যেমন:
- শাখার উপস্থিতি পরিষেবা সরবরাহকারী ব্যক্তির উপস্থিতি।
অধ্যায় II.- কোয়ালিটি অবধি
কেবল গ্রাহকই পরিষেবার মানের প্রশংসা করতে পারেন, কারণ গুণটি পর্যবেক্ষকের চোখে। ক্লায়েন্ট তার নিজের অবস্থার অধীনে যে পরিষেবাদিটি পান তার গুণমানটি অনুধাবন করে।
একজন ব্যক্তির কাছে যা গুণগতমান রয়েছে তা অন্যের পক্ষে গুরুত্বপূর্ণ নাও হতে পারে। গুণমান বাস্তবতা এবং উপলব্ধি উভয়ই।
অধ্যায় তৃতীয়।- বেসিক সার্ভিস স্টাইলস
আমরা পরিষেবার এই শৈলীগুলিও খুঁজে পাই:
- স্বতন্ত্র: তার মনে ক্লায়েন্টের মোটেই আগ্রহ নেই। তবুও তারা পরিষেবাটির পরিণতি সম্পর্কে চিন্তা করে না, তা ক্লায়েন্টের পক্ষে বা প্রতিষ্ঠানের পক্ষে। স্বতন্ত্রবাদী ক্লায়েন্টকে দেখেন যে তিনি কতটা উত্পাদন করেন, বাকী অংশটি তা ত্যাগ করেন, তিনি আগ্রহী নন। এ কারণেই সে তার লক্ষ্য অর্জন না করা পর্যন্ত চাপ দেয় এবং তার সমস্ত প্রচেষ্টা তাকে তার দিকে পরিচালিত করে না। এপটিকো: এই পরিষেবাটির শৈলীটি আদেশ গ্রহণের হিসাবে চিহ্নিত করা হয়েছে । এটি ধারণাটি ভোগ করে যা ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কিত পরিষেবা হবে, তাই ক্লায়েন্ট এবং পরিষেবার সম্পর্কের উন্নতিতে কোনও আগ্রহ নেই। চূড়ান্ত ও নিম্নতম দিনটির ক্রম: সে তার সুখ এবং হতাশাকে অতিরঞ্জিত করে। তাদের নীতিবাক্য প্রায়শই "সেবার ভান করে"। এই কারণেই তাঁর জীবন "এর মধ্য দিয়ে চলতে" পরিণত হয়, "বেঁচে থাকার যথেষ্ট পরিমাণে"।কার্যকর প্রভাবশালী: তার প্রধান উদ্বেগ ভাল সম্পর্ক। একজন ভাল গ্রাহক হ'ল "আপনাকে পছন্দ করে"। তার শক্তি সকলের সাথে যোগাযোগ স্থাপনে পরিবর্তিত হয়, তাই তিনি শিকারের দ্বারা চালিত হয়ে যান। তিনি ক্লায়েন্টের অনুভূতি সম্পর্কে এতটাই যত্নবান হন যে তিনি তাকে দয়া করে দেখান। তিনি বন্ধুত্বের বন্ধন স্থাপনের চেষ্টা করেন এবং তাঁর প্রতি সহানুভূতির জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করেন। তিনি মনোমুগ্ধকর, বিনয়ী এবং পরিষেবা তার এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে ব্যক্তিগত বন্ধুত্বের উপর ভিত্তি করে যত্নশীল।
অধ্যায় চতুর্থ.- গ্রাহকদের প্রয়োজনের জন্য সনাক্তকরণ এবং জড়িত
এটি অবশ্যই বিবেচনায় রাখা উচিত যে যখন কোনও গ্রাহক কোনও শাখায় প্রবেশ করেন, তাদের তা করার জন্য খুব নির্দিষ্ট কারণ রয়েছে: একটি চেক নগদ করুন, একটি অ্যাকাউন্ট খুলুন, অর্থ প্রদান করুন ইত্যাদি তবে এই যে কোনও একটি কাজ করতে আপনাকে শাখার কারও সাথে সম্পর্ক স্থাপন করতে হবে, তাই গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা সনাক্ত করা গুরুত্বপূর্ণ is
- বিবেচনা করা দরকার: অনুভূতি বা ভাষার প্রতিবন্ধকতাগুলি এই প্রয়োজনগুলির ভুল ব্যাখ্যা করার কারণ, এড়িয়ে চলা প্রতিটি ক্লায়েন্টের চাহিদা সম্পূর্ণরূপে সনাক্ত করা গুরুত্বপূর্ণ। ওয়েলকামড করা দরকার: এটি আরও গুরুত্বপূর্ণ যে ক্লায়েন্ট জানে যে তাদের বিষয়টি কর্মচারী এবং ব্যাংকের পক্ষে গুরুত্বপূর্ণ এবং তারা এতে অংশ নিতে পেরে সত্যই খুশি। গুরুত্বপূর্ণ বোধ করা দরকার: সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হ'ল গ্রাহক, এজন্য নিম্নলিখিত বিষয়গুলি পর্যবেক্ষণ করা প্রয়োজন:
- ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কিত সমস্ত বিষয়ে আগ্রহের মনোভাব দেখান।নিয়োগিত ফর্ম এবং অনুরোধ করা তথ্য পূরণের ক্ষেত্রে ক্লায়েন্টকে দয়া করে গাইড করুন।ক্লায়েন্টদের মধ্যে পার্থক্য এড়িয়ে চলুন গ্রাহক পরিষেবার জন্য বরাদ্দ সময় অবশ্যই বিষয়গুলিতে এড়ানো উচিত ব্যক্তিগত।
অধ্যায় V.- অনুকূল মনোযোগের উদাহরণ (গ্রাহকের কাছে কর্মচারীর কাছ থেকে)
অধ্যায় VI.- বেসিক গ্রাহক শৈলী
এটি অবশ্যই স্বীকৃত হবে যে এখানে ক্লায়েন্টের ধরণের অসীমতা রয়েছে যা নীচে উল্লেখ করা হয়েছে:
প্রতিরক্ষা:
তিনি ক্লাসিক গ্রাহক যিনি সর্বদা ভাবেন যে "এই লোকটি আমাকে বিক্রি করতে চায়, যাই হোক না কেন। আমি তাকে আমার সদ্ব্যবহার করতে দিচ্ছি না। "এই ধরণের ক্লায়েন্ট সম্পর্কের মুহূর্তটিকে একটি প্রতিযোগিতায় পরিণত করার প্রবণতা রাখে: আপনি জয়ী হন বা আপনি হেরে যান।
তিনি পণ্য বা পরিষেবাটিকে অকার্যকর বলে অভিযোগ করেন এবং সেগুলির মধ্যে সমস্ত ত্রুটিগুলি খুঁজে পান। গভীরভাবে, তিনি প্রমাণ করতে চান যে কর্মচারী তার দেওয়া পণ্য এবং পরিষেবা সম্পর্কে অসচেতন।
এই ধরণের ক্লায়েন্টদের সংকীর্ণ মানদণ্ড এবং অনড় বিশ্বাস রয়েছে, তবে তাদের উপায় পাওয়ার জন্য, তারা তাদের ক্রিয়াকে সুবিধাজনক হিসাবে যোগ্য করে তোলে।
স্বতন্ত্র:
এই ধরণের ক্লায়েন্ট মনে করেন: "যে আমার কাছে উপস্থিত থাকে সে সর্বদা আমাকে যা চান না তা গ্রহণ করার চেষ্টা করে। যদি আমার এটির প্রয়োজন না হয় তবে আমি এটি বিভ্রান্ত করব " এবং তাই তিনি হতাশার হাত থেকে বাঁচার মাধ্যমে তা করেন। তর্ক করার চেয়ে না বলা তাঁর পক্ষে সহজ।
যদি সে প্রয়োজনে বাধ্য হয় তবে সে বাধ্য হয় এবং তার উদাসীনতায় ফিরে আসতে শীঘ্রই অপারেশনটি শেষ করার চেষ্টা করে।
তিনি সমস্যা চান না এবং অন্য কাঁধে সিদ্ধান্ত নেওয়ার চেষ্টা করেন, এমনকি যে ব্যক্তি তার উপস্থিতি হন তাদেরও।
চমৎকার এক:
এই ধরণের গ্রাহক পণ্য এবং পরিষেবাগুলি তাদের মানের কারণে নয়, মানুষের সাথে সম্পর্কের কারণে অর্জন করে। তিনি নিজের পছন্দ এবং যাকে পছন্দ করেন তার সাথে যেতে পছন্দ করেন। অন্যের প্রতি সহানুভূতির তাঁর অতিরঞ্জিত আকাঙ্ক্ষা তাকে চাটুকারিতা ও প্রশংসার দিকে নিয়ে যায়।
যেহেতু তিনি সহানুভূতির বাইরে প্রকাশ করেছেন, সে সাধারণত পরিষেবাগুলি বাধা দেয় এমন পর্যবেক্ষণ করে না।
আপনি যে গুণমান এবং পরিষেবা পাবেন সেটি ভাল বলে বিবেচিত হয়।
কারণ:
আপনি সমাধান গ্রাহক, আপনি কি চান তা আপনি জানেন। তিনি প্রকাশ্যে এবং অকপটে প্রতিক্রিয়া জানান, তিনি একজন পরিণত, প্রাপ্তবয়স্ক ক্লায়েন্ট, যুক্তি দিয়ে সত্যগুলি বিবেচনা করতে রাজি, তিনি পরিষেবা এবং পণ্যগুলির সুবিধাগুলি এবং অসুবিধাগুলি জানতে চান। তিনি তর্ক করার জন্য এটি করেন না, তিনি নিজেকে বোঝাতে চান যে তাঁর সিদ্ধান্তটি সঠিক। তিনি সুবিধা নিতে চান না, পারস্পরিক সুবিধা অর্জন করতে চান। আপনি জানেন যে আপনি একসাথে জিততে পারেন।
VI ষ্ঠ অধ্যায়- গ্রাহকরা পরিচালনার জন্য নিরীক্ষণ
উপস্থাপিত হতে পারে যে ক্লায়েন্টদের প্রতিটি শৈলীতে পরিষেবাতে সফল হতে, নিম্নলিখিতগুলি অবশ্যই বিবেচনায় নেওয়া উচিত:
- ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কিত সমস্ত কিছুর প্রতি আগ্রহের মনোভাব বজায় রাখুন ক্লায়েন্টকে দেখান যে আগ্রহটি তাদের চাহিদা সম্পূর্ণরূপে পূরণ করা এবং কেবল বিক্রি না করে সর্বদা দয়া করে ব্যাখ্যা করুন: পণ্যগুলির বৈশিষ্ট্য, ফর্ম পূরণ, অতিরিক্ত পরিষেবাগুলি যে ব্যাংক অফার, ইত্যাদি এমনকি ক্লায়েন্ট কখনও কখনও কৌতূহলযুক্ত থাকলেও মুডগুলি স্বাভাবিকভাবে হাসুন এবং কথা বলার সময় এবং শোনার সময় চোখের যোগাযোগ বজায় রাখুন (এমনকি যখন আপনি এটির মতো অনুভব করেন না) উচ্চস্বরে কথা বলা, উত্তেজিত বা রাগের উপস্থিতিতে বিরত থাকুন গ্রাহকরা পরিবেশিত হওয়ার জন্য অপেক্ষা করতে থাকা গ্রাহকরা যখন বিঘ্ন এড়ান এবং ব্যক্তিগত বিষয়ে উপস্থিত হন।
উপসংহার
উপরের সমস্তগুলির জন্য, এটি বলা যেতে পারে যে ব্যাঙ্কো বিটালের ৩৪৫ শাখায় সমস্যাগুলির মধ্যে একটি হ'ল কর্মীদের পরিষেবা, যদিও পরিসংখ্যানগুলি সম্পূর্ণ নেতিবাচক হওয়ার ক্ষেত্রে খুব বেশি নয়, তবে যথেষ্ট শতাংশই মনে করেন যে পরিষেবাটি সর্বোত্তম নয় এবং তাই তারা আরও ভাল মনোযোগ দেওয়ার দাবি জানিয়েছেন।
এই বিশদটি বিশদ বিশ্লেষণ করে এবং উপরে বর্ণিত অধ্যায়গুলি চালিয়ে সমাধান করা যেতে পারে; এটি ব্যাংক এবং এর কর্মচারীদের এবং সাধারণভাবে গ্রাহকদের উভয়ের জন্যই একটি ইতিবাচক এবং উপকারী পরিবর্তন আনবে।
আরও ভাল মনোভাব অর্জনের জন্য যে পরিবেশে কাজ হয় সেখানে পরিবেশটি গুরুত্বপূর্ণ তা বিবেচনা করে, আপনার নিজের কাজকে নিজেকে দেওয়ার জন্য অনুপ্রেরণা থাকা প্রয়োজন necessary
অনুপ্রেরণা প্রত্যক্ষদর্শী দেবার এবং গ্রহণের দক্ষতার সাথে সম্পর্কিত, দিনের পর দিন নিজেকে সেরা উত্সর্গ করার আত্মাহুতি, অনুভূতি, ধারণা, সংবেদন এবং অনুভূতির, এটি একটি খাঁটি এবং স্বতঃস্ফূর্ত প্রকাশ; প্রতিশ্রুতিবদ্ধতা এবং অংশীদারিত্ব যখন একাত্মতা এবং পূর্ণতা, বিকাশ এবং বিবর্তনের দিকে পরিচালিত করে, তার সত্তার অন্তর্নিহিততার সমস্ত উপাদানকে ছাড়িয়ে যায় এমন লিঙ্ক স্থাপন করে, যা প্রকাশিত হয়।
"মানবদেহী সর্বাধিক সুন্দর যা এই পৃথিবীর প্রতিটি স্তরে অর্জন করতে পারে যা তার নিজের পছন্দসই একটি অবিচ্ছেদ্য অংশ হিসাবে যা পছন্দ এবং পছন্দ করে তা করতে হয়" "
অজানা লেখক
সংযুক্তিতে একটি ছোট ছোট মানবিক সম্পর্ক কোর্স রয়েছে: "স্মাইলের মূল্যের বাইরে….. সত্যই"
এটি কর্মীদের আরও ভাল কাজ করার জন্য অনুপ্রাণিত হতে এবং ফলস্বরূপ তাদের দৈনন্দিন জীবনে তাদের সহায়তা করবে।
আসল ফাইলটি ডাউনলোড করুন
