হুয়ান একটি লেনদেন করতে একটি ব্যাংকে যায়। এটি না জেনে তাঁর 3 টি শর্ত রয়েছে যার সাথে তিনি এই সংস্থাটি যে পরিষেবা সরবরাহ করতে চলেছে তার "পরিমাপ" বা মূল্যায়ন করবে।
তিনি কখনই গ্রাহক পরিষেবা কোর্স পান নি, তবে তিনি একজন গ্রাহক এবং সময়ের সাথে সাথে এই 3 শর্তটি অর্জন করেছেন; তারা হ'ল:
- সময়: হুয়ান স্বল্পতম সময়ে অংশ নেওয়ার চিন্তাভাবনায় প্রবেশ করবে। যদি এটি সত্য হয় তবে আপনার সন্তুষ্টি আরও বেশি হবে। বিপরীতে, একটি দেরী মনোযোগ ব্যাংকিং প্রতিষ্ঠানের প্রতি একটি অপ্রীতিকর অনুভূতি তৈরি করবে।
- সমাধান: তিনি তার জন্য কিছু সমাধান করতে চলেছেন। আপনার অনুরোধের একটি সমাধান মানসিক শান্তি তৈরি করবে, যা ব্যাঙ্কের একটি ভাল উপলব্ধিতে প্রতিফলিত হবে।
- কর্ডিয়াল কেয়ার: অন্যান্য সমস্ত গ্রাহকের মতো জুয়ানও আশা করে যে ব্যাংকের যে ব্যক্তি তার সাথে উপস্থিত হবে তিনি বিনয়ী, শ্রদ্ধাশীল এবং সহায়তার মনোভাব সহকারে। আপনি যদি এটি না পান তবে আপনি অসন্তুষ্ট বোধ করবেন।
এই 3 শর্তটিকে পরিষেবা পরামিতি বলা হয় ।
সমস্ত ভোক্তা সেগুলির মালিক এবং এর ভিত্তিতে আমরা কোনও ব্যবসা বা সংস্থার কাছ থেকে প্রাপ্ত পরিষেবাগুলি রেট করি।
গ্রাহকরা পছন্দ করেন না এমন একটির সাথে, সংস্থাটি যে রেটিংটি পাবে তা ইতিবাচক হতে পারে না।
ব্যবহারিক পরিস্থিতি
এই পরিস্থিতি আরও ভালভাবে চিত্রিত করার জন্য আমরা নিম্নলিখিত বিষয়গুলি পর্যালোচনা করব।
মামলা নং 1:
জুয়ান ব্যাঙ্কে পৌঁছেছে, 45 মিনিটেরও বেশি সময় ধরে সারি করে। উইন্ডোতে পৌঁছানোর সময়, ক্যাশিয়ার আপনাকে খুব ভালভাবে উপস্থিত করে এবং আপনার পরিস্থিতি সমাধান করে।
এই ক্ষেত্রে বিশ্লেষণ:
আপনি যদি সন্দেহ করেন তবে জুয়ান এই সত্তার সাথে বেশ সন্তুষ্ট হবে। লাইনে দেরি হওয়ার কারণে আপনি অস্বস্তির কারণ হিসাবে আপনি ব্যাংককে 100% পরিষেবা দেবেন না। এটা সম্ভব যে জুয়ান নিজেকে বলে: "এই ব্যাংকটি যদি মনোযোগের দিকে দ্রুত করত তবে পরিষেবাটি অসাধারণ হত"।
মামলা নং 2:
জুয়ান ব্যাংকে প্রবেশ করল। কিছু গ্রাহক রয়েছে, তাই 15 মিনিটেরও কম সময়ে আপনি উইন্ডোতে এসেছেন। যে ক্যাশিয়ার আপনাকে নেতিবাচক মনোভাব নিয়ে উপস্থিত করে। সে কষ্ট করে কথা বলে। তিনি রাগান্বিত অঙ্গভঙ্গি করেন। তাঁর চেহারা উদাসীনতা দেখায়। শেষ পর্যন্ত আমি হুয়ান এর প্রয়োজনীয়তা সমাধান করেছি।
এই ক্ষেত্রে বিশ্লেষণ:
জুয়ান যখন এই সত্তাটি ছেড়ে চলে যাবে, তখন তিনি ভাববেন যে তিনি তাকে এত তাড়াতাড়ি চলে যেতে কতটা খুশি করেছিলেন তবে তিনি আরামদায়ক হবেন না, যেহেতু ক্যাশিয়ার সম্ভবত তাকে কঠিন সময় দিয়েছিলেন। জুয়ান সম্ভবত এই চিন্তাভাবনা করে ব্যাংক ছাড়বেন: "কী তিক্ত ক্যাশিয়ার। আপনার সেখানে কাজ করা উচিত নয়। খুব খারাপ, যেহেতু পরিষেবাটি দ্রুত।
এই মুহুর্তে যদি পরিষেবাটি গৃহীত হয় তার রেটিং সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করা হয়, এটি সম্ভবত 70% পর্যন্ত পৌঁছাতে পারে না।
মামলা নং 3:
জুয়ান ব্যাংকে প্রবেশ করল। অংশ নিতে তাকে 30 মিনিট সময় লেগেছে। ক্যাশিয়ার তাকে মৃদু উত্তর দিয়েছিল, তবে কম্পিউটার সিস্টেম তার যে লেনদেন করতে হয়েছিল তাতে ব্যর্থ হয়েছিল এবং তারা ইঙ্গিত দিয়েছিল যে তাকে পরে ফিরে আসতে হবে।
এই ক্ষেত্রে বিশ্লেষণ:
এটি খুব সম্ভবত যে জুয়ান ব্যাংকটিকে খুব বিরক্ত করেছিল leaves আপনি কেবল নিজের লেনদেন করতেই পারছিলেন না, তবে আপনাকে আবারও ফিরতে হবে। হুয়ান নিজেকে জিজ্ঞাসা করবে: "এবং এই প্রক্রিয়াটিতে আমি যে সময়টি হারাব, আমাকে কে দেয়?"
ক্যাশিয়ার ভাল আচরণ করলেও প্রাপ্ত পরিষেবাটির রেটিং 50% এ পৌঁছা উচিত নয়।
মামলা নং ৪:
জুয়ান ব্যাংকে প্রবেশ করে এবং তার উপস্থিতির প্রায় 60 মিনিট পরে উপস্থিত হয়। ক্যাশিয়ার অভদ্র এবং সৌজন্যে অভাব ছিল। তিনি যে প্রক্রিয়াটি চালাচ্ছিলেন সেগুলি জুয়ানকে প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করতে সক্ষম হয়েছিল; তবে যেহেতু এটি ছিল না, তাই তাকে গ্রাহক পরিষেবা অঞ্চলে সারি করতে হয়েছিল এবং তারপরে সেভিংস ব্যাংকগুলির কাছে তার ক্রিয়াকলাপ চালানোর জন্য আবার সারি করতে হয়েছিল।
এই ক্ষেত্রে বিশ্লেষণ:
এটি জুয়ান এবং যে কোনও ক্লায়েন্টের পক্ষে সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতি হবে। সমস্ত মূল্যায়নের মানদণ্ড নেতিবাচক ছিল এবং এটি দিয়ে তাদের মূল্যায়ন। সম্ভবত আমি পরিষেবাটিতে 30 %ও দিতে চাই না।
সাধারণ সিদ্ধান্ত:
এই 3 টি পরামিতি অত্যন্ত সুনির্দিষ্ট হওয়ার কারণে এটি সংস্থাগুলিকে গ্রাহকদের কাছে তাদের সেবার আরও ভাল পরিকল্পনা করতে সহায়তা করতে পারে।
প্রতিটি প্যারামিটারের জন্য গ্রাহকদের চাহিদা পূরণের জন্য একটি পরিষেবা ডিজাইন ভিত্তিক প্রয়োজন হবে এবং কেবল উপযুক্ত প্রক্রিয়াগুলিই নয়, তবে উত্তরগুলির ক্ষেত্রে যদি সেগুলির কোনওটি গ্রাহককে দেওয়া যায় না।
আমরা সংস্থাগুলিগুলিকে এই 3 টি উপাদান পর্যালোচনা করতে এবং তাদের গ্রাহকসেবা কার্য সম্পাদনের জন্য গাইড হিসাবে পরিবেশন করতে উত্সাহিত করি।
আমরা আশা করি আপনি পরিষেবাটি একটি বিস্তৃত উপায়ে কল্পনা করতে সহায়তা করবেন।
