পরিষেবা কেন্দ্রিক সংস্থা কী?
আপনার কি কোনও সেবা-কেন্দ্রিক সংস্থা? এই প্রশ্নের উত্তর আপনাকে একটি পরিসেবা কৌশল বাস্তবায়ন আপনার সাফল্যে কতটা অবদান রাখবে তার একটি পরিমাপ দেয়।
আপনার সংস্থায় পরিষেবার সম্ভাব্য প্রভাবটি মূল্যায়নের জন্য আমি তিনটি প্রশ্নের প্রস্তাব দিই:
1. আপনার গ্রাহকদের চাহিদা পূরণে সবচেয়ে বেশি কী অবদান রাখে: আপনার সরবরাহিত পণ্য বা পরিষেবা (আপনি কীভাবে এটি সরবরাহ করবেন)?
বেশিরভাগ সংস্থাগুলি পণ্য এবং পরিষেবাদির মিশ্রণ সরবরাহ করে। কোনও পণ্য একা গ্রাহকের কাছে পৌঁছায় না এবং পরিষেবাগুলি সাধারণত স্পষ্ট পণ্যগুলির সাথে আসে। আসুন একটি উদাহরণ দেখুন:
গ্যাস্ট্রনোমি: আপনি খাবার সরবরাহ করেন (পণ্য) তবে ডিনাররা কেবলমাত্র একটি সুস্বাদু খাবারের স্বাদ নিতে কোনও রেস্তোঁরায় যান না। সাধারণত এই রন্ধনসম্পর্কীয় পণ্যগুলি সেই অভিজ্ঞতাকে বাঁচানোর উপযুক্ত অজুহাত যা গ্রাহকরা খাবারের সুস্বাদু প্লেটের সাথে যেতে চান: একটি বার্ষিকী উদযাপন করুন, বন্ধুদের সাথে একটি মুহূর্ত কাটান, ব্যবসায়ের চুক্তিতে পৌঁছে যান, শিথিলতার মুহুর্তে একটি বই পড়েন…
এই ক্লায়েন্টদের ইতিবাচক অভিজ্ঞতাকে সবচেয়ে বেশি কী অবদান রাখে? পণ্য (খাবারের প্লেট) বা পরিষেবাটি যা এর সাথে আসে: পরিবেশ, তারা যেভাবে পরিবেশিত হয়, শেফের প্রস্তাবনা, পরিবেষ্টনের সঙ্গীত, পরিষেবার সময়ে সমন্বয়, সেই প্লেটের উত্সের একটি আকর্ষণীয় ইতিহাস…
একই আইটেমটির জন্য, পণ্য বা পরিষেবার লোড খুব আলাদা হতে পারে এবং গ্রাহকদের জন্য সম্পূর্ণ ভিন্ন অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারে। তাই নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন:
- আপনি যে পণ্যগুলি সরবরাহ করেন (কী মূর্ত, "কী")? এবং কী এমন পরিষেবা যা সেই পণ্যটি কোনও নির্দিষ্ট উপায়ে গ্রাহকের কাছে পৌঁছাতে দেয় (অদৃশ্য, "কীভাবে")?
পরিষেবা ভার আপনার ক্লায়েন্টদের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ ওজন আছে? যদি তা হয় তবে এটি পরিষেবা-কেন্দ্রিক সংস্থার জন্য প্লাস।
২. আপনার প্রতিযোগীদের তারা যেভাবে পরিষেবা দেয় তার মানের সাথে সম্পর্কিত কী অবস্থা?
কিছু দিন আগে আমি একটি ইন্টারনেট সংস্থার প্রতিষ্ঠানের উপন্যাসের উত্তর হিসাবে জন্মগ্রহণকারী একটি সংস্থার প্রধান নির্বাহীর কাছে একটি সম্মেলনে শুনছিলাম। তিনি বলেছিলেন যে traditionalতিহ্যবাহী ইভেন্ট সংস্থা সংস্থাগুলির উচ্চ ব্যয় এবং লম্পট গ্রাহক পরিষেবা ছিল।
বাজারের পরিস্থিতি তাদের জন্য যারা একটি চতুর, গ্রাহকমুখী এবং একই সাথে অর্থনৈতিক সেবার পক্ষে দাঁড়াতে চেয়েছিল তাদের জন্য একটি সুস্পষ্ট সুযোগ চিহ্নিত করছে। তারা এটি করেছিল এবং তাদের একটি দুর্দান্ত সাফল্য ছিল।
তাই নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন: আপনার প্রতিযোগীরা কী পরিষেবা সরবরাহ করছেন? আপনার চারপাশে পরিলক্ষিত পরিষেবাটি সম্পর্কে অনেকবার অনিশ্চিত পরিস্থিতি নিজেকে এই দিক থেকে আলাদা করার জন্য একটি মূল্যবান সুযোগের চিৎকার করতে পারে। পরিষেবা কৌশল শুরু করার পক্ষে আপনার পক্ষে আর একটি বিষয়।
৩. আপনার ক্লায়েন্টদের পরিষেবা সম্পর্কে কী উচ্চ প্রত্যাশা রয়েছে?
গ্রাহকরা তাদের অভিজ্ঞতাটি পূরণ করে বা তাদের পূর্বের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে গেলে তারা সন্তুষ্ট হবে। সুতরাং, এই প্রত্যাশাগুলি কী এবং কীভাবে সেগুলি পূরণ করা যায় তা জানা গুরুত্বপূর্ণ।
অন্যান্য পরিষেবাদি বা তাদের সাথে পূর্বের অভিজ্ঞতাগুলির সাথে তারা যে অভিজ্ঞতা পেয়েছিল তারা কী প্রত্যাশা করতে পারে তা চিহ্নিত করবে এবং তারপরে তাদের চূড়ান্ত উপলব্ধি নির্ধারণ করবে। এছাড়াও তারা যে যোগাযোগ পেয়েছে: সেবার আপনার প্রতিশ্রুতিগুলি কী কী? আপনার বন্ধুরা, পরিবার বা অন্যান্য ক্লায়েন্টরা তাদের আপনার সংস্থা থেকে কী পেতে পারে সে সম্পর্কে তাদের কী বলেছে?
উদাহরণস্বরূপ, একজন ক্লায়েন্টের কোনও জনসেবার সামনে একই প্রত্যাশা থাকে না, যার জন্য তিনি সময় নষ্ট করার জন্য পদত্যাগ করেছিলেন, বিভিন্ন পরিষেবা পোস্টের মধ্য দিয়ে চলে যেতে এবং এমনকি যে ব্যবস্থাপনায় এসেছিলেন সে পদ্ধতি ছাড়াই তা প্রত্যাহার করে নিয়েছিলেন, যদি তিনি যান তবে একটি আন্তর্জাতিক খ্যাতিযুক্ত বেসরকারী সংস্থায়। পরবর্তীকালে, তিনি সম্ভবত এমন অসম্পূর্ণতা সহ্য করবেন না যা জনসেবার ক্ষেত্রে তিনি বিনা বাধা ছাড়াই শেষ করে দেবেন। ক্লায়েন্ট একই, তার প্রত্যাশা আলাদা, তার চাহিদা আলাদা।
সুতরাং নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন: আপনার গ্রাহকরা কোন পরিষেবা প্রত্যাশা নিয়ে আসে?
এই তিনটি প্রশ্ন আপনাকে একটি পরিষেবা কৌশল আপনার প্রতিষ্ঠানের উপর কীভাবে প্রভাব ফেলবে তা এবং তার প্রভাব সম্পর্কে ধারণা দিতে পারে।
পরিষেবা-কেন্দ্রিক সংস্থাগুলি সেগুলি যা বুঝতে পেরেছে:
- পরিষেবাটি তাদের গ্রাহকদের একটি স্বতন্ত্র অভিজ্ঞতা দেওয়ার সুযোগ দেবে, যা তারা সরবরাহ করছে এমন পণ্য (বা প্রযুক্তিগত সমাধান) ছাড়িয়ে যায়, তারা তাদের প্রতিযোগীদের প্রত্যাশা করতে পারে, যারা এখনও বিষয়টি নিয়ে পদক্ষেপ নেননি এবং ইতিবাচক উপায়ে তাদের আলাদা করতে পারেন।.তারা তাদের ক্লায়েন্টদের ক্রমবর্ধমান চাহিদা প্রত্যাশাগুলিতে পর্যাপ্ত প্রতিক্রিয়া জানাতে সক্ষম, যারা একাধিক অভিজ্ঞতা অর্জন করছে, অতিক্রম করছে এবং প্রতিদিন আরও ভালভাবে অবহিত হচ্ছে, যা তাদের ক্রয় এবং চুক্তি করার সময় তাদেরকে একটি চিত্তাকর্ষক সিদ্ধান্ত গ্রহণ ক্ষমতা দেয়। ।
আপনার কি কোনও সেবা-কেন্দ্রিক সংস্থা? আপনার পরিষেবা কৌশল নির্ধারণে বিলম্ব করবেন না এবং যত তাড়াতাড়ি সম্ভব এটি কার্যকর করুন implement
