আমরা জানি যে কর্মচারী সেবার বিধানের মূল অংশ। যাইহোক, অনেক সময় পরিষেবার ঘাটতিগুলি দেখা দেয় যে কর্মচারীকে তাদের কাজটি ভাল করার জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত কিছু প্রদান করা না, অর্থাৎ ভাল গ্রাহকসেবা সরবরাহ করা উচিত।
ক্লায়েন্টের প্রয়োজন এবং প্রত্যাশাগুলির সঠিক তদন্ত চালিয়ে যাওয়া এবং এই প্রয়োজনীয়তার উপর ভিত্তি করে পরিষেবাটি নকশা করা সত্ত্বেও, পরিকল্পনাটি যেমন পরিষেবাটি সরবরাহ করা হয় না, তখনই এই সমস্যাটি উদ্ভাসিত হয়।
এখানে কর্মীদের উপর ঘন ঘন অভিযুক্ত আঙ্গুল উত্থাপিত হয়। "তাদের কোনও পরিষেবা সংস্কৃতি নেই", "তাদের সাধারণ জ্ঞান নেই", "তারা কীভাবে তাদের কাজ করবেন তা জানেন না" ইত্যাদি etc. তবে তাদের কি এটি করার জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত কিছু সরবরাহ করা হয়েছে?
আসুন দেখি যারা এই বিষয় নিয়ে গবেষণা করেছেন তারা আমাদের কী বলে:
"পরিচালনা, কর্মচারীদের যে ভূমিকা পালন করতে হবে তার স্পষ্ট বর্ণনা প্রদানের জন্য চারটি মূল সরঞ্জাম ব্যবহার করতে পারে: যোগাযোগ, প্রতিক্রিয়া, বিশ্বাস এবং ক্ষমতা"। (পরিষেবা পরিচালনায় মোট গুণ। জেইথামল, পরশুরামান, বেরি)।
ভাল গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করার জন্য 4 টি সরঞ্জাম
1. যোগাযোগ:
এটি ম্যানেজাররা কর্মচারীর কাছ থেকে কী প্রত্যাশা করে তা স্পষ্ট এবং নির্ভুলভাবে জানাতে চলেছে। বেশ কয়েকটি দৃষ্টান্ত রয়েছে যা এটি করা প্রয়োজন।
প্রথমে, অবস্থানের জন্য কর্মীদের অনুসন্ধানের সময়। একটি দ্ব্যর্থক বা বিভ্রান্তিমূলক বিজ্ঞাপন, বা একটি কাজের সাক্ষাত্কার যেখানে এটি স্পষ্টভাবে কাজটি সম্পর্কে সঞ্চারিত হয়নি, ভুল লোককে আকৃষ্ট করতে পারে এবং সুতরাং তাদের কাজটি ভালভাবে বিকশিত করার জন্য তাদের কাছে সঠিক "কাঁচামাল" থাকবে না। কাজ।
তারপরে, চাকরিতে প্রবেশের পরে, একটি ভাল আনয়ন প্রয়োজনীয়। অন্য কথায়, কর্ম সম্পাদন করতে হবে এবং এটি কীভাবে করবেন সে সম্পর্কে সঠিকভাবে কর্মচারীকে অবহিত করার জন্য সময় নিন। এখানে আপনি সেই সহকর্মীদের সমর্থন বিবেচনা করতে পারেন যারা ইতিমধ্যে একই কাজগুলি করছেন এবং তাদের দৈনন্দিন কাজের বাস্তবতা জানাতে পারেন।
তবে বিষয়টি এখানেই শেষ হয় না। পরিচালকদের কাছ থেকে কাজ এবং দাবিগুলি গতিশীল, এবং প্রায়শই কর্মচারীদের কাছে প্রয়োজনীয় পরিবর্তনগুলি যোগাযোগ করা প্রয়োজন।
এই প্রয়োজনীয়তাটি coveredাকা দিয়ে, আমরা "আমি জানতাম না যে এই কাজটি আমার অন্তর্ভুক্ত", বা "কেউ আমাকে বলেনি যে আমাকে এইভাবে করা উচিত" ইত্যাদি avo
2. প্রতিক্রিয়া
কর্মচারী তার কাছ থেকে কী প্রত্যাশিত তা জেনে রাখা ছাড়াও এটি প্রয়োজনীয় যে, এটি করার মাধ্যমে তিনি যাচাই করতে পারেন যে তিনি ভাল করছেন। অর্থাৎ, আপনাকে "নিজেকে আয়নায় দেখতে হবে"।
এটি আপনার ম্যানেজার দ্বারা মূল্যায়নের মাধ্যমে সম্পন্ন করা যেতে পারে। আপনার বসের চেহারা আপনাকে বলবে যে আপনি এটি সঠিকভাবে করছেন বা সংশোধন করা উচিত। সুতরাং, মূল্যায়নের ক্ষেত্রে সুস্পষ্ট হওয়া এবং ইতিবাচক এবং নেতিবাচক দিকগুলির সাথে কর্মচারীর মুখোমুখি হওয়া প্রয়োজন necessary আপনি যে মূল্যায়ণটি তৈরি করেছিলেন তার অর্থ আপনি বুঝতে পেরেছেন তা নিশ্চিত করা গুরুত্বপূর্ণ। স্পষ্টতা জিজ্ঞাসা করতে বা জিজ্ঞাসা করতে সক্ষম হওয়াও সমানভাবে প্রয়োজনীয়।
প্রতিক্রিয়াটি নিজে থেকেও করা যেতে পারে, যদি তাকে তা করার উপায় সরবরাহ করা হয়। এই উপায়গুলি উদাহরণস্বরূপ, একই ক্লায়েন্টদের প্রাপ্ত মনোযোগের মূল্যায়ন হতে পারে।
আমি একবার একটি পরিষেবা পেয়েছি যা পরিষেবা শেষ হওয়ার সাথে সাথে জরিপ করা হয়েছিল। আমি জানি না যে এই জরিপটি তাত্ক্ষণিকভাবে কর্মীর কাছে পৌঁছেছে কিনা, তবে প্রতিক্রিয়াটির উদ্দেশ্য অর্জনের জন্য এটি হওয়া উচিত ছিল।
এটা গুরুত্বপূর্ণ যে কর্মী ক্লায়েন্টদের দৃষ্টিকোণ থেকে প্রদত্ত পরিষেবার ফলাফল অনুভব করতে পারে। এটি প্রতিক্রিয়া।
3. বিশ্বাস
একজন কর্মচারী যখন তার কাছে শারীরিক উপায় এবং জ্ঞান রাখেন তখন তার কাজগুলি সম্পাদনের জন্য আত্মবিশ্বাস অর্জন করে। সুতরাং, কোনও কর্মচারী ভাল পরিষেবা প্রদান সম্পর্কে আত্মবিশ্বাসী বোধ করবেন যদি তিনি জানেন যে তার কোন পরিষেবাটি সরবরাহ করা উচিত, কীভাবে করবেন, কোনও কিছু ভুল হয়ে গেলে কী করবেন এবং তার কাজের জন্য কীভাবে তাকে মূল্যায়ন করা হবে।
এছাড়াও যখন আপনার এমন কোনও অঞ্চল থাকে যেখানে আপনি আপনার কাজ সম্পর্কে আপনার উদ্বেগ এবং সন্দেহ উত্থাপন করতে পারেন। এটিতে নিজস্ব দলগুলির সমস্যা সমাধানে যে দলগুলি কাজ করে তারা খুব কার্যকর।
4. ক্ষমতা
এটি আস্থার অন্য দিক। যদিও বিশ্বাস পরিষেবাটি দেওয়ার জন্য তার নিজস্ব ক্ষমতা সম্পর্কে কর্মচারীর অনুভূতি, তবুও দক্ষতার উদ্দেশ্য হল বিচার করার যে তার কাছে প্রয়োজনীয় সরঞ্জাম রয়েছে।
প্রতিটি পরিষেবা সরবরাহকারীর যে বিভিন্ন ক্ষেত্রে এটি প্রয়োজন তা বিভিন্ন ক্ষেত্রে কাজ করা উচিত: প্রযুক্তিগত প্রশিক্ষণ, আন্তঃব্যক্তিক সম্পর্ক কৌশলগুলির প্রশিক্ষণ, ক্লায়েন্টদের সম্পর্কে জ্ঞান।
