আপনার সংস্থা কি এমন একটি সংস্থা যা কাজ করা সহজ?
1। পরিচিতি
অনেক সংস্থার কাছে উচ্চমানের পণ্য এবং পরিষেবা রয়েছে, তবে যখন তাদের সাথে যোগাযোগ করা হয়, তাদের চালান দিতে হয় বা বর্তমান অ্যাকাউন্টের গতিবিধি পরীক্ষা করা হয়, বাণিজ্যিক মুখের গুণমান খুব খারাপ থাকে এবং পছন্দসই পরিমাণ অনেক ছেড়ে যায়, ক্লায়েন্টকে প্রত্যাহার করতে এবং অনেক সময় এটি সংস্থার সাথে কাজ বন্ধ করে দেয়।
পণ্যটি মানের, এটি ক্রমাগত এবং বিভিন্ন গুণ নিয়ন্ত্রণগুলি পেরিয়ে গেছে, তবে আপনি যখন সংস্থার সাথে যোগাযোগ করেন বা এই জাতীয় যোগাযোগের চেষ্টা করেন, অপারেটররা সর্বদা ব্যস্ত থাকে বা গ্রাহকদের প্রতি তাদের চিকিত্সা অপ্রীতিকর। এবং সেই সংস্থাগুলি সম্পর্কে কী বলব যেগুলি পণ্যগুলি না কেনা, বা যে পরিমাণগুলি না মিলছে বা বর্ণিত দামগুলি পূর্বে সম্মত হয়েছিল তার চেয়ে বেশি।
কি হলো? এই সংস্থাগুলির পরিচালকরা বিশ্বাস করেন যে গুণমান তাদের উত্পাদিত পণ্য বা পরিষেবাগুলির মান নিয়ন্ত্রণের মধ্যে সীমাবদ্ধ এবং গ্রাহক পরিষেবা, বিক্রয়, প্রেরণ, দাবির প্রতি মনোযোগ সম্পর্কিত সম্পর্কিত পরিষেবাদিতে নয়, গ্যারান্টি, বিলিং এবং বিক্রয় এবং সংগ্রহের জন্য অ্যাকাউন্টিংয়ের জন্য মনোযোগ। মানের এই সীমিত দৃষ্টিভঙ্গি গ্রাহকদের অসন্তুষ্টি, তাদের প্রত্যাহার এবং ক্লায়েন্টের পক্ষে কোম্পানির সাথে পরিচালনা করার জন্য একটি উচ্চ ব্যয় তৈরি করে, কিন্তু অর্ডার, শিপমেন্ট এবং অসংখ্য দাবির সাথেও কাজ করার সময় সংস্থার পক্ষে।
বিপণন সংস্থা এবং ক্লায়েন্ট সংস্থা উভয়ের ক্ষেত্রেই এই ঘাটতিগুলি কার্যকরী সময়ের ব্যয়, যোগাযোগ মাধ্যমগুলিতে ব্যয় বোঝায় এবং এমনকি পদ্ধতিগুলির ব্যয় এবং আইনী অভিযোগও ডেকে আনতে পারে। একই ব্যয়গুলি সেই ব্যক্তিদের জন্য বৈধ, যাদের অবশ্যই সময় হ্রাস, ভ্রমণের খরচ এবং টেলিফোনের ব্যয় এবং "মাথা ব্যথা" পড়তে হবে।
গ্রাহক এবং বিক্রয় ক্ষতি প্রায় অপ্রত্যাশিত। ফলাফল ফলাফল টেবিলগুলিতে বিক্রয় প্রকাশ করা হয়, তবে হারানো বিক্রয় কী হবে এবং হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকদের কী হবে? ক্লায়েন্টরা একটি উচ্চ মূল্যের সম্পদ, তবে বেশিরভাগ সংস্থায় অ্যাকাউন্টিং সম্পদ তৈরি করে এমন বিভিন্ন উপাদানগুলির ক্ষতির বিষয়টি উল্লেখ করা হয়, যেহেতু ক্লায়েন্টরা তাদের ক্ষতির কোনও বিশেষ প্রতিবেদন উত্থাপন করে না এমন সম্পদের হিসাবে গণ্য হয় না, এটি বাদে এটি দুর্দান্ত নির্দিষ্ট ওজনের একটি ক্লায়েন্ট।
সমস্ত সংস্থা ক্লায়েন্টকে হারিয়েছে, তবে খুব কম লোকই তাদের পুনরুদ্ধার করতে প্রচেষ্টা করে। গ্রাহক ধরে রাখার এবং ক্ষয়কে প্রভাবিত করার কারণগুলি সংস্থায় একেক কোম্পানিতে পরিবর্তিত হয় এবং প্রায়শই জটিল হয়, তবে বিশেষত পরিষেবা সংস্থাগুলিতে তারা মূলত গ্রাহকদের পরিষেবার মানের সাথে যে সন্তুষ্টি অর্জন করে তার উপর নির্ভর করে।
২. গ্রাহকদের কথা মাথায় রেখে সংস্থা পরিচালনা করা
পণ্যগুলির সাথে তাদের বৈশিষ্ট্য, গুণাবলী বা দামগুলি নিয়ে অনেক ক্ষেত্রে গ্রাহকদের ক্ষোভের কিছু নেই। পণ্যগুলি সাধারণত আপ-টু-ডেট থাকে, ভালভাবে তৈরি হয় এবং যুক্তিসঙ্গত দাম হয়। এই সংস্থাগুলির সাথে কাজ করা কতটা জটিল, সমস্যাযুক্ত এবং ক্লান্তিকর তা সত্যিই এই কারণটি, যেখানে অনেকে বলে যে "তারা যদি আপনার পণ্যগুলি বিনা মূল্যে আমাদের উপহার দিয়েছিল, আমরা আপনার সাথে কাজ করতে পারি না"। এগুলি কাজ করা সহজ যে সংস্থা হিসাবে তালিকাভুক্ত করা যাবে না।
যে সংস্থার সাথে এটি কাজ করা সহজ (ECLQEFT), তার অর্থ গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে, এর সাথে যোগাযোগের জন্য কমপক্ষে সম্ভাব্য ব্যয় এবং প্রচেষ্টা প্রয়োজন। এর অর্থ হল যে সংস্থাটি সেই সময়ে এবং গ্রাহকের জন্য সবচেয়ে আরামদায়ক উপায়ে অর্ডারগুলি গ্রহণ করে; এর অর্থ হ'ল অর্ডারগুলি ক্রেতার পরিভাষায় প্রকাশিত হয়, এবং সংস্থার বাঁকানো নামগুলিতে নয়। এর অর্থ গ্রাহককে তার আদেশের স্থিতি পরীক্ষা করা কঠিন করে তোলে; যা তথ্য বা আগ্রহ নেই এমন কর্মকর্তা এবং যারা কেবল অন্য কিছু সমান অজ্ঞ অফিসিয়ালের কাছে কল পৌঁছানোর প্রশিক্ষণ পেয়েছিল তাদের অব্যাহত ফোন কলগুলির অবিরাম সিরিজ সরিয়ে দেয়। এর অর্থ হল যে সংস্থাটি একটি একক চালান ইস্যু করেছে যা বোধগম্য শর্তে লিখিত হয়েছে,এবং নিজেই কোম্পানির লুকানো কোডগুলির সাথে বা এর অভ্যন্তরীণ রেফারেন্সগুলিতে নয়, এবং যেহেতু ক্লায়েন্টটি এটি বুঝতে এবং ব্যবহার করতে পারে তার সূচনার পর থেকেই এটি তৈরি করা হয়েছে; সংক্ষেপে: একটি চালান যা বিশেষজ্ঞ হায়ারোগ্লাইফ বিশ্লেষক নয় এমন ব্যক্তির দ্বারা ডিক্রিফার করা যেতে পারে।
ইসিএলকিউএফটি হওয়ার গুরুত্ব নীতি থেকে উদ্ভূত যা বলে যে: পণ্যের দাম ক্লায়েন্টের ব্যয়ের একটি অংশ মাত্র। আপনি আপনার সরবরাহকারীর কাছে যে চেকটি সরবরাহ করেন তা আপনার সাথে এটির জন্য কাজ করার জন্য মোট ব্যয় হয় না, অন্যান্য খরচও রয়েছে। গ্রাহককে অবশ্যই বিক্রয় প্রতিনিধিদের সাথে যোগাযোগ করতে হবে, অর্ডার তৈরি করতে হবে, তা গ্রহণ করতে হবে, এটি পরীক্ষা করতে হবে এবং পণ্যদ্রব্য সংরক্ষণ করতে হবে; চালানটি গ্রহণ করুন এবং ব্যাখ্যা করুন, এটি প্রদান করুন, ভাল অবস্থানে নেই এমন পণ্যগুলি এবং অন্যান্য কার্যগুলি ফিরিয়ে দিন। এই সমস্ত কাজের জন্য গ্রাহকের অর্থ ব্যয় হয়, এবং সরবরাহকারীর বাক্সে সবকিছু শেষ হয় না। কিছু ক্ষেত্রে, কোনও সংস্থার সাথে কাজ করার সাধারণ ব্যয়টি গ্রাহক আদেশের জন্য যা প্রদান করেছেন তার চেয়ে প্রায় বেশি।
যদি সংস্থার অর্ডার প্রক্রিয়াটি অস্পষ্ট থাকে তবে গ্রাহকের এটি অনুবাদ করার চেষ্টা করে সময় এবং অর্থ অপচয় করা উচিত। যদি সংস্থাটি গ্রাহকদের অর্ডার স্থিতি পরীক্ষা করার কোনও সহজ উপায় সরবরাহ না করে তবে তাদের উত্তর মেশিনগুলিতে উত্তেজিত ফোন কলগুলির মাধ্যমে তাদের পথ তৈরি করতে হবে যাদের রেকর্ডকৃত ভয়েস কোনও তথ্য দেয় না। যদি বিতরণ ব্যবস্থা চঞ্চল এবং অবিশ্বাস্য হয় তবে গ্রাহককে কীভাবে কোম্পানির ব্যালালিটিগুলি coverাকতে হবে সে পরিকল্পনা করতে সময় এবং অর্থ অপচয় করতে হবে। যদি ক্লায়েন্টকে পাঠানো চালানটি বুঝতে অসুবিধা হয় তবে ক্লায়েন্টকে কোম্পানির বিলিং বিভাগের কর্মীদের সাথে পরিস্থিতি স্পষ্ট করে তার সময় নষ্ট করতে হবে।
যদি সংস্থাটি তার নিজস্ব গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা বাদ দিয়ে নিজের স্বাচ্ছন্দ্য এবং লক্ষ্যগুলি বিবেচনায় নিয়ে তার পরিচালনার উপায়টি তৈরি করে থাকে তবে তাদের অবশ্যই পরিণতি ভোগ করতে হবে এবং সংস্থাটি তার ব্যয় এবং ক্ষতিগুলিও বহন করবে। কোনও সংস্থার সাথে কাজ করা যত বেশি কঠিন, তার ক্লায়েন্টদের উপর এটি যত বেশি বোঝা এবং ব্যয় চাপায় এবং অবশ্যই, এই সংস্থাটি তত কম প্রতিযোগিতামূলক হবে।
Companyতিহ্যবাহী পরিচালকগণ যেভাবে কোম্পানির প্রকৃতি সম্পর্কে চিন্তাভাবনা করেন তার একটি প্রায় অনিবার্য পরিণতি যার সাথে কাজ করা কঠিন company Traditionalতিহ্যবাহী সংস্থাটি ভিতরের দিকে ফোকাস করেছে। এটির একমাত্র আনুগত্য তার মালিক এবং পরিচালকদের দিকে পরিচালিত হয়, এতে তার ক্লায়েন্টদের প্রয়োজনীয়তা এবং আকাঙ্ক্ষা গণনা করা হয় না। যে সংস্থাটি গ্রাহকদের দিকে মনোনিবেশ করার পরিবর্তে নিজের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, টিকে থাকবে না।
৩. সংস্থাকে মূল্যায়ন করা
আপনি কীভাবে জানবেন যে সংস্থাটি এমন কোনও সংস্থা যা কাজ করা সহজ? এই প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য, নিম্নলিখিত মূল্যায়ন করা প্রয়োজনীয়:
- সংস্থার সাথে সম্পর্কের ক্ষেত্রে তাদের যে অসুবিধা ও সমস্যা রয়েছে সে সম্পর্কে সচেতন হওয়ার জন্য গ্রাহকদের কাছে অভিযোগ প্রচার করুন complaints অভিযোগ, সমস্যা এবং অসুবিধাগুলির একটি রেজিস্টার রাখুন, সেগুলির একটি পরিসংখ্যান রেখে, তার সংখ্যা জানার জন্য কেস, তাদের ফ্রিকোয়েন্সি এবং তাদের ক্লায়েন্ট এবং কোম্পানির জন্য যে গুরুত্ব রয়েছে। এই সমীক্ষা থেকে সংস্থাটি তার ক্লায়েন্টদের সাথে সম্পর্কিত এমন প্রক্রিয়াগুলি পর্যালোচনা করা উচিত, সমস্যাগুলি, বিলম্ব, ব্যয় এবং অসুবিধার যে স্তরগুলি দেখা দেয় তা উত্থাপন করা উচিত। সংস্থার সাথে অপারেটিংয়ের মাধ্যমে উত্পন্ন সন্তুষ্টির মাত্রা সম্পর্কে তাদের মতামত জানতে গ্রাহক জরিপ পরিচালনা করা। অনুরূপ সংস্থাগুলির সাথে সংস্থার গ্রাহকদের গতি, গুণমান, ব্যয় এবং তৃপ্তির তুলনা করার জন্য বেঞ্চমার্কিংয়ের কাজগুলি পরিচালনা করুন।,সংস্থায় প্রয়োজনীয় পরিবর্তনগুলি প্রয়োগ করতে তাদের প্রক্রিয়া এবং সংস্থার বিশ্লেষণ।
৪. গ্রাহকের সম্পর্ক উন্নতি করা
দুটি সিস্টেম মৌলিক, প্রক্রিয়া পুনর্নবীকরণ এবং ক্রমাগত উন্নতি। একটি পুনর্বিবেচনা যা প্রতিক্রিয়া সময়গুলি হ্রাস করতে, গ্রাহকসেবা উন্নত করতে, তথ্যের গুণমান এবং বিলিং প্রক্রিয়াগুলিকে আরও বাড়িয়ে তুলতে এবং সংস্থা এবং গ্রাহকদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়াকে সহজ করার জন্য ক্রিয়াকলাপ এবং প্রক্রিয়াগুলি পুনরায় তৈরি করার অনুমতি দেয়। ফলাফলগুলিতে নাটকীয় উন্নতি করতে পুনর্বিবেচনা হ'ল ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির মৌলিক ওভারহল এবং র্যাডিক্যাল রিডিজাইন। এই ক্ষেত্রে, কাঙ্ক্ষিত ফলাফলটি এমন একটি সংস্থা তৈরি করা যার সাথে কাজ করা সহজ।
পুনর্বিবেচনা প্রয়োগ করা হয়েছে, সময়ের সাথে সাথে নতুন স্তরের তৃপ্তি অর্জনের জন্য এটি বজায় রাখা এবং উন্নতি করার জন্য ধারাবাহিক উন্নতির প্রক্রিয়াতে এগিয়ে যাওয়া প্রয়োজন। প্রতিদিন কোনও কিছু উন্নত করা সম্ভব, এটি বিলিং হোক, দাবি প্রেরণের উপায়, গ্রাহককে সরবরাহ করা তথ্য, অন্য অনেকের মধ্যে অর্ডার পাওয়ার উপায়। অনেক সুযোগে পুনর্নবীকরণকারী প্রয়োজন হয় না এবং ক্রমাগত উন্নতির জন্য দর্শন এবং সরঞ্জামগুলি চাপিয়ে গ্রাহকদের আরও ভাল প্রতিক্রিয়া দেওয়া সম্ভব as
পরিচালকদের এবং কর্মীদের অবশ্যই গ্রাহকদের পক্ষে সংস্থাটির সাথে পরিচালিত করা সহজ করার লক্ষ্যে সর্বদা মাথায় রাখতে হবে, যার জন্য তাদের অবশ্যই নিরবচ্ছিন্নভাবে এবং নিয়মিত পদ্ধতিতে এই উদ্দেশ্যটি উত্পন্ন করে এমন সমস্ত প্রক্রিয়ার উন্নতি সাধন করতে হবে। এর মধ্যে গ্রাহকদের অভিযোগ এবং মন্তব্যগুলির জন্য আপনার কান খুব খোলা রাখা, অভিযোগগুলি এবং তাদের দ্বারা প্রকাশিত প্রয়োজনীয়তা রেকর্ড রাখা, সমীক্ষা করা, সন্তুষ্টি স্তর পর্যবেক্ষণ করা এবং অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া সম্পর্কিত সম্পর্কিত পরিসংখ্যান রাখা প্রয়োজন গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক।
ক্ষমতায়ন প্রতিষ্ঠানের নিম্ন স্তরের সাথে ক্ষমতা এবং সিদ্ধান্ত গ্রহণের অনুমতি দেয়, যার ফলে গ্রাহকের আরও ভাল সম্পর্ক এবং গ্রাহকের অভিযোগের দ্রুত সমাধান করা যায়। যে সমস্ত ব্যক্তিরা ক্লায়েন্টের সাথে মুখোমুখি কাজ করেন তারা ব্যবস্থাপনার পর্যায়ে সহায়তা না নিয়েই নিজের সিদ্ধান্ত নিতে পারেন।
সংস্থার শ্রেণিবিন্যাসের স্তরের সংখ্যা হ্রাস প্রতিষ্ঠানের চার্টের সাথে সম্মতি দেয়, ম্যানেজারদের গ্রাহক পরিষেবা লাইনের আরও কাছাকাছি নিয়ে আসে এবং ফলস্বরূপ তাদের যেসব গ্রাহক এবং কর্মচারী তাদের সেবা দেয় তাদের প্রয়োজনীয়তা এবং অভিযোগ সম্পর্কে তাদের অবহিত করার অনুমতি দেয়।
প্রক্রিয়াগুলির মাধ্যমে একটি সংস্থায় সরানোর জন্য ক্রিয়ামূলক সংস্থার নির্মূলকরণ প্রতিক্রিয়ার সময়গুলি হ্রাস করতে এবং যত্ন এবং পরিষেবার মান উন্নত করতে দেয়।
তথ্য সিস্টেমগুলি উন্নত করুন যাতে তারা প্রক্রিয়াগুলি অনুসরণ করতে পারে এবং পুরো সংস্থাটিকে দেখতে পারে। উন্নতিতে অবশ্যই সমস্ত প্রক্রিয়াটির সম্পূর্ণ অ্যাক্সেস বিবেচনা করতে হবে, ডেটা ইতিমধ্যে তথ্য সিস্টেমে অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে।
5। উপসংহার
আসুন নিম্নলিখিত বিষয়টির প্রতি মনোযোগ দিন, যা এই কাজের সম্পাদককে হয়েছিল। তিনি একটি মোবাইল ফোন পরিষেবা চুক্তি করেছেন, এমন একটি পরিকল্পনাকে মেনে চলেন যা একটি নির্দিষ্ট সর্বাধিক সংখ্যক মিনিটের যোগাযোগের সাথে সামঞ্জস্য রেখে পূর্ব নির্ধারিত মাসিক অর্থ প্রদান করে। এই অর্থ প্রদানের সময়, তিনি নিজের বাড়িতে একটি চালানটি সম্মত হওয়ার চেয়ে অনেক বেশি পরিমাণে পেয়ে যান, এটি স্পষ্ট করে যে এটি পরিষেবা, পরিষেবা যা ক্লায়েন্ট কখনও ব্যবহার করেনি সেগুলির ব্যবহারের সাথে সম্পর্কিত, না এটি এর দফায় ছিল চুক্তি। এটি ক্লায়েন্টের কাজের সময় হ্রাস পেয়েছিল, যা দাবি করার জন্য তাকে উক্ত সংস্থার এজেন্সিতে যেতে বরাদ্দ দিতে হয়েছিল, এবং তারপরে উক্ত পরিষেবাগুলি প্রত্যাহার এবং বিলিংয়ের সাথে সম্পর্কিত সমন্বয়কে মোকাবেলার জন্য অপেক্ষা করার সময়,যার অর্থ হ'ল ঘন্টা থেকে অর্ধেকেরও বেশি সময়, গাড়ি পরিবহণ এবং পার্কিংয়ের ব্যয়। এটি লক্ষ করা উচিত যে আগের মাসে তাকে একই পদ্ধতিটি চালিয়ে যেতে হয়েছিল।
এটি এমন একটি সংস্থার সুস্পষ্ট উদাহরণ, যার সাথে কাজ করা কঠিন, সেবা সরবরাহকারী সংস্থার পক্ষ থেকে দুর্বল পরিচালন পরিষেবার কারণে ব্যয় এবং সময় নষ্ট হয়ে যাওয়ার কারণে।
কল্পনা করুন যে এই ব্যক্তিটি কেবল এই সংস্থার সাথেই নয় বরং একই অসুবিধাগুলি তৈরি করে এমন অন্যদের সাথেও সময় নষ্ট করবে। তদ্ব্যতীত, এটি স্পষ্টতই যে আপনি প্রতি মাসে আপনার সময় নষ্ট করতে এবং সংস্থাগুলির অভ্যন্তরীণ সমস্যার দ্বারা অনুপ্রাণিত চালানের সংশোধন করার ব্যবস্থা করতে বাধ্য করতে পারবেন না। এটি সিদ্ধান্ত নেওয়ার দিকে পরিচালিত করে এবং এগুলি আরও জটিলতা এবং সম্পদ হ্রাস ঘটায় তাদের সাথে কাজ করা বন্ধ করার সাথে যুক্ত রয়েছে।
একটি সংস্থা যা প্রতিনিয়ত গ্রাহকদের কাছ থেকে অভিযোগ উত্পন্ন করে তা হ'ল এমন একটি সংস্থা যা তার গ্রাহকদের ধৈর্যকে ক্ষুন্ন করে এবং যখন গ্রাহকরা ক্ষুব্ধ হন তারা কেবল কোম্পানির সাথে কাজ করা বন্ধ করে না, বরং এই খারাপ অভিজ্ঞতা সম্পর্কে প্রত্যেক ব্যক্তিকে জানান আপনাকে এগিয়ে রাখি
6. গ্রন্থাগার
- এজেন্ডা: দশকে প্রতিটি ব্যবসায় কী প্রাধান্য পায়। মাইকেল হামার সম্পাদনা করুন। মুকুট ব্যবসা। 2001. বাটন লাইনটি রূপান্তর করা। টনি হোপ এবং জেরেমি হোপ। নিকোলাস ব্রেলি পাবলিশিং লিঃ 1995. গ্রাহকের সমস্ত ক্ষমতা। কার্ল অ্যালব্রেক্ট সম্পাদকীয় পেইডস সংস্থা। উনিশ নব্বই ছয়.
এই নিবন্ধে যা বলা হয়েছে তার পরিপূরক হিসাবে, নিম্নলিখিত ভার্চুয়াল সম্মেলন "গ্রাহক পরিষেবা, একটি বৃদ্ধির কৌশল" প্রস্তাবিত হয়েছে, যেখানে গ্রাহক সেবায় বিশেষজ্ঞ ফ্যানি ক্রিশ্চিনা পাভা গ্রাহক সেবার সংস্কৃতির সুবিধাগুলি উপস্থাপন করেছেন সংস্থা।
