আমরা এমন সংস্থাগুলির জন্য liveতিহাসিক মুহুর্তে বাস করি যেখানে বর্তমান গ্রাহকরা পুরো সংস্থার বিশেষ মনোযোগের প্রাপ্য, আনুগত্য হ'ল একটি স্লোগান যা সংস্থার সমস্ত প্রক্রিয়ার মধ্য দিয়ে চলে এবং বিশেষত যাদের সরাসরি তাদের সেবার দায়বদ্ধতা রয়েছে তাদের এমনভাবে প্রভাবিত করে গ্রাহক পরিষেবাদি একটি আবশ্যক হয়ে ওঠার জন্য স্লোগান হয়ে দাঁড়িয়েছে যা আমাদের গ্রাহকদের চাহিদা এবং প্রত্যাশা সন্তুষ্ট করতে এবং অতিক্রম করতে নয় কেবল টম পিটারস বলেছে যে সেগুলি আমাদের কৌশলগত মিত্র হিসাবে তৈরি করার লক্ষ্যে কৌশলগুলি বিকাশের দিকে পরিচালিত করে।
একটি বিশ্বায়িত বিশ্বে এবং যেখানে প্রযুক্তি আমাদের দেশ এবং মহাদেশগুলির সাথে সংহত করে, তারপরে ডিফারিয়েটরটি তখন আমাদের ক্লায়েন্টকে যে পরিষেবা দেয় এবং আমাদের সংস্থার প্রতিচ্ছবি হওয়ার জন্য দায়ী লোকদের আগে যে প্রশিক্ষণ ও বিকাশ করে তার নকশা হবে before বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকরা।
সংস্থার উন্নতি যা গ্রাহকদের তাদের কৌশলগত সহযোগী হিসাবে বোঝে, সংস্থার বিকাশে তাদের ভ্রমণ সহযোগী হিসাবে বোঝায় যে বিশ্বস্ততা কোনও যুক্তি নয় যা প্রদর্শিত হয় যখন এটি গ্রাহকের স্থায়ীত্বের সূচক দেখানোর ক্ষেত্রে আসে, বরং বিকল্প হিসাবে দেখা যায়। যা মাঝারি ও দীর্ঘ মেয়াদে সংস্থার অর্থনৈতিক স্থায়িত্বকে একীভূত করতে সহায়তা করে।
কিছু মূল উপাদান, যা আমি এই প্রতিবিম্বের মধ্যে প্রস্তাব করি, আমাদেরকে এমন একটি পরিচালনা মডেল তৈরি করতে সহায়তা করতে পারে যা পরিষেবাটিকে একটি বিজয়ী দর্শন তৈরি করে এবং কেবল এমন একটি ফ্যাশন নয় যা প্রতিদিনের প্রবণতাগুলির সাথে খাপ খায় এবং এটি পরিত্যাগের প্রলোভনে বাড়ে যে পথগুলি আমাদের সাফল্য দেখিয়েছে।
তাই আমি প্রস্তাব দিচ্ছি যে সংস্থাটি এমন একটি প্রোগ্রাম ডিজাইন এবং বাস্তবায়ন করবে যাতে অন্তত নিম্নলিখিত দিকগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকে যা অবশ্যই বিভিন্ন অঞ্চলের সমস্ত সদস্যদের দ্বারা কাজ করা উচিত:
১. গ্রাহক সেবার উপাদানগুলি সনাক্ত করুন। এর অর্থ এই যে এই বিষয়টির জন্য দায়ী তাদের অবশ্যই সেই ক্লাসিক দৃষ্টান্তগুলি ভেঙে ফেলতে হবে যা গ্রাহক পরিষেবাকে একটি অপারেশনাল টাস্ক তৈরি করেছে যা বেসিক সার্ভিস প্রোটোকলের বাধা অতিক্রম করে না, "হাসি অপারেশন" এবং অন্যান্য আচরণ যা সেবার অংশ, তবে কেবল একটি উপাদান। অবকাঠামো, প্রযুক্তি, পদ্ধতি ইত্যাদির উন্নতির জন্য সংস্থা যে বিনিয়োগ করে তা চিহ্নিত করা প্রয়োজন… এবং এইভাবে গ্রাহকদের উদ্বিগ্ন করে তোলে রেফারেন্স হিসাবে, কাপলান এবং নরটন " এটি এমন একটি সংস্থা যেখানে এটি কেনা মূল্যবান " ।
২. পরিষেবা সংস্কৃতিকে কৌশলগত পার্থক্যকারী করুন। সিআরএম প্রোগ্রামগুলি বাস্তবায়নের জন্য অত্যাধুনিক সফ্টওয়্যারটিতে অনেক সংস্থার বিনিয়োগগুলি সাধারণত স্বল্প ব্যবহার করা হয় বা সবচেয়ে খারাপ ক্ষেত্রে, আরও একটি ব্যয় হতে দেখা যায় যা প্রত্যাশিত ফলাফল এবং সুবিধা দেয় না। একটি সাংস্কৃতিক প্রক্রিয়া ডিজাইন করা প্রযুক্তি বা ক্রুদ্ধ বসের বাইরে চলে যায় যারা সারাদিন চিৎকার করে বলে যে গ্রাহক সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ জিনিস। পরিষেবা মডেলগুলি নির্মাণের বিষয়টি বিবেচনা করে বোঝায় যে পরিষেবাটির বিধানে সন্তুষ্টির জন্য যোগ্যতা ক্লায়েন্ট দ্বারা দেওয়া হয়েছে এবং সম্ভবত বিষয়গত কারণগুলি পুনঃনির্ধারণ নির্ধারণ করবে। পরিষেবাটির মূল দিকগুলি পরিমাপ করার সরঞ্জাম হিসাবে রিপোর্ট কার্ডটি ভুলে যাবেন না।
৩. প্রদত্ত পরিষেবা এবং অনুভূত পরিষেবার মধ্যে ব্যবধান হ্রাস করুন। অনেকগুলি ক্ষেত্রে সংস্থা "পরিষেবা প্রতিশ্রুতি" পূরণের জন্য তার ক্ষমতায় সমস্ত কিছু করে এবং গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণের প্রক্রিয়াতে পরিমাণ, গুণমান, সুযোগ এবং দামকে অন্তর্ভুক্ত করে এমন সূচক স্থাপন করে however শেষ ফলাফলটি একটি নন-কনফার্মিটি, প্রাপ্ত পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে অসন্তুষ্টি। এটি যৌথভাবে পরিষেবাটির বিধান গড়ে তোলার বিষয়, পক্ষগুলির মধ্যে এমন মডেলের সাথে একমত হওয়া যা ক্লায়েন্টকে তাদের যোগ্য এবং কৌশলগত সরবরাহকারী সংস্থায় স্বীকৃতি দিতে পারে।
৪. পরিষেবা সরবরাহকারীর দক্ষতা বিকাশ করুন। টেলিফোনে বা ভার্চুয়াল দ্বারা ব্যক্তিগতভাবে যিনি ক্লায়েন্টের কাছে উপস্থিত হন সে পরিষেবা সরবরাহে অগ্রণী ভূমিকা গ্রহণ করে; তাঁর স্বর, ব্যক্তিগত উপস্থাপনা, সদয়তা, পণ্যের জ্ঞান, সন্দেহ ও উদ্বেগ সমাধানের ক্ষমতা, কাজের প্রতি দৃষ্টিভঙ্গি ইত্যাদি… ক্লায়েন্টকে আমাদের সহযোগী করে তুলতে হবে যে আমাদের সাথে কাজ করতে চায় এবং যিনি প্রেরিত ও প্রচারকও হয়ে ওঠেন dec আমাদের প্রতিষ্ঠান. পরিষেবা সরবরাহকারীদের প্রশিক্ষণ একটি কৌশল বিকাশে প্রয়োজনীয় যা আমাদের কাজ ক্লায়েন্টের জন্য নয় ক্লায়েন্টের সাথে তৈরি করতে দেয়। পরিষেবাটির ভাল বিধানের জন্য প্রয়োজনীয় প্রতিযোগিতাগুলি ব্যক্তির অবস্থানের দ্বারা সংজ্ঞায়িত করা হবে,এই উপায়ে এটি দৃষ্টান্তটি প্রসারিত করার প্রশ্ন যে পরিষেবা প্রদানকারী কেবল ক্লায়েন্টের সাথে সরাসরি যোগাযোগ রাখেন এই অর্থেআমরা সবাই পরিষেবা সরবরাহকারী ।
৫. গ্রাহক সেবার পাপ এবং বিপর্যয়গুলি চিহ্নিত করুন এবং কাটিয়ে উঠুন। কয়েক দশক আগে কার্ল অ্যালব্রেচ গ্রাহক সেবার জন্য সাতটি পাপ রচনা করেছিলেন এবং আজও তারা এখনও বৈধ যেহেতু তারা কারণ যেগুলি সরবরাহকারী পরিবর্তন করার বা অন্য প্রতিষ্ঠানে পরিষেবা নেওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছিল। আমাদের সাংগঠনিক এবং ব্যক্তিগত আচরণ গ্রাহকদের ভয় দেখাতে পারে তা স্বীকার করে আমরা কীভাবে পরিষেবা সরবরাহের দিকে যাচ্ছি তা মূল্যায়নের পর্যাপ্ত কারণ হওয়া উচিত। যারা পাপগুলি স্মরণ করে না তাদের জন্য আমি দ্রুত তাদের উল্লেখ করেছি: উদাসীনতা, স্নব, শীতলতা, শ্রেষ্ঠত্বের বায়ু, রোবোটিজম, নিয়ন্ত্রণ এবং নিষেধাজ্ঞাগুলি।
তার অংশের জন্য, এটি "পরিষেবার সময়" জিন লুক ফ্যাসার্ডের উল্লেখ করার মতো যেখানে তিনি সেবার সময়ের সাতটি বিপর্যয়ের কথাও উল্লেখ করেছেন যা হ'ল: সময় হ্রাস, কম তথ্য, অপর্যাপ্ত সময়সূচি, অপর্যাপ্ত প্রাপ্যতা, অনুপযুক্ত ছন্দ, অভাব প্রত্যাশা এবং প্রতিক্রিয়া অভাব।
যদি আমরা উপরোক্ত দিকগুলির প্রতিটি তদন্ত করি তবে এটি সম্ভব যে আমরা একটি সংস্থা হিসাবে আমাদের শক্তি এবং দুর্বলতাগুলি সনাক্ত করতে সক্ষম হব, কিন্তু আমাদের প্রচেষ্টাটি কেন্দ্রীভূত করা উচিত সেই প্রশ্নটি: আমরা কি আমাদের ক্লায়েন্টগুলিতে মিত্রকে চিনতে পারি? সত্যটি হ'ল বহু উপলক্ষে কিছু সহযোগীর মন্তব্য এবং মতামত আমাদের ভাবতে পরিচালিত করবে যে গ্রাহকরা কোম্পানির কারণের চেয়ে বোঝা বেশি।
পরিষেবা-ভিত্তিক এবং গ্রাহকমুখী সংস্কৃতিকে শক্তিশালী করার লক্ষ্যে একটি পরিকল্পনার নকশাটি অবশ্যই ব্যবসায়ের পরিচালনার মৌলিক অংশ হিসাবে গ্রাহকদের অন্তর্ভুক্ত করার ক্ষেত্রে সহযোগীদের দক্ষতায় বিশ্বাস করার পরিচালনামূলক সিদ্ধান্ত থেকে শুরু করতে হবে, এটি জানা শুরু করা উচিত, এটি বুঝতে হবে এবং এটি যে সংস্থার কাছ থেকে আপনি আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলি পান তা এটির কাছে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ করুন।
আমি এই নোটগুলি সংস্থার পরিচালকদের এবং পরিচালকদের পরিচালনার জন্য একটি সংস্কৃতি নকশা করা ও নির্মাণের দায়িত্বকে অন্তর্ভুক্ত করার জন্য আমন্ত্রণ দিয়ে শেষ করি এবং এটি বোঝা যায় যে গ্রাহক পরিষেবা অভিযোগ এবং দাবির ক্ষেত্র নয় যেখানে বহুবার ক্লায়েন্ট তার খারাপ অভিযোগের জন্য দোষারোপ করে ends
