ব্যবসায় পরামর্শদাতারা সিআরএম বাস্তবায়নের সুবিধাগুলি মৌখিকভাবে আমাদেরকে এক থেকে এক বিপণনের দিকে পরিচালিত করে। তবে তারা সকলেই তাদের সম্ভাব্য ক্লায়েন্টদের সাথে কোম্পানির পর্যাপ্তভাবে প্রস্তুত এবং সাফল্যের সাথে এটি করার জন্য প্রস্তুত হওয়ার প্রয়োজনীয়তা ভাগ করে না।
স্পষ্টতই তারা এটিকে গুরুত্ব সহকারে গ্রহণ করে যে তাদের পেশাদার পরিষেবাদির বিধানের মাধ্যমে তাদের মধ্যকার ব্যবধান পূরণ করা যায়।
এই অঞ্চলে আমাদের অভিজ্ঞতা আমাদের দেখায় যে এটি অনেক সময় সত্য নয়, এবং এই প্রকল্পটি হাতে নেওয়ার জন্য সংস্থাগুলি দ্বারা প্রদত্ত দামটি খুব বেশি হতে পারে যেহেতু এটি "এক ভয়াবহ স্রোতের সাথে নদীর মাঝখানে" ফেলে যায়।
আমাদের অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে আমরা নিশ্চিত যে ব্যক্তিগতকৃত বিপণন, সঠিক উপায়ে প্রয়োগ করা, কোনও সংস্থার "ব্যবসায়িক পোর্টফোলিও" উল্লেখযোগ্যভাবে বাড়িয়ে তুলতে পারে। ধারণাটি (যা কার্যকর করা সহজ নয়) সহজ: ব্যক্তিগতকৃত বিপণন ধরে নেয় যে সংস্থাটি যা বলেছে তার উপর নির্ভর করে তার নির্দিষ্ট আচরণের বিষয়ে এবং এটি সম্পর্কে অতিরিক্ত অতিরিক্ত তথ্যের ভিত্তিতে তার আচরণের পরিবর্তন করতে ইচ্ছুক এবং সক্ষম তিনি। এখন যারা বিক্রয় বাহিনীতে (একটি তথাকথিত) "ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও" দিয়ে কাজ করে বছর ধরে কাজ করেছেন তাদের জন্য আমাদের হৃদয়ে হাত রেখে। আপনি কয়টি সংস্থা জানেন যে এটি কাজ করেছে? এবং যদি এটি হয় তবে কেন আমাদের ধারণা করা উচিত যে তারা এই সাধারণ ধারণাটি তাদের জন্য তৈরি করা হয়েছে তা সামনে রেখে তারা এটি করতে চলেছে? দুর্ভাগ্যক্রমে,পরিবর্তনের জন্য প্রস্তুত না হয়েই অনেক সংস্থাগুলি ব্যক্তিগতকৃত বিপণন বাস্তবায়নের জন্য পরামর্শদাতাদের নিয়োগ দেওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছে।
আমরা জানি এমন কিছু বাস্তবায়ন জটিল যেহেতু বিক্রয় কৌশলগুলি, আপত্তি সামাল দেওয়া, বন্ধ হওয়ার আগ পর্যন্ত বিভিন্ন পর্যায়ে এবং বিক্রয়ের পর্যায়ে বিক্রয়কারীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া এবং এটি বন্ধুত্বপূর্ণ, মনোযোগী ও সৌহার্দ্যপূর্ণভাবে করা এক জিনিস implementation, এবং খুব আলাদা কিছু হ'ল কোনও ক্লায়েন্টের সনাক্তকরণ, ট্র্যাক এবং ইন্টারঅ্যাক্ট করার জন্য এবং তারপরে ক্লায়েন্টের নির্দিষ্ট চাহিদা পূরণের জন্য পরিষেবাটি পুনরায় কনফিগার করার জন্য আমাদের কোম্পানিতে পরিবর্তন আনতে হবে।
এবং এটি "আমরা কীভাবে শুরু করতে প্রস্তুত" এর সাথে করতে হবে (প্রস্তুতি; খেলাধুলায় মনে রাখবেন - গেম শুরু হওয়ার আগে সকারের অভিব্যক্তি: আওরেলি / দশ "আপনি প্রস্তুত" এর বিকৃত প্রতিনিধিত্ব করছেন)। আমাদের অভিজ্ঞতা এবং ডন মরিচগুলির অবদানের ভিত্তিতে আমরা কিছু ক্রিয়াকলাপ এবং সংস্থাগুলির একটি সিরিজ ভাগ করে নেওয়ার অবস্থানে রয়েছি যা সংস্থার কর্মীদের পাশাপাশি এর অংশীদারদের / সহযোগী এবং গ্রাহকদের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে।
- আমরা কোথায় এবং কাদের সাথে শুরু করব; প্রোগ্রামের সুযোগ
1-থেকে -1 বিপণন-ভিত্তিক সিআরএম প্রোগ্রামের সুযোগটি নির্ধারণ করার আগে, সংস্থার লোকদের অবশ্যই বুঝতে হবে যে ব্যক্তিগতকরণের উদ্যোগের সম্পর্ক বিপণনে একটি ভিত্তি রয়েছে। এবং সেই সম্পর্ক বিপণন সর্বাধিক মূল্যবান দিয়ে শুরু করে প্রতিটি ক্লায়েন্টের সাথে পারস্পরিক শিক্ষার সম্পর্ক স্থাপনের ধারণা এবং অনুশীলনের উপর ভিত্তি করে।
মনে রাখবেন যে আরও একটি গুরুত্বপূর্ণ ভিত্তি এই ভিত্তিতে ভিত্তি করে তৈরি করা হয়েছে যে আপনি যদি আপনার ক্লায়েন্টের যা প্রয়োজন তা করেন এবং সময়মতো আপনাকে জিজ্ঞাসা করেন তবে আপনার দুটি সরাসরি সুবিধা রয়েছে: আপনি আপনার প্রতিযোগীর কাছ থেকে একটি সুবিধা পাবেন এবং আপনার ক্লায়েন্টও "ঝুঁকিতে পড়বেন" যদি আপনি সিদ্ধান্ত নেন তবে আপনার ক্লায়েন্ট হিসাবে বন্ধ করা সম্পর্কে ভাবেন। কাস্টম বিপণনের একটি সিআরএম বা কাস্টম বিপণন বাস্তবায়নের জন্য চারটি পদক্ষেপ রয়েছে। আসুন তাদের প্রতিটি অন্বেষণ করা যাক।
1. ক্লায়েন্ট সনাক্ত করুন
এই প্রথম পর্যায়ে, সংস্থাকে অবশ্যই তার ভাল ক্লায়েন্টের একটি ভাল সংখ্যক, বা কমপক্ষে "সর্বাধিক মূল্যবান" এর একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশের সন্ধান এবং যোগাযোগের অবস্থানে থাকতে হবে।
বেশিরভাগ সংস্থার কাছে "লেনদেনের" তথ্য থাকে এবং তাদের যে সম্পর্ক বা হওয়া উচিত তা সম্পর্কিত তথ্য নেই। এই বাস্তবতাটি বেশ কয়েকটি কারণের কারণে: ইঞ্জিনিয়ারিং ফ্যাক্টরের প্রাক-খ্যাতি যা বহু বছর ধরে সংস্থাগুলিতে শাসন করে, পণ্যচক্রকে বাজারে সুবিধা দেয়। তবে হিসাবরক্ষকরাও তাদের দায়িত্বের অংশীদার হন, যেহেতু ব্যয় এবং আয়ের উপর ভিত্তি করে তাদের উপর "নিয়ন্ত্রণ" ধারণাটি প্রাধান্য পায়। অনেক অডিটরের মতো - তারা পরিচালনা করে এমন ধারণা যে প্রশাসনিক-অ্যাকাউন্টিং সমর্থনটির সাথে "শারীরিক" মিলিত কোনও লেনদেনই সঠিক। আমাদের আজ অসংখ্য উদাহরণ রয়েছে বলে এটি প্রমাণিত যে এটি সত্য নয় Thisএটি এমনভাবে হয় যে কোনও পরিবার তার বিভিন্ন সদস্যদের বেতন এবং মজুরির সুযোগ দেয় এবং বেতন বা বেতনের ক্ষেত্রে সেই আয় অর্জনের জন্য সম্পর্কের জগতে তাদের প্রত্যেককে অবশ্যই যা করতে হবে তার প্রতি মনোযোগ দেয় না।
ক্লায়েন্টের নাম, ঠিকানা, ই-মেইল, টেলিফোন এবং ফ্যাক্স নম্বর, অ্যাকাউন্ট কোড, মূল পরিষেবা কেনা, আজ যথেষ্ট নয়। বর্তমান ক্লায়েন্টের মনে কী রয়েছে তা জানা এবং সেইসাথে সম্ভাব্য ব্যক্তিরা এবং বিশেষত আমাদের ক্লায়েন্ট যারা আমাদের প্রতিযোগীর কাছ থেকে কিনে তা জেনে রাখা জরুরি essential বা আপনি কী ভাবেন না যে ক্লায়েন্টের আমাদের সম্পর্কে মতামত থাকা আমাদের পক্ষে যথেষ্ট উপাদান কারণ এটি কেবল নিছক ছবি (সম্ভবত কেউ বলতে পারেন যে এটি একটি পরিবারের মধ্যে ঘটেছিল কারণ তারা আপনাকে সমস্তটির একটি ছবি দেখায়) ।
প্রতিটি পরিষেবা এবং পরিষেবা লাইনের জন্য, প্রতিটি সাইটে এবং সংস্থার প্রতিটি অঞ্চলের মধ্যে, ব্যবহৃত প্রতিটি উপায়ে, যোগাযোগ পয়েন্টগুলির প্রতিটি এবং প্রতিটিতে ক্লায়েন্টকে জানা এবং সনাক্ত করা প্রয়োজন। এবং ক্লায়েন্টকে নিজের মতো করে পুনর্নবীকরণ করতে, এটি সম্প্রসারণ করতে এবং ভবিষ্যতে আমাদের পরিষেবা মডিউলগুলি কোথায় ডিজাইন করতে হবে তা আমাদের জানার ক্ষেত্রেও আমাদের সাথে একটি টাইপোলজি এবং শ্রেণীবদ্ধকরণ বিকাশ করা দরকার।
নিশ্চয় আপনি শেষ ব্যবহারকারীদের জন্য আপনার সমস্ত পরিষেবা বিপণন করবেন না। সুতরাং, পোর্টা সেলুলারের বিভিন্ন চ্যানেল, সহযোগী, খুচরা বিক্রেতারা এবং অন্যান্য "সহযোগী" এছাড়াও ব্যক্তিগতকৃত বিপণনের নীতিগুলির সাথে পরিচিত হতে হবে (এক থেকে এক)।
একবার আপনি "আপনার ক্লায়েন্ট" শনাক্ত করার পরে আপনি পরবর্তী পর্যায়ে যেতে চান এমন অবস্থানে আছেন: ক্লায়েন্টের পার্থক্য।
2. ক্লায়েন্ট পার্থক্য
আমাদের ক্লায়েন্টদের পার্থক্য করার বিভিন্ন এবং বিভিন্ন উপায় রয়েছে are সমস্ত সংস্থাগুলি, সমস্ত পরিচালক এবং বিক্রয় বাহিনীর বিশেষত সমস্ত লোক, কোনও উপায়ে এটি করে।
এখানে এটি গ্রাহক পার্থক্য পদ্ধতি কার্যকর করার বিষয় এবং এটি অন্যান্য বিষয়গুলির সাথে সাথে সময়ের সাথে সাথে একটি পদ্ধতিতে রূপায়ন করে। সাধারণভাবে, আমরা যে ক্লায়েন্টদের তৈরি করি তার সহজতম পার্থক্যটি তার "মান" (পোর্টটা সেলুয়ারের জন্য এটির অবদান এবং এটি যে ধরণের পরিষেবা গ্রহণ করে) এর সাথে সম্পর্কযুক্ত (যদিও এটি "প্রয়োজন অনুসারে পৃথকীকরণ বিবেচনা করাও খুব ইতিবাচক হবে)"।
একবার ক্লায়েন্ট সনাক্তকরণ সম্পূর্ণ হয়ে গেলে, পার্থক্যটি পোর্টা সেলুলারকে সবচেয়ে বেশি লাভজনক (এমভিসি) বা সর্বাধিক মূল্যবান ক্লায়েন্টদের উপর ফোকাস দিয়ে তার প্রচেষ্টা ফোকাস করতে দেয়। পরবর্তী পদক্ষেপটি প্রতিটি ক্লায়েন্টের সাথে সংস্থা এবং তার কর্মীদের আচরণের সাথে অভিযোজিত, "নতুন মূল্য" এবং তাদের প্রত্যেকের প্রয়োজন প্রতিফলিত করে (এখন অবধি আমরা আমাদের মনে যা বিক্রি করেছি) তা করতে পারে with
অনেক সংস্থা একটি ব্যবসায়িক পরিকল্পনা এবং ব্যবসায়ের কৌশল বিকাশের জন্য দুর্দান্ত প্রচেষ্টা, শক্তি এবং সংস্থান উত্সর্গ করে। এটি হ্রাসকারী পদ্ধতির যা অবশ্যই নির্দিষ্ট ফলাফল দেয় এবং একটি নির্দিষ্ট পরিমাণে। ব্যক্তিগতকৃত বিপণনের সাথে কাজ করার এই বিশেষ উপায়ে খুব শীঘ্রই আমরা একটি বরং প্ররোচিত পদ্ধতিতে নিযুক্ত হয়েছি যা শক্তিশালী অতিরিক্ত সুবিধা দেয় offers ক্লায়েন্টদের ডিগ্রি এবং ধরণের পার্থক্য (প্রথম পর্যায়ে সর্বাধিক মূল্যবান) কোম্পানিকে অনুসরণের কৌশল এবং পদ্ধতিগুলির দৃষ্টিভঙ্গি দিয়ে সেরা কৌশলকে (বা পুনরায় সংজ্ঞায়িত) परिभाषित করতে সহায়তা করবে।
এই প্রথম দুটি পর্যায় - ক্লায়েন্টদের সনাক্তকরণ এবং আলাদা করার - যা আমরা "traditionalতিহ্যবাহী পদ্ধতির শেষ" বলি যা সম্পর্কিত যেখানে সাংগঠনিক ব্যবস্থা এবং তার পরিচালন দর্শন অভ্যন্তরীণ ক্রমকে সুবিধার্থে লক্ষ্য করে চালিয়ে যাচ্ছে related কেউ কেউ এই দুটি পর্যায়টিকে "বিশ্লেষণ" পর্যায়ক্রমে কল করেন কারণ এটি ক্লায়েন্টকে বিবেচনায় নিয়ে আসে এমন পদক্ষেপ গ্রহণের কাছাকাছি নয়।
সম্পূর্ণরূপে সংস্থা, পরিচালকদের এবং তাদের কর্মীদের অবশ্যই পূর্ববর্তী অনুচ্ছেদে বর্ণিত পরিস্থিতি ছাড়িয়ে এক ধাপ এগিয়ে যেতে অবশ্যই প্রস্তুত এবং প্রস্তুত থাকতে হবে যদি তারা ব্যক্তিগত বিপণনের দিকে সিআরএম ভিত্তিক কার্যকর বাস্তবায়নে আগ্রহী হয় (এক একজনের প্রতি).
৩. ক্লায়েন্টদের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করুন
এটিকে আমরা "ব্যক্তিগতকৃত বিপণনের দিকে প্রথম ক্রিয়া" বলি। উপরে বর্ণিত 1 এবং 2 বেসগুলিতে একটি পরীক্ষাগারের কাজের সাথে আরও বেশি কিছু করার আছে যেখানে আমরা কিছুটা শিখি আমাদের প্রতিষ্ঠানের মধ্যে যা ঘটে তার সাথে আরও কিছু করার আছে এবং আমাদের ক্লায়েন্টের কাছ থেকে শিখতে আমাদের খুব কম পরিবর্তন করতে হবে।
এই নতুন ধাপ 3 এ যাওয়ার (যা ক্রিয়া) আমাদের অবশ্যই একটি ব্যক্তিগতকৃত বিপণন প্রোগ্রামের গুরুত্বপূর্ণ উপাদানটি পূরণ করার অনুমতি দিতে হবে, যা উভয় ব্যয় দক্ষতা (উচ্চতর স্তরের স্বয়ংক্রিয়তার কারণে কম ব্যয়বহুল চ্যানেলগুলিতে যাওয়া) এবং কার্যকারিতা ক্লায়েন্টদের সাথে কথোপকথনের ফলাফল হিসাবে পরিণতি।
সিআরএম প্রোগ্রামগুলিতে আমাদের অভিজ্ঞতা আমাদের দেখিয়েছে যে এই মিথস্ক্রিয়া পর্যায়ে বেশ কয়েকটি বিষয় অবশ্যই বিবেচনায় নেওয়া উচিত: মিথস্ক্রিয়াটির গুণমান, তার ফ্রিকোয়েন্সি, সম্পর্কের অভ্যন্তরীণ উত্সগুলির উত্স এবং আন্তঃসম্পর্কন, পাশাপাশি সংলাপের ধারাবাহিকতা ক্লায়েন্টদের সাথে মিথস্ক্রিয়া। পূর্ববর্তী কথোপকথনের সাথে সম্পর্কিত নয় এমন কোনও গল্প শিশুরা পিতামাতার পছন্দ করে না এবং একই শিক্ষার্থীর "ফাঁক" থাকার কারণে শিক্ষার্থীরা সময় মতো কোনও শিক্ষককে অনুসরণ করতে পারে না, কথোপকথনটি অবশ্যই জন্মগ্রহণ করতে হবে যেখানে এটি সর্বশেষ সময় ছিল যেখানে এটি না করে যদি এটি সম্ভব না হয় তবে ক্লায়েন্টটি "মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রকে শিক্ষা দেয়" যে আমরা বধির সংলাপে আছি is নতুন কথোপকথনের উত্স যেদিকেই হোক না কেন, এটি অবশ্যই পূর্ববর্তী কথোপকথনের সাথে সংযুক্ত থাকতে হবে (বিক্রেতাকারী, টেলিমার্কেটকারী,ইন্টারনেট, ঘোষণা, প্রচার ইত্যাদি) কোম্পানির বিভিন্ন পয়েন্ট থেকে ক্লায়েন্টের কাছে। প্রচুর সংস্থাগুলি ইতিমধ্যে তাদের ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে শুনতে পেয়েছে: "নিজের মধ্যে এবং আপনার সংস্থার মধ্যে, আপনি বিভিন্ন সময় আমাকে যে বিভিন্ন জিনিস বলছেন সেগুলি নোট করে না? আপনার কাছে যদি আপনার সমস্যা হয় তবে আমি চাই না আপনি আমাকে সেখানে রাখুন। উদাহরণস্বরূপ, ব্যাংকগুলি তাদের ক্লায়েন্টদের জিজ্ঞাসা করে তাদের জীবন ব্যয় করে… তথ্য যে তারা বেশিরভাগ অংশের জন্য তারা (ব্যাংকগুলি নিজেরাই) আগেই রয়েছে। এই পর্বটি শেখার এবং চূড়ান্ত প্রস্তুতির একটি নতুন ফর্ম এবং সাংগঠনিক সংস্কৃতি থেকে গতানুগতিক থেকে আলাদা।এবং আপনার সংস্থার মধ্যে, আপনি বিভিন্ন সময় আমাকে যে বিভিন্ন জিনিস বলছেন সেগুলি নোট করে না? আপনার কাছে যদি আপনার সমস্যা হয় তবে আমি চাই না আপনি আমাকে সেখানে রাখুন। উদাহরণস্বরূপ, ব্যাংকগুলি তাদের ক্লায়েন্টদের জিজ্ঞাসা করে তাদের জীবন ব্যয় করে… তথ্য যে তারা বেশিরভাগ অংশের জন্য তারা (ব্যাংকগুলি নিজেরাই) আগেই রয়েছে। এই পর্বটি শেখার এবং চূড়ান্ত প্রস্তুতির একটি নতুন ফর্ম এবং সাংগঠনিক সংস্কৃতি থেকে গতানুগতিক থেকে আলাদা।এবং আপনার সংস্থার মধ্যে, আপনি বিভিন্ন সময় আমাকে যে বিভিন্ন জিনিস বলছেন সেগুলি নোট করে না? আপনার কাছে যদি আপনার সমস্যা হয় তবে আমি চাই না আপনি আমাকে সেখানে রাখুন। উদাহরণস্বরূপ, ব্যাংকগুলি তাদের ক্লায়েন্টদের জিজ্ঞাসা করে তাদের জীবন ব্যয় করে… তথ্য যে তারা বেশিরভাগ অংশের জন্য তারা (ব্যাংকগুলি নিজেরাই) আগেই রয়েছে। এই পর্বটি শেখার এবং চূড়ান্ত প্রস্তুতির একটি নতুন ফর্ম এবং সাংগঠনিক সংস্কৃতি থেকে গতানুগতিক থেকে আলাদা।
৪. সাংগঠনিক ব্যবস্থা স্বতন্ত্র করুন
বাস্তবে, এখন অবধি, পূর্ববর্তী তিনটি পর্যায় বিবেচনা করে, জিনিসগুলি যথেষ্ট পরিবর্তন হয়নি। কিছু আমাকে বলে যে আমরা আমাদের সংস্থায় আমাদের অতি মূল্যবান ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে বেশ কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় শিখেছি। এবং আমি বলি, হ্যাঁ এটি সত্য। তবে আমি আপনাকে মনে করিয়ে দিচ্ছি যে অনেক লোক যাঁরা জিনিস জানেন এবং তারা সত্য, বাস্তবে তাদের বিবেচনায় নেন না।
বেশিরভাগ প্রশিক্ষণ কোর্সের ফলে কিছু অংশগ্রহণকারী শেখার ফলাফল হয়। তবে, প্রশিক্ষণের বিষয়ে আমাদের ক্ষেত্রের কাজ এবং গবেষণা - যা আমরা গত 40 বছর ধরে করে চলেছি - তা দেখায় যে "পরের দিন কিছুই হয় না।" এর মাধ্যমে আমাদের অর্থ হ'ল যা শিখেছে তা পদক্ষেপ নেয় না এবং সংস্থায় প্রয়োগ হয় না। এর বেশ কয়েকটি কারণ রয়েছে, যা এই কাজের উদ্দেশ্য ছাড়িয়ে যায়। এবং এটি কেবল "প্রশিক্ষণ কোর্সগুলিতে" শেখার সাথে ঘটে না তবে জীবনের বিভিন্ন আদেশেও ঘটে (গ্যালিলিওর কী ঘটেছিল তা দেখুন; এবং লোকেরা তাদের নিজস্ব অস্তিত্বের জন্য প্রাণঘাতী এমন পণ্যগুলির দিকে কী পদক্ষেপ নেয়)।
অতএব, এই পর্যায়ে এবং ক্লায়েন্টকে একটি শিক্ষার সম্পর্কের ক্ষেত্রে আশ্বস্ত করার জন্য সংস্থা, সংস্থাটির ব্যবস্থাপনা এবং বাকী কর্মীদের অবশ্যই তাদের আচরণের কিছু দিক মানিয়ে নিতে হবে যা ক্লায়েন্টের দ্বারা প্রকাশিত বিশেষ প্রয়োজনগুলি পূরণ করে। এটি একটি মডুলার উপায়ে সাজানো পরিষেবার মাধ্যমে বৃহত্তর পৃথকীকরণ (বা কাস্টমাইজেশন) হতে পারে (এটি প্রদানের উপায়, চালান বা সংগ্রহ পরিষেবা প্রদান, ভিআইপি গ্রাহকসেবার বিকাশ, প্যাকেজিং এবং পরিষেবার উপস্থাপনা, গুণমান সম্পর্কের, ক্লায়েন্টদের প্রয়োজন অনুমানের উপর ভিত্তি করে সম্পর্কের ফ্রিকোয়েন্সি ইত্যাদি)।
কিছু সংস্থা উপরোক্ত তিনটি পদক্ষেপ খুব ভাল করে এবং এই চতুর্থ এবং চূড়ান্ত পদক্ষেপে - যা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ - তারা সরাসরি মেইল এবং টেলিমার্কেটের মতো অনন্য অভ্যাসের ভিত্তিতে এটিকে ভুলভাবে প্রয়োগ করে। আমাদের অভিজ্ঞতা আমাদের দেখায় যে এটি অনুশীলনে বহুবার ঘটে: আমরা ক্লায়েন্ট আমাদের যা বলে তা সব শুনি… তবে আমরা আমাদের পরিচালনা করার পদ্ধতিটি পরিবর্তন করি না। এটি বিশেষত অলিগোপলিক সংস্থাগুলির ক্ষেত্রে সত্য যে (মিথ্যাভাবে) নিশ্চিত যে তাদের "মার্কেট শেয়ার" রয়েছে। এই সংস্থাগুলি যখন রাত্রি আসে, এমনকি তারা কাজ করার পরেও… তারা আর কখনও দিনের আলো দেখতে পাবে না।
আমাদের দৃ believes় বিশ্বাস করে যে সিআরএম নামটি কিছুটা দুর্ভাগ্যজনক কারণ এটি "ক্লায়েন্টদের সাথে সম্পর্কের প্রশাসনের" উপর জোর দেয়। বেসরকারী সংস্থাগুলির সংসারে আমাদের যে অভিজ্ঞতা এবং অভিজ্ঞতা রয়েছে তা অবশ্যই প্রয়োজনীয় ফলাফল অর্জন করতে পারে যেহেতু তারা ভর্তুকি উপভোগ করে না, কার্যকর সম্পর্কটি বিক্রয় ও বিপণনের প্রাথমিক দুটি পর্যায় ছাড়িয়ে যাওয়ার বোঝায়: যোগাযোগ এবং সম্পর্ক । আমাদের বাস্তবায়ন প্রোগ্রামগুলি দেখায় যে যোগাযোগ এবং সম্পর্কের এই দুটি পর্যায়ে আরও দুটি যুক্ত করার প্রয়োজন: ঘনিষ্ঠতা এবং বিশ্বাস। ক্লায়েন্টরা "ক্লায়েন্ট" এবং তারা আমাদের "ব্যবসায়িক পোর্টফোলিও" / "ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও" এ কেবল তখনই থাকে যখন তারা ইতিমধ্যে আমাদের সাথে ঘনিষ্ঠ হয় এবং আমাদের পরিষেবাগুলিতে বিশ্বাস করে।
ক্লায়েন্টদের সাথে ইন্টারঅ্যাকশন এবং ক্লায়েন্টের প্রয়োজনের প্রতি সাংগঠনিক ব্যবস্থাটির ব্যক্তিগতকরণ হ'ল বাহ্যিক পদক্ষেপ এবং ক্রিয়াকলাপগুলি, আমাদের ক্লায়েন্টদের কাছে দৃশ্যমান যারা আমাদের পরিষেবাগুলিকে যেভাবে দেখায় যে আমরা তাদের বিবেচনায় নিই তা দেখায় services
সিআরএম প্রোগ্রাম বাস্তবায়নের জন্য সংস্থা, পরিচালকদের এবং কর্মীদের যে বিষয়গুলি বিবেচনা করতে হবে তার নীচে নীচে। এই ধরণের প্রোগ্রামের জন্য আমাদের প্রস্তুতির স্তর পরিমাপ করার পাশাপাশি এটি ব্যবহারে প্রয়োগ করা, ঝুঁকি হ্রাস এবং পরিণামহীন অকার্যকর পরিণতিগুলি হ্রাস করতে, পাশাপাশি সিআরএমের গুণমানটি কীভাবে আমাদের সংস্থাটি কার্যকর করে দেয় তা মূল্যায়ন করতে এটি গাইড হিসাবে ব্যবহার করা যেতে পারে। ।
ব্যক্তিগতকৃত বিপণনের চারটি ধাপের প্রতিটিটির জন্য অনুসরণীয় ক্রিয়াকলাপ এবং পদক্ষেপের বিশদ তৈরি করা হয়েছে। কিছু আপনি এখনই অনুশীলন করতে পারেন এবং অন্যরা আমাকে "অন্যান্য ধারণাগুলি" সম্পর্কে আলোকিত করতে পারে যা আপনি বিবেচনায় নিতে এবং অনুশীলনে রাখতে পারেন। তারা আপনাকে এই প্রথম পদক্ষেপে অনুভূতি বোধ করার জন্য পরিবেশন করে। আপনি আমাদের আমাদের ওয়েবসাইট (theodinst વિકલ્પ.org) বা ই-মেইলের মাধ্যমেও যোগাযোগ করতে পারেন: [email protected]
- ক্লায়েন্টদের সনাক্তকরণের পর্যায়ে কাজগুলি
আপনার বর্তমান ডাটাবেসে "ক্লায়েন্টের মহাবিশ্ব" বৃদ্ধি করুন ক্লায়েন্টের আরও নাম সংগ্রহ করুন এবং প্রবেশ করুন। এটি একটি বাহ্যিক পরিষেবার মাধ্যমে করা যেতে পারে; আপনি আপনার পাত্রে নয় এমন অন্যান্য সংস্থার সাথে "আপনার" ডাটাবেস ভাগ করে নেওয়াও শুরু করতে পারেন।
একটি রেফারেল ডাটাবেস বিকাশ করুন। আপনার বর্তমান ক্লায়েন্টদের আরও "স্ট্রেস" যুক্ত না করে এটি করতে ভুলবেন না।
আপনার "শো-রুম" হতে পারে এমন ক্লায়েন্টদের সনাক্ত করুন। সর্বাধিক দক্ষ পরিষেবা সংস্থাগুলি তাদের সম্ভাব্য গ্রাহকরা তাদের বর্তমান গ্রাহকরা যা প্রকাশ করে (এবং তাদের নিজস্ব বিজ্ঞাপন নয়) তার মাধ্যমে তারা কী উপকার পাবেন তা দেখায়।
আপনার ক্লায়েন্টদের সম্পর্কে যে কোনও অতিরিক্ত তথ্য আপনি জোগাড় করুন। এটি করার জন্য, আপনি ড্রিপ কথোপকথন হিসাবে পরিচিত যা অনুশীলনে রাখতে পারেন যার মাধ্যমে প্রতিবার সংস্থার বিভিন্ন লোক ক্লায়েন্টের সংস্পর্শে এসে ক্লায়েন্টকে কেবল কয়েকটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা হয়
গ্রাহক অভিযোগ দায়ের করার জন্য যদি আপনার কাছে সিস্টেম না থাকে তবে এটিকে বিবেচনায় নেওয়া শুরু করা ভাল idea Ditionতিহ্যবাহী শ্রেণিবদ্ধ সংস্থা ব্যক্তিগতকৃত বিপণন প্রোগ্রামের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ নয়। সংস্থাগুলি এবং ব্যক্তিদের ইতিমধ্যে "ক্লায়েন্টরা কী বলেন এবং কী করে তা শুনবে না বা বিবেচনা করবে না" এমন অনেকগুলি ব্যবস্থা আছে।
আপনি আপনার পরিষেবার জন্য একটি মানের নিশ্চয়তা ইউনিট বিকাশ করতে পারেন। ক্লায়েন্টটি জানতে পছন্দ করে যে যে কোনও ব্যক্তি বিক্রয় শক্তি নন সেবার পরে তারা কোনও পরিষেবা কিনেছে, তারা তার কথা শুনতে ইচ্ছুক।
পুরানো কোনও তথ্য সরিয়ে আপনার গ্রাহক ডেটাবেস পরিষ্কার করতে সময় নিন। এর জন্য, আপনাকে উইন্ডোটির বাইরে প্রচুর তথ্য ফেলে দিতে হবে যেহেতু বেশিরভাগ লেনদেনের রেকর্ডগুলি সেই ক্লায়েন্টে বিদ্যমান নেই এমন লোকেদের সাথে লেনদেনের দ্বারা উদ্ভূত হয়েছিল এবং যদি তারা এখনও বিদ্যমান থাকে তবে সেই একই লোকেরা আর একই রকম মনে করে না with আপনার পরিষেবা সম্পর্কে (মনে রাখবেন যে কেবলমাত্র আপনার বাচ্চাগুলিই বাড়বে না; ক্লায়েন্টরাও তা করে) আপনার ডাটাবেসের একটি সাধারণ পরিচ্ছন্নতা আপনাকে সিআরএমের দিকে "সরানো" সাহায্য করবে; ব্যাকপ্যাকগুলি বহন করবেন না যা আপনার উপযুক্ত নয়। আপনার নিজের ডাটাবেসগুলি আপডেট করতে আপনি মনে রাখতে পারেন এমন ঠিকানা ডেটাবেস রয়েছে।
- ডিফারেন্টাইটিং ক্লায়েন্টদের মঞ্চের জন্য কাজগুলি
আপনার সর্বাধিক মূল্যবান ক্লায়েন্ট (এমভিসি) সনাক্ত করুন এবং সনাক্ত করুন। উইলফ্রেডো পেরেটো 20/80 পদ্ধতির পরামর্শ দেন; আপনি আপনার নিজের পছন্দ করতে পারেন। গত অর্থবছরের বিক্রয় এবং সংস্থার বিভিন্ন স্তরের নির্দিষ্ট তথ্যের ভিত্তিতে আপনার সেরা ক্লায়েন্টদের কমপক্ষে 5-10% সন্ধান করুন এবং সনাক্ত করুন for
এছাড়াও সেই ক্লায়েন্টদের সন্ধান করুন এবং সনাক্ত করুন যে প্রান্তিক অবদানের ক্ষেত্রে সম্ভবত কোম্পানির প্রকৃত অবদানের চেয়ে বেশি অর্থ ব্যয় হয়। জটিল কিছু করবেন না। মনে রাখবেন যে সহজটি শুরু হয় তা যাইহোক জটিল হতে চলেছে এবং অতএব, যদি এটি জটিল শুরু হয় তবে এটি হ্যান্ডেল করা অসম্ভব কিছু হতে পারে। সুতরাং একটি সাধারণ প্রক্রিয়া সন্ধান করুন যা আপনাকে আপনার নিকৃষ্টতম ক্লায়েন্টগুলির প্রায় 10 থেকে 20% বিচ্ছিন্ন করতে দেয়, যার মধ্যে অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে যারা গত বছরে অন্য কিছু কিনেছেন না, যাদের ক্রয় সময়ের সাথে সাথে হ্রাস পেয়েছে বা যারা আপনার প্রস্তাবগুলি বা উদ্ধৃতিগুলি গ্রহণ করে না, বা কেবল একটি শর্টলিস্ট পূরণ করার জন্য আপনাকে উদ্ধৃতিগুলিতে আমন্ত্রণ জানিয়েছে। একবার তার আসল মাত্রায় মূল্যায়ন করা হলে, এই ক্লায়েন্টদের সাথে সম্পর্কিত ব্যয়গুলি হ্রাস করুন (মেলিং, টেলি-বিপণন)
বিভিন্ন কোম্পানীর সাথে অনুসন্ধান করুন এবং শনাক্ত করুন যার সাথে আপনি আসন্ন বছরে ব্যবসা করতে চান। আপনার ব্যবসায়িক সংস্থা অবশ্যই "অন্যদের" সাথে অংশীদারি এবং জোট থেকে উপকৃত হতে পারে। এগুলি সনাক্ত করা এবং নির্বাচন করা একটি খুব গুরুত্বপূর্ণ কাজ। এই ধরণের সমিতি এবং জোটে, "অন্যজন আরও বড় হতে চলেছে" এই ভেবে উদ্যোগ নিতে ভয় পাবেন না (যদি আপনি মিত্র না হওয়ায় আপনি বর্তমানে কোনও লাভ করেন না) এবং এই ধারণাটির দ্বারা পরিচালিত হবেন না যে তাঁর সংস্থাটি আরও বড় “এবং আমরা কীভাবে ছোটদের সাথে অংশীদার হতে চলেছি। তারা বিশ্বাস করবে যে আমরা স্লাইডে আছি… ”। জুনিয়র অ্যাসোসিয়েটগুলি এমন অনেকগুলি কাজ করতে পারে যা আপনি বর্তমানে করতে পারবেন না এবং অন্যান্য ক্ষেত্রে আপনার করা উচিত নয়।এই সংস্থাগুলিগুলিকে আপনার ডাটাবেসে যুক্ত করুন এবং পরামর্শ দেওয়া হয় যে আপনি এই সংস্থাগুলির প্রত্যেকটিতে কমপক্ষে কয়েকজনের পরিচিতির নাম রেকর্ড করুন।
সেই মূল্যবান "অভিযোগকারী" অনুসন্ধান করুন এবং সনাক্ত করুন। এই ব্যক্তিরা তাদের ক্লায়েন্ট হিসাবে ধরে রাখতে আপনাকে সম্ভবত - সম্ভবত শেষজনটি দিচ্ছে। ক্লায়েন্ট পুনরুদ্ধারের হার খুব কম; যদি আমরা 30 দিনেরও কম সময়ের মধ্যে এটি খুঁজে না পেয়ে ব্যবস্থা গ্রহণ করি তবে এটি ক্লায়েন্ট হিসাবে পুনরুদ্ধারের সম্ভাবনা অত্যন্ত কম (20% এরও কম)। এই ক্লায়েন্টদের জন্য তাদের অনুরোধগুলিতে একটি "বেবিসিটার" নিয়োগের পরামর্শ দেওয়া হচ্ছে। এমন কোনও ব্যক্তিকে মনোনীত করুন - যিনি নতুন কোয়ালিটি আশ্বাস অঞ্চল থেকে কেউ হতে পারেন - যাতে খুব কম সময়ে আমরা পরিস্থিতি উন্নতি হয়েছে কিনা তা পরীক্ষা করতে পারি। দয়া করে নোট করুন যে বেশিরভাগ গ্রাহকরা অভিযোগ করেন না; সুতরাং তারা যখন আমাদের ক্লায়েন্ট হিসাবে ধরে রাখার জন্য - সম্ভবত শেষ সুযোগ - তারা দিচ্ছে।
সর্বাধিক মূল্যবান গ্রাহক যারা সাধারণত তাদের চেয়ে কম কিনে থাকেন তা সন্ধান করুন। যদি কোনও ক্লায়েন্ট তাদের ব্যবহৃত ব্যবহারের 40% এরও কম ক্রয় করে - এবং এখনও বেঁচে থাকে - তারা সম্ভবত সম্ভবত তাদের প্রতিযোগী (এমন সংস্থাগুলি তাদের বিক্রয় হ্রাস দেখতে পারে না - এবং তাদের ক্রয়ও দেখতে পারে না - এমন কোনও ব্যক্তির সাথে সম্পর্ক জোরদার করছে - ৪০% কারণ খুব কম লোকের এই পরিমাণের অবদানের মার্জিন থাকে)। আপনাকে এখনই এই ক্লায়েন্টদের দেখতে হবে। আপনার এটি দেখার আরও অনেক সুযোগ থাকবে না… এবং তাদের দ্বারা যত্ন নেওয়া হবে। এবং মনে রাখবেন যে প্রতিযোগিতা একই আনন্দ এবং আপনি একই ধরণের সন্দেহ এবং ঝুঁকি নিয়ে থাকেন যা কখনও কখনও একই রকম উদ্দেশ্য সহ; তার ক্লায়েন্ট কে তার সাথে তার সম্পর্ক জোরদার করার কোনও সুযোগ দিবেন না।
আপনি ইতিমধ্যে আপনার প্রতিদ্বন্দ্বী জানেন কিন্তু আপনার সম্ভবত সম্ভাব্য ক্লায়েন্টরা প্রতিযোগিতায় ব্যয় করছে তা আপনি জানেন না। মনে রাখবেন যে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধাগুলি কেবল আপনার সংস্থায় জিনিসগুলি আরও ভাল করার কারণে জন্মগ্রহণ করে না; আপনার প্রতিযোগীর চেয়ে আপনাকে এগুলি আরও ভাল করতে হবে (একটি রোডিয়ো এবং ড্রেজেসে, যে সওয়ার প্রথম পুরষ্কার নেয় সে তার ঘোড়াটিকে সবচেয়ে শক্ত করে তোলে না; বরং, তিনিই যিনি অন্যের প্রশিক্ষণের সাথে সম্পর্কিত হন best অন্য ঘোড়া সহ আরোহী)। এটি হতে পারে যে এই ক্লায়েন্টরা আপনার কাছ থেকে কেবলমাত্র কয়েকটি পণ্য কিনে (কারণ আপনি এর অর্থগুলির সাথে আরও বেশি কেন্দ্রীভূত সংস্থা) এবং অন্যদিকে আপনি আপনার প্রতিযোগিতা থেকে অনেকগুলি পণ্য কিনছেন। আপনার পণ্যগুলিতে "মডিউল" যুক্ত করুন যাতে তারা প্রত্যাখ্যান করতে পারে না, বা প্রত্যাখ্যান করে তারা "ঝুঁকিতে" রয়েছে এবং কিছু হারাতে পারে by
"ভূগর্ভস্থ যারা ক্লায়েন্ট" অনুসন্ধান এবং সনাক্ত করুন। লাতিন আমেরিকাতে অনানুষ্ঠানিক অর্থনীতি চূড়ান্ত, এবং এসএমই নামক বেশ কয়েকটি উদ্যোক্তা আছেন যারা "মাটির নীচে টানেলগুলিতে" কাজ করতে পছন্দ করেন। আমি আপনাকে যে গল্পটি বলেছি তার কথা মনে রাখুন "যিনি এসেছিলেন তাতে রাজি হন নি এবং কে রাজি হয়েছিল… আসে নি"। এই লোকেরা জয়ের জন্য ব্যয় করতে ইচ্ছুক, তবে তাদের অপারেটিংয়ের একটি উপায় রয়েছে যা সম্ভবত তাদের থেকে খুব আলাদা। তারা অন্যান্য ধরণের অর্থপ্রদানের বিকল্প বেছে নিতে পছন্দ করে এবং তারা বিভিন্ন এবং বিবিধ সংস্থাগুলি বড় কোম্পানির চেয়ে বড় ফ্রিকোয়েন্সি স্থাপন করে। এগুলি "শর্টকাট" এর পথে ব্যবহৃত হয় কারণ তাদের কাছে স্বাভাবিক পাথে ভ্রমণ করার সময় বা শক্তি নেই theএবং ভুলে যাবেন না যে এই উদ্যোক্তাদের চিন্তাভাবনা আপনার সংস্থায় কর্মরত পেশাদারদের কর্মীদের তুলনায় প্রায় সম্পূর্ণ বিপরীত।
এ, বি এবং সি মৌলিক বিভাগ অনুসারে ক্লায়েন্টদের মধ্যে কিছু পার্থক্য সহ শ্রেণীবদ্ধ করুন। সম্ভবত আপনার সংস্থা ক্লায়েন্ট সি এর জন্য যে শক্তি, সময় এবং সংস্থান ব্যয় করছে সেগুলি আপনাকে ক্লায়েন্ট এ এর জন্য পরিষেবা এ থেকে বঞ্চিত করতে পারে may
- ক্লায়েন্টদের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করার পর্যায়ে কাজগুলি
আপনি ঘোষণা, বিজ্ঞাপন এবং প্রচারমূলক ইভেন্টগুলি করার পরের দিন কী ঘটে তা সন্ধান করুন। দেখে মনে হয় অনেকবার ঘোষণা, ঘোষণা এবং ইভেন্টটি নিজেই শেষ হয়েছিল। "পরদিন কী ঘটে যায়" এর জন্য সংস্থার মধ্যে কেউ দায়বদ্ধ নয়। অনেক সংস্থা রবিবার অত্যন্ত ব্যয়বহুল সংবাদপত্রের বিজ্ঞাপন দেয়, কীভাবে সম্ভাব্য ক্লায়েন্টরা পরিষেবা সম্পর্কে এবং শপিংয়ের বিষয়ে আরও সন্ধানের জন্য নেটওয়ার্ক কীভাবে নেটওয়ার্ক করতে পারে তা উল্লেখ না করে। "পরের দিন" গ্রাহক সম্পর্ককে শক্তিশালীকরণের জন্য অ্যাকশনকে বোঝায় না এমন ঘোষণা, নোটিশ এবং ইভেন্টগুলিতে ব্যয় করা সমস্ত অর্থ ব্যক্তিগত মূল্যবান ফলাফল এবং আরও স্থায়ীত্ব সহ আরও বেশি ব্যক্তিগতকৃত বিপণনে ব্যয় করা যেতে পারে।
পিরামিড সংস্থাটি আপনার সংস্থায় "underকমত্যের ভিত্তিতে" পরিচালনা করে কিনা তা সন্ধান করুন। এর অর্থ হ'ল আমরা সকলেই যে কোনও কিছু ভুলভাবে অন্য কোথাও এবং ক্লায়েন্টের ক্ষতির জন্য করা যেতে পারি, তবে আমরা ভুল এবং অকার্যকর সম্পর্কে "কথা বলার" জন্য অনেক সময় ব্যয় করি। সংস্থাটি যখন sensকমত্যের অধীনে কাজ করে তখন কিছুই পরিবর্তন হতে পারে না; এমন একটি স্কুল কল্পনা করুন যেখানে শিক্ষার্থীদের জিজ্ঞাসা করা হয় যে কত দিন এবং কত ঘন্টা তাদের পড়াশোনা করতে হবে এবং স্কুলে থাকতে হবে। যদি কারও কাছে মনে হয় যে এটি বর্তমানে অসম্পূর্ণ এবং আরও উত্সর্গের প্রয়োজন, সমস্ত শিক্ষার্থীর মধ্যে (এবং সম্ভবত অনেক প্রতিষ্ঠানের পরিচালক যারা অনেক শিক্ষকের অনুমোদনের সাথেও) তারা তা দেখতে পাবেন - conকমত্যের সাথে - যে কোনও কিছুই পরিবর্তিত হয় না।যে ব্যক্তি sensক্যমত্যে পরিচালিত একটি সংস্থায় পরিবর্তনের চেষ্টা করে তার অদক্ষতার সমস্ত কিছুর গ্রহণযোগ্য হয়ে ওঠা বা সংস্থা থেকে স্ব-বহিষ্কার হওয়া ছাড়া উপায় নেই (দয়া করে গণতন্ত্রকরণ এবং বরাদ্দে অংশগ্রহনের উদাহরণ বিবেচনা করুন এবং বিদ্যালয়ে গ্রেড এবং গ্রেড বিতরণ)। সম্ভবত এই পয়েন্টটি সংশ্লেষিত করার সর্বোত্তম উপায় হ'ল নিম্নলিখিত বাক্যটি আপনার সাথে ভাগ করে নেওয়া: "অ্যাকশন ছাড়াই ভিন্নমত, conকমত্য is"
আপনার নিজের সংস্থাকে কল করতে এবং পরিষেবাদি সম্পর্কে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন Take এটি আপনাকে যোগাযোগ করা এবং প্রস্তাবগুলি নিয়ে আসা কতটা কঠিন তা যাচাই করার অনুমতি দেওয়া উচিত। আপনার নিজস্ব সংস্থা থেকে পরিষেবা কেনার জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত প্রক্রিয়া সম্পন্ন করুন আপনি "ছদ্মবেশী ক্রেতা" পরিস্থিতি বিকাশ করতে পারেন। রেকর্ড এবং রেকর্ড পরিদর্শন এবং তাদের উপর প্রকাশ্যে মন্তব্য।
জবাবদিহিতা সহ ঝুঁকি নিয়ে যাওয়ার সময় ভুলগুলি গ্রহণ করার সংস্কৃতি বিকাশ করুন। বেশিরভাগ আনুষ্ঠানিক সংস্থায় লোকেরা তাদের ভুলের জন্য শাস্তি পায়; এজন্য অনেক লোক এমন কোনও পদক্ষেপ নেন না যার জন্য তারা কোনও কিছুর জন্য দায়ী নয়। যদি এই সংস্কৃতিটি আপনার সংস্থায় বিরাজমান থাকে তবে এটিকে পরিবর্তন করতে আপনাকে বেশ কয়েকটি কাজ করতে হবে। জবাবদিহিতা নিয়ে ঝুঁকি নেওয়া এমন এক ব্যক্তিকে যদি 100 সাফল্যের মধ্যে একজনের জন্য শাস্তি দেওয়া হয় - এমন সাফল্য যার জন্য তিনি পরিবর্তনশীল পুরষ্কার পাননি - খুব সম্ভবত যে তখন থেকে তিনি আর একটি গুচ্ছ হয়ে উঠবেন যা উত্পাদনশীলতার মানকে প্রতিষ্ঠিত করে "ভুল ছাড়াই", অভিনয় না করার জন্য "। এবং দায়িত্ব সহ ঝুঁকি এবং ঝুঁকির মধ্যে পার্থক্যগুলি মনে রাখবেন; এটি আপনার সংস্থার সাফল্যের জন্য খুব গুরুত্বপূর্ণ।
আপনার প্রতিযোগী তারা আপনার দেওয়া গ্রাহক পরিষেবাটির তুলনা করার জন্য আপনার প্রতিযোগীদের সাথে যোগাযোগ করার উদ্যোগ নিন। এবং "বিভিন্ন" পর্যায়ে তাদের এবং আপনার মধ্যে পার্থক্য বিশ্লেষণ করার চেষ্টা করুন। অনেক স্থানীয় উদ্যোক্তা যাদের আন্তর্জাতিক ফাস্ট ফুড ফ্র্যাঞ্চাইজি নেই তবে যারা তাদের রেস্তোঁরা থেকে "অন্যান্য জাতীয় ফ্র্যাঞ্চাইজি" তে ফ্র্যাঞ্চাইজি বিক্রি করেন তাদের সন্তানদের বা তাদের শ্বশুর-সদস্যদের ম্যাক ডোনাল্ড, কেন্টাকি ফ্রাইডে কিছু সময়ের জন্য কাজ করার জন্য পাঠান চিকেন বা ডোমিনো পিজ্জা। আন্তর্জাতিক হেভিওয়েট ধারক সর্বোত্তম অনুশীলনগুলি সম্পর্কে তারা এইভাবে "শিখেন"। এটি তখন অন্যদের কাছে ফ্র্যাঞ্চাইজি বিক্রি করে তাদেরকে তাদের নিজের দেশে ফ্র্যাঞ্চাইজার লিডার হিসাবে স্থান দিতে সহায়তা করে। সোজা কথায়, চাকা বা ছাতা পুনরায় উদ্ভাবন করবেন না।অক্ষ দেশগুলি যেগুলি দ্বিতীয় বিশ্বযুদ্ধের পরে বিমান প্রস্তুত করতে অক্ষম ছিল তারা তাদের অনুমতি দেওয়ার মুহুর্ত থেকেই বিশাল গবেষণা বিভাগ স্থাপন করেনি; তারা কেবল মিত্রদের কাছ থেকে অত্যাধুনিক বিমান কিনেছিল।
মনে রাখবেন যে আপনার প্রতিযোগী আপনার সিআরএম কোর্সও নিয়েছে এবং কোনও সিআরএম প্রয়োগ করতে পারে। সুতরাং আপনি যেভাবে এটি করছেন তা তারা যা করছে তার থেকে অনেক ভাল হতে হবে। এই জীবনের প্রায় প্রতিটি জিনিসই আপেক্ষিক এবং অতএব সুবিধাগুলি একটি "অন্যান্য", আমাদের প্রতিযোগী হিসাবে একটি রেফারেন্স হিসাবে গ্রহণ করতে হবে এবং আসল প্রতিযোগিতামূলক সুবিধাগুলি বোঝায় sign
বর্তমান সিস্টেমের বাইরে কিছু ফোন কল নেওয়া শুরু করুন। এবং এমনও আচরণ করুন যেন আপনি আরও একজন হন এবং আপনার সংস্থার পরিচালক বা মালিক নন। মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রের মধ্য পশ্চিমের একটি সুপারমার্কেট চেইনের মালিক সম্পর্কে আমরা কী কথা বলেছি তা মনে রাখুন; তিনি অভিযোগকারী ক্লায়েন্টকে এই টাকা ফেরত দিয়েছিলেন… যদিও তারা সেই পরিষেবাটি না দিয়েছিল! এই কেসটি একটি শীর্ষস্থানীয় কেস হয়ে উঠেছে, হার্ভার্ড এটি সম্পর্কে কথা বলতে বলতে ক্লান্ত হয়ে পড়েছিল, এবং অভিজ্ঞ অভিজ্ঞ প্রশিক্ষকগণ এবং ব্যবসায় পরামর্শদাতারা এই অভিজ্ঞতাটি "বলার" জন্য ফি আদায় করেছিলেন… এই সুপারমার্কেটটি কী কী ফেরতের তুলনায় পেয়েছে তা অস্বীকার করুন ক্লায়েন্ট দাবি করেছে (ভুলভাবে), কিন্তু এখনও উপস্থিত ছিল।
আপনার সংস্থা "অপ্রচলিত" কী প্রস্তাব দিয়েছে তা পরীক্ষা করে দেখুন। যারা দ্রুত সাড়া দেয় তাদের জন্য বিশেষ অফার, "ছাড়পত্র" অফার, পরীক্ষার অফার এবং সুযোগগুলি করুন। যারা সর্বাধিক মূল্যবান ক্লায়েন্ট তাদের বিশেষাধিকার দিন।
আপনার কর্মীদের সৃজনশীলতা কোর্স নিতে বলুন। নতুন প্রস্তাবগুলির যৌক্তিক চিন্তাভাবনা থেকে বিচ্ছিন্নতা প্রয়োজন, যা আমাদের জন্মের পর থেকে সম্ভবত এই মুহুর্ত পর্যন্ত আমাদের প্রচলিত শিক্ষার পদ্ধতি। পার্সেন্টাল চিন্তাভাবনা এবং সৃজনশীলতা গুরুত্বপূর্ণ। লাতিন আমেরিকার মতো আমাদের সংস্থাগুলি অবশ্যই আরও এগিয়ে যেতে হবে কারণ আমাদের সৃজনশীলতায় থাকার প্রচুর প্রবণতা রয়েছে। উদ্ভাবন পরবর্তী প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ, যদিও পর্যাপ্ত নয় not
আপনার গ্রাহক তথ্য কেন্দ্রের "রুটিন" প্রতিক্রিয়াগুলি বিবেচনা করুন। গ্রাহকের কলের প্রতিক্রিয়াতে যে বার্তাগুলি দীর্ঘায়িত হয় সেগুলি তাদের গ্রাহকের উদ্দেশ্য সম্পর্কে আগ্রহ হারিয়ে ফেলতে পারে: আপনার কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করা এবং তার সাথে সম্পর্কিত। আরও বন্ধুত্বপূর্ণ এবং পরিষেবা-ভিত্তিক বার্তাগুলি রেকর্ড করুন, সর্বদা আরও সহায়তা সরবরাহ করার চেষ্টা করা এবং ক্লায়েন্টদের সিস্টেমের মাধ্যমে - এবং সংস্থার মাধ্যমে - আরও দ্রুত সহায়তা করতে সহায়তা করুন। এবং দয়া করে, যখন আপনার "ক্লায়েন্ট ওয়েটিং" নিখরচায় বিজ্ঞাপন রেকর্ড করবেন না; এটি প্রস্তাবিত হয় যে আপনার কেবলমাত্র ক্লায়েন্টের জন্য সরাসরি বেনিফিট সহ খুব নির্দিষ্ট বার্তা থাকা উচিত।
ক্লায়েন্টকে তার বিভিন্ন প্রয়োজন বিবেচনা করে আপনার সংস্থার মাধ্যমে অবশ্যই যে সার্কিটটি অনুসরণ করতে হবে তা অধ্যয়ন করুন। পদক্ষেপগুলি অপসারণ এবং এমন সময়গুলি হ্রাস করার চেষ্টা করুন যা আপনাকে ক্লায়েন্টদের প্রতি আপনার প্রতিক্রিয়া দ্রুত করতে দেয়। এখানে আমরা একটি গুরুত্বপূর্ণ পয়েন্টটি ভাগ করতে চাই যা সাধারণত সঠিকভাবে মনোযোগ পায় না। সাধারণভাবে, পদ্ধতিগুলি পর্যালোচনা করার সময়, পরামর্শদাতাগুলি কোম্পানির বাহ্যিক বা কোম্পানির পক্ষে অভ্যন্তরীণভাবে দায়বদ্ধ ব্যক্তিদের দ্বারা প্রদত্ত ফোকাসটি যা ভুল তা থেকে দূরে সরিয়ে দেওয়া। আমাদের অভিজ্ঞতা আমাদের দেখায় যে কখনও কখনও লোকেরা সংস্থায় ভাল কাজ করে তবে এটি কোনও সংস্থা বা ক্লায়েন্টদের পক্ষে কার্যকর হয় না এমন জিনিসগুলি বাদ দিয়ে আরও অনেক সুবিধা প্রাপ্ত হয়। এখানে আমাদের ভাগ করার একটি বাক্যাংশ রয়েছে যা কার্যকর হতে পারে:
"প্রয়োজনীয় কিছু নয় এমন দক্ষতার সাথে করার চেয়ে অদম্য আর কিছুই নেই" "
যারা বর্তমানে ক্লায়েন্টদের দ্বারা সম্মানিত নয় তাদের সাথে জোট তৈরি করবেন না। এটি একটি বিশেষ বিষয় যা বিশেষ বিবেচনার দাবি রাখে।
মূল্যবান ক্লায়েন্টদের সাথে আরও বেশি সংলাপ শুরু করুন এবং ক্লায়েন্টদের মনে রাখবেন "বর্ধমান"। এখানে অনেকগুলি কাজ করা যেতে পারে। এর মধ্যে: বিক্রয় প্রতিনিধিরা জেনারেল ম্যানেজমেন্ট বা সিইও স্বাক্ষরিত সাধারণ সাধারণ বিতরণপত্র প্রেরণের পরিবর্তে ব্যক্তিগত চিঠিগুলিতে স্বাক্ষর করে। চালান, অ্যাকাউন্টের বিবৃতি এবং খামগুলি ব্যক্তিগতকৃত বার্তাগুলি বহন করতে পারে (সর্বাধিক মূল্যবান এবং ক্রমবর্ধমান ক্লায়েন্টরা এরূপ হিসাবে বিবেচিত হতে চান your গ্রাহক সিস্টেম ম্যানেজার, গ্রাহকের জেনারেল ম্যানেজারের কাছে আমাদের জেনারেল ম্যানেজার) সনাক্ত করুন, কল করুন,গত দুই বছরে আপনার ব্যবসায় যে মূল্যবান ও বর্ধমান ক্লায়েন্ট হারিয়েছে তাদের পরিবেশন এবং পরিবেশন করুন এবং তাদের ফিরে আসার কারণ দিন; আমরা আপনাকে আশ্বস্ত করতে পারি যে, এটির জন্য দুই বছর আগে আপনার মূল্যবান ক্লায়েন্টটি কেবলমাত্র আপনার পরিষেবার মূল্যের জন্য আপনার ক্লায়েন্ট হওয়া বন্ধ করেনি।
কাজ, কাজ এবং একটি নতুন সাংগঠনিক সংস্কৃতিতে কাজ। এই পর্বে উল্লিখিত প্রায় সমস্ত পয়েন্টগুলির জন্য একটি নতুন পরিচালনা দর্শন এবং পরিচালনা করার পদ্ধতি প্রয়োজন। সিআরএম এর অভ্যন্তরে না রেখে আপনি ক্লায়েন্টের দিকে সিআরএম করতে পারবেন না।
অভিযোগগুলি পরিচালনার জন্য মূলধন করুন। সঠিক সূচকটি ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে সংস্থায় কোনও অভিযোগ না রাখার বিষয়। প্রথম কলের ফলাফল হিসাবে সংক্ষিপ্ত সময়ে সমাধানের অভিযোগগুলির সূচকটি গ্রাফিক এবং সমস্ত সংস্থার কর্মীদের কাছে পরিষ্কার করা আরও ভাল সূচক। এবং দয়া করে গুরুত্বের চেয়ে পরিমাণ দ্বারা "সমস্যাগুলি" সমাধান করার সময় নিরীক্ষকদের রিপোর্টগুলির সাথে ব্যবহারকারীরা যা করেন তা করবেন না।
চ্যানেলগুলি এবং তাদের কর্মীদের সাথে, আপনাকে অবশ্যই সেই রূপরেখার মতো একটি কাজ করতে হবে। আপনার পুরো জীবন চ্যানেলটি রাখতে সক্ষম না হতে পারে বা এটি আপনাকে যথাযথভাবে পুরস্কৃত করতে সক্ষম হতে পারে না। সুতরাং একে অপরকে বাড়তে সাহায্য করার জন্য তাঁর সাথে একসাথে কাজ করুন। একেবারে কিছুই না উপার্জন ব্যতিরেকেও আপনি তার জন্য নতুন ব্যবসাগুলি সন্ধান করুন with চ্যানেলে লোকদের সাথে ভাগ করে নেওয়ার চেষ্টা করুন; কখনও কখনও তাদের বিক্রি করার প্রচেষ্টা খুব উপকারী হয় না। আপনি কীভাবে সাহায্য করতে পারেন তা তাদের জিজ্ঞাসা করুন।
প্রযুক্তির একটি ব্যয় হয় যেখানে আপনাকে রসটি বের করতে হয়। সুতরাং আপনার সংস্থায় ব্যবসায়ের পরিচালনার সুবিধার্থে প্রযুক্তিকে রাখুন। এখানে আপনি যোগাযোগের বিকল্প চ্যানেল সরবরাহ করার মতো অনেক কিছুই করতে পারেন। ফ্যাক্সের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া এবং সম্প্রচার সিস্টেমগুলি ব্যবহার করাও সম্ভব। ডাটাবেসে ক্লায়েন্ট সম্পর্কে তথ্য অন্তর্ভুক্ত করতে স্ক্যানারগুলি ব্যবহার করুন। মনে রাখবেন, আপনার গ্রাহকদের ইমেল ঠিকানাগুলি সনাক্ত করতে এবং তা সংগ্রহ করুন। এবং একটি বিশেষ দ্রষ্টব্য: আইটি ম্যানেজমেন্ট এবং ডিমান্ডগুলির মধ্যে আইটিটিতে বৃহত বিনিয়োগের দিকে প্রচুর সংখ্যক সংস্থাগুলি নির্ভর। "-" ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও "।
- সাংগঠনিক আচরণ পরিবর্তন করতে ক্লায়েন্টকে পৃথকীকরণের পর্যায়ে কাজগুলি
সমস্ত কাগজপত্র পর্যালোচনা করুন এবং আপনার কোম্পানির জন্য অর্থ সাশ্রয় করতে এবং আরও গুরুত্বপূর্ণভাবে আপনার ক্লায়েন্টদের জন্য সময় নির্ধারণ করুন। সর্বাধিক মূল্যবান এবং ক্রমবর্ধমান ক্লায়েন্টদের বিবেচনা করে এই পয়েন্টটিতে বিশেষ মনোযোগ দিন। ব্যক্তিগতকৃত বিপণনের নীতিটি মনে রাখবেন: "বিভিন্ন ব্যক্তির সাথে আলাদা আচরণ করুন।" এবং বিভিন্ন ব্যক্তির সাথে আলাদাভাবে আচরণ করুন। ক্রিয়াটি সহজ চুক্তির বাইরে অনেক বেশি।
ডাইরেক্ট মেল অবশ্যই স্পষ্ট, সহজ এবং নির্দিষ্ট বার্তা তৈরি করে ব্যক্তিগতকৃত করতে হবে। পূর্ববর্তী পর্যায়ে আপনি যা কিছু করেছেন তা বিবেচনা করুন এবং অতএব অফারগুলিকে পৃথক করতে ক্লায়েন্টদের সম্পর্কে আপনার কাছে থাকা সমস্ত তথ্য ব্যবহার করুন।
আপনার প্রতিযোগী সহ অন্যান্য সংস্থাগুলি গ্রাহকদের তা করার অনুমতি দেয় এমন কাজ করুন। গ্রাহকরা মনে রাখবেন যে তাদের অর্থ তারা প্রাপ্ত সমস্ত পরিষেবার জন্য অর্থ প্রদান করে। এবং ক্লায়েন্টরা কমপক্ষে পছন্দ করে এমন একটিগুলির মধ্যে ফর্ম এবং ফর্মগুলি পূরণ করা যা তারা ইতিমধ্যে পূরণ করেছে e
গ্রাহকরা কীভাবে এবং কীভাবে তাদের বার্তাগুলি প্রায়শই গ্রহণ করতে চান সে সম্পর্কে - শিখুন এবং তারপরে এই গ্রাহকের ইচ্ছাটি পূরণ করুন। আপনি সবচেয়ে উপযুক্ত বলে মনে করেন এমন উপায়গুলি ব্যবহার করবেন না। কিছু ক্লায়েন্ট ব্যক্তিগত দৃষ্টিভঙ্গি, অন্যদের ফ্যাক্স বা সাধারণ মেল পছন্দ করতে পারে। এবং ক্লায়েন্ট তাদের কোথায়, কখন এবং কীভাবে চায় তা ব্যক্তিগত ভিজিট অবশ্যই করতে হবে।
ক্লায়েন্টরা আসলে কী চায় তা সন্ধান করুন। ফোকাস গ্রুপগুলি কিছুটা সহায়ক হতে পারে তবে তাদের কেস সীমাবদ্ধতার সাথে নিয়ে যান। জরিপগুলি সর্বদা প্রত্যাশিত ফলাফল দেয় না এবং তাদের ব্যয়ের দিক থেকেও কম। গ্রাহক পুরষ্কার সহ নতুন ফর্মগুলি অন্বেষণ করুন এবং গ্রাহকদের জানতে দিন - তাদের মধ্যে অন্তত কিছু - আমাদের সাথে তাদের ডেটা ভাগ করে নেওয়ার জন্য পুরষ্কার দেওয়া হয়েছে। গ্রাহকদের সাথে বিশেষত ব্যক্তিগত ভিত্তিতে বৈঠকগুলি অত্যন্ত কার্যকর হতে পারে কারণ তারা আপনাকে ব্যবহারকারী কে, কীভাবে তারা তাদের বাজেট এবং প্রদানগুলি পরিচালনা করে, কেনার ক্ষেত্রের গুরুত্ব - বা না - এবং তাদের নীতি ও পদ্ধতি সম্পর্কে শিখতে দেয় ব্যবসা। মনে রাখবেন যে লোকেদেরও তাদের নীতি এবং পদ্ধতি ম্যানুয়াল রয়েছে যা প্রায়শই তাদের নিজস্ব ব্যক্তিগত মূল্যবোধগুলির সাথে করতে হয়।
আপনার অতি মূল্যবান গ্রাহকরা, বিশেষত স্থায়িত্বের দিক থেকে, আপনি কীভাবে তাদের পরিষেবা উন্নত করতে পারবেন এবং কীভাবে এটি সরবরাহ করবেন সে সম্পর্কে আপনার কাছ থেকে শুনে খুশি হবেন। তাদের পরামর্শগুলি আমলে নিন এবং আপনার কোম্পানিকে এই ক্লায়েন্টরা কী ভাবছেন এবং কী চান তা জানান। সময়ের সাথে ব্যবসায়ের টেকসই হওয়ার জন্য সর্বাধিক সেরা পরামর্শগুলি সবচেয়ে মূল্যবান এবং প্রাচীনতম ক্লায়েন্টদের হাত থেকে আসে। তারা বিভিন্ন রূপান্তর এবং কখনও কখনও রূপান্তরমূলক পরিবর্তনগুলির সাথে মোকাবিলা করেছে; এই নিখরচায় পরামর্শ গ্রহণ করুন। গ্রাহকদের পরামর্শ অনুসরণ করুন, অনুসরণ করুন এবং অনুসরণ করুন।
সিনিয়র ম্যানেজমেন্ট গ্রাহক সম্পর্কের ক্ষেত্রে তাদের অংশগ্রহণের প্রয়োজনীয়তা এবং গুরুত্ব দেখান। কখনও কখনও পরিচালকদের শীর্ষে যেতে… ক্লায়েন্টদের থেকে তাদের দূরত্ব এবং তাদের প্রয়োজনগুলির সাথে অনেক কিছু করতে হয়। ক্ষেত্র এবং পরামর্শমূলক কাজ দেখিয়েছে যে এজেন্সি এবং শাখা পরিচালকদের একটি বড় অংশ তাদের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ক্লায়েন্টদের চেনে না। একটি উত্তর যা আমাদের ব্যবহার করা হয় তা হ'ল: "তবে চিন্তা করবেন না, আমি সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ ক্লায়েন্টদের বিষয়ে আপনার প্রশ্নের উত্তর দিতে যাচ্ছি। রোজা এক্সএক্স, যিনি পিছনের অফিসে কর্মরত ছিলেন, তাদের দু'ঘন্টার মধ্যে পৌঁছানো উচিত, না হলে আমরা জোসাকে জিজ্ঞাসা করতে পারি, যদিও এটি একটি সমস্যা কারণ জোসে কয়েক দিনের জন্য কাসা সেন্ট্রারে স্থানান্তরিত হয়েছে। "
উল্লিখিত সমস্ত ধাপে, এটি সর্বদা বিবেচনা করা উচিত যেখানে আমরা বর্তমানে (বর্তমান পরিস্থিতি) এবং আমরা কোথায় থাকতে চাই (পছন্দসই দৃশ্যাবলী)। এবং যদি আপনি নীচের স্তরের মধ্যে আপনার ক্লায়েন্টদের শ্রেণিবদ্ধ করতে পারেন তবে আপনাকে অবশ্যই অতিরিক্ত সুবিধা পেতে হবে obtain আপনি তাদের যোগাযোগের, বা সম্পর্ক, বা ঘনিষ্ঠতা, বা বিশ্বাসের স্তরে কতজন নির্ধারণ করতে পারবেন? আপনার সত্যিকারের কোনও "ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও" বা "ব্যবসায়িক পোর্টফোলিও" আছে কিনা এটি আপনাকে একটি খুব ভাল ধারণা দিতে পারে।
আমাদের বেশিরভাগ গাড়ি সরলতার জন্য চালায়। আমাদের ত্বরান্বিত করার একটি ব্যবস্থা আছে এবং ব্রেক করার জন্য আমাদের আরও একটি ব্যবস্থা রয়েছে। ব্যক্তিগতকৃত বিপণনের ব্রেকটি ক্লায়েন্টদের যে ভয় এবং নিরাপত্তাহীনতা রয়েছে তার সাথে সম্পর্কযুক্ত যা কোনও পরিষেবার ক্ষেত্রে এটি এতটা যৌক্তিক যে এটি এতটা স্পষ্ট নয় এবং ভবিষ্যতে বর্তমান দায়বদ্ধতার বিরুদ্ধে প্রতিশ্রুতি is ভাগ্যক্রমে এক থেকে এক বিপণনের জন্য, গ্রাহক ব্যক্তি হিসাবে এবং গাড়ির মতো একটি এক্সিলারেটর রয়েছে। এক্সিলারেটর হ'ল ভিন্ন, আরও উপভোগ্য, সস্তা এবং আরও ভাল কিছু করার সাহসের ভাগ্য। এবং এটি এমন একটি ঝুঁকি বোঝায় যা সমস্ত ক্লায়েন্ট গ্রহণ করতে ইচ্ছুক।
অতএব, আপনি যদি যোগাযোগ এবং সম্পর্কের পর্যায়ে থাকেন তবে আপনার "ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও" বা "ব্যবসায়িক পোর্টফোলিও" হ্রাস পাবে কারণ আরও দুটি বিকল্প রয়েছে: ঘনিষ্ঠতা এবং বিশ্বাস। আপনি যদি গ্রাহকরা আপনার উপর আস্থা রাখার চেষ্টা করেন, আপনার গ্রাহক আপনার কাছ থেকে কিনতে পেরে খুশি হবেন সেহেতু আপনাকে তাদের বিক্রি করার আর চেষ্টা করতে হবে না।
ব্যায়াম:
- আপনার "ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও" তে আপনার কতজন ক্লায়েন্ট আপনি এই 4 টি পর্যায়ে প্রতিটিতে সনাক্ত করতে পারেন? আমরা বিশ্বাস করি যে গ্রাহক কোচিং তার সিদ্ধান্ত গ্রহণযোগ্য মুখে প্রবেশ করেছে, যে সংস্থাগুলি সময়ের সাথে একটি স্থায়ী সংস্থা থাকতে চায় for
আরেকটি অনুশীলন: ব্যক্তিগতকৃত বিপণন তালিকাভুক্তি প্রশ্নাবলী (ডন মরিচ থেকে)।
এটি দুটি দিককে কভার করে, যার মধ্যে প্রথমটি হল "দ্য জেনারেল ওভারভিউ"। সাধারণ প্যানোরামার মধ্যে এটি জোর দেয়:
- পোর্টা সেলুলার তার শেষ ব্যবহারকারীদের কীভাবে সনাক্ত করতে পারে? পোর্টটা সেলুলার কি তার ক্লায়েন্টদের প্রতিনিধিত্ব করে তার মূল্য এবং তাদের কাছ থেকে তাদের প্রয়োজনীয়তার উপর ভিত্তি করে পার্থক্য করতে পারে? কোম্পানির গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া কতটা ভাল? পোর্টা সেলুলার গ্রাহকদের সম্পর্কে যা জানে তার ভিত্তিতে তার পরিষেবাগুলি কী পরিমাণে পৃথক করে?
দ্বিতীয় বিষয় হিসাবে, তিনি যাকে "ব্যক্তিগতকরণ ব্যবধানের সরঞ্জাম" বলেছেন তার বিকাশ করে, যার মধ্যে নিম্নলিখিতগুলি রয়েছে:
- প্রক্রিয়া সম্পর্কিত:
পোর্টটা সেলুলার কি গুণমানের নিশ্চয়তা প্রক্রিয়া স্থাপন করেছে?
পোর্টটা সেলুলার গ্রাহকদের উপর ভিত্তি করে ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি করতে পারে?
- প্রযুক্তি সম্পর্কে
পোর্টটা সেলুলার প্রযুক্তি বাছাই এবং প্রয়োগ করার সময় ক্লায়েন্টগুলির প্রয়োজনীয়তাগুলি বিবেচনা করে?
আপনি কি সেলফোন সহ কর্মীদের এমন প্রযুক্তি সরবরাহ করেন যা তাদের ক্লায়েন্টদের সহায়তা করতে দেয়?
- জ্ঞান কৌশল সম্পর্কিত
পোর্টটা সেলুলার কি ক্লায়েন্টদের তথ্য সংগ্রহ এবং ব্যবহারের কৌশল বজায় রাখে?
জ্ঞান উত্পাদন করার জন্য ক্লায়েন্টদের তাদের অভিজ্ঞতার সাথে তথ্যের সংমিশ্রণে পোর্টা সেলুলার কতটা কার্যকর?
- সমিতি সম্পর্কিত
পোর্টটা সেলুলার কীভাবে তার সদস্যদের বেছে নিবে?
সংস্থাটি কি তার ক্লায়েন্ট এবং এর অংশীদারদের মধ্যে সম্পর্ক বোঝে?
- গ্রাহক সম্পর্ক সম্পর্কে
পোর্টটা সেলুলার এর ক্লায়েন্টদের পার্থক্য করার ক্ষেত্রে কতটা কার্যকর?
পোর্টটা সেলুলার তার গ্রাহকদের মোট অভিজ্ঞতার উন্নতি করতে কী ব্যবস্থা নিয়েছে?
পোর্টা সেলুলার গ্রাহকের প্রত্যাশা পরিমাপ ও প্রতিক্রিয়া জানাতে কতটা কার্যকর?
গ্রাহকের আচরণ বোঝার এবং পূর্বাভাস দেওয়ার ক্ষেত্রে পোর্টা সেলুলার কতটা কার্যকর?
- কর্মচারী ব্যবস্থাপনার বিষয়ে
কর্মীদের ক্লায়েন্টের পক্ষে সিদ্ধান্ত গ্রহণের কতটুকু ক্ষমতা আছে?
কর্মীদের পারিশ্রমিক এবং ক্লায়েন্টদের সাথে তাদের আচরণের মধ্যে কি কোনও আনুষ্ঠানিক যোগসূত্র রয়েছে?
- প্রতিযোগিতামূলক কৌশল সম্পর্কিত
পোর্টা সেলুলার ক্লায়েন্টদের একই সংস্থায় কী প্রভাব ফেলে তা কতটা বোঝে?
গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা কতটা পরিমাণে কোম্পানির পরিষেবাগুলিকে প্রভাবিত করে?
ব্যক্তিগতকৃত বিপণন কর্মসূচী তৈরিতে পোর্টা সেলুলার কতটা কার্যকর?
গ্রাহক সম্পর্কের বিষয়ে অন্যান্য সংস্থার দৃষ্টিভঙ্গি সম্পর্কে সংস্থা কতটা সচেতন?
পরিশেষে মরিচগুলি এমন একাধিক প্রশ্নের পরামর্শ দেয় যা সুবিধাজনক লক্ষণগুলি সনাক্ত করতে প্রতিচ্ছবি হিসাবে কাজ করতে পারে:
- আপনি যদি একাধিক বিভাগে ক্লায়েন্টের মান পরিমাপ করেন তবে কেবলমাত্র একজন ব্যক্তি কি সেই ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কের দায়িত্বে নিবেন? যদি তা হয় তবে এই কাজটি কীভাবে কাঠামোগত করা হবে? সংস্থাটি কি তার মূল অ্যাকাউন্ট বিক্রয় ব্যবস্থাটি প্রতিষ্ঠা বা সংশোধন করবে? সংস্থাটি কি সমস্ত বিভাগের ক্লায়েন্টের ডেটা মানক করে একটি বিস্তৃত তথ্য ব্যবস্থা সমর্থন করবে? কোনও সংস্থা কি "ডেটা মার্কেট" বা "ডেটা গুদাম" বিনিয়োগ করার কথা চিন্তা করে? বিক্রয় বল আরও ভাল স্বয়ংক্রিয় করা উচিত? যদি তা হয় তবে প্রতিটি পৃথক ক্লায়েন্টের সাথে বিক্রয় প্রতিনিধিদের মিথস্ক্রিয়ার জন্য কৌশলটি কার প্রতিষ্ঠা করা উচিত? বিভিন্ন বিভাগের জন্য আলাদা বিক্রয় শক্তি থাকা কি এখনও কৌশলগত বোধ তৈরি করে? আরও বেশি সমন্বিত উপায়ে তাদের পরিচালনা করা কি সম্ভব? তাদের কেন্দ্রগুলির সাথে নেট এ সংস্থার বিভিন্ন সাইটকল? এর অর্থ হ'ল যদি বিভিন্ন বিভাগ এবং জায়গাগুলিতে তৈরি ওয়েব পৃষ্ঠাগুলি ক্লায়েন্টকে সুসংগতভাবে উপস্থাপন করে। কলকারীদের সাথে সাথে বিভিন্ন কল সেন্টারে তাত্ক্ষণিকভাবে সংযোগ করা সম্ভব? কল সেন্টারগুলি একত্রিত করা উচিত এবং সংস্থাটি বর্তমানে যে পরিষেবাগুলি বিক্রি করে সেগুলির সাথে আরও পরিষেবা দেওয়া উচিত? যদি তা হয় তবে কীভাবে এই পরিষেবাগুলি সরবরাহ করা উচিত? সংস্থাটি কীভাবে ব্যাপকভাবে ব্যক্তিগতকৃত হওয়ার জন্য উত্পাদন প্রযুক্তিতে বিনিয়োগের সম্ভাবনাটি গুরুত্ব সহকারে অনুসন্ধান করতে হবে? 'কলকারীদের সাথে সাথে বিভিন্ন কল সেন্টারে তাত্ক্ষণিকভাবে সংযোগ করা সম্ভব? কল সেন্টারগুলি একত্রিত করা উচিত এবং সংস্থাটি বর্তমানে যে পরিষেবাগুলি বিক্রি করে সেগুলির সাথে আরও পরিষেবা দেওয়া উচিত? যদি তা হয় তবে কীভাবে এই পরিষেবাগুলি সরবরাহ করা উচিত? সংস্থাটি কীভাবে ব্যাপকভাবে ব্যক্তিগতকৃত হওয়ার জন্য উত্পাদন প্রযুক্তিতে বিনিয়োগের সম্ভাবনাটি গুরুত্ব সহকারে অনুসন্ধান করতে হবে? 'কলকারীদের সাথে সাথে বিভিন্ন কল সেন্টারে তাত্ক্ষণিকভাবে সংযোগ করা সম্ভব? কল সেন্টারগুলি একত্রিত করা উচিত এবং সংস্থাটি বর্তমানে যে পরিষেবাগুলি বিক্রি করে সেগুলির সাথে আরও পরিষেবা দেওয়া উচিত? যদি তা হয় তবে কীভাবে এই পরিষেবাগুলি সরবরাহ করা উচিত? সংস্থাটি কীভাবে ব্যাপকভাবে ব্যক্তিগতকৃত হওয়ার জন্য উত্পাদন প্রযুক্তিতে বিনিয়োগের সম্ভাবনাটি গুরুত্ব সহকারে অনুসন্ধান করতে হবে? '
বিঃদ্রঃ:
অর্গানাইজেশন ডেভেলপমেন্ট ইনস্টিটিউট ইন্টারন্যাশনাল, ল্যাটিনামেরিকাতে আমরা সাধারণত "ক্লায়েন্ট পোর্টফোলিও" নামে পরিচিত এমন একটি নতুন ধারণার অধীনে একের সাথে এক বিপণনের দিকে আমাদের সিআরএম বাস্তবায়নকে শক্তিশালী করেছি।
এই নতুন পদ্ধতিটি "প্রশংসামূলক তদন্ত" নামে পরিচিত এবং আমরা আমাদের ক্লায়েন্টদের সাথে ডেভিড কুপারাইডার (পিএইচডি। কেস ওয়েস্টার্ন রিসার্ভা বিশ্ববিদ্যালয়) তৈরির বিষয়টি বিবেচনায় নিয়ে যা এটি নিম্নলিখিত পথের উপর ভিত্তি করে প্রয়োগ করি:
"আমরা যা জিজ্ঞাসা করি তা নির্ধারণ করে যে আমরা কী পাই।
আমরা কী পাই তা নির্ধারণ করে যে আমরা কীভাবে কথা বলি।
আমরা কীভাবে কথা বলি তা নির্ধারণ করে যে আমরা কীভাবে একসাথে কল্পনা করব।
আমরা কীভাবে একসাথে কল্পনা করি তা নির্ধারণ করে যে আমরা কী অর্জন করব।
ভাগ করে নেওয়ার জন্য আপনাকে অনেক ধন্যবাদ! এরিক গাইনর বাটারফিল্ড - রাষ্ট্রপতি: ওডি ইনস্টিটিউট ইন্টারন্যাশনাল, লাতিনামেরিকা
