এটি বহু সংস্থার গ্রাহকসেবার ভয়ানক গুণ উপভোগ করে অনেকের (আমার অন্তর্ভুক্ত) অভিজ্ঞতা রয়েছে। এক লাইনে অপেক্ষা করা বা সম্ভবত টেলিফোনের উত্তরের জন্য অপেক্ষা করার কয়েক মিনিট, নির্দোষ ভয়েস টোন বা আক্রমণাত্মক এবং বিচ্ছিন্ন মুখগুলি (দুর্ব্যবহারের কথা উল্লেখ না করা) আজ এই "বন্ধুত্বপূর্ণ" মুখ যা এই সংস্থাগুলি আমাদের ক্লায়েন্টদের দেয়। কিন্তু কিভাবে সম্ভব? বহু বছর ধরে অনেক লাতিন আমেরিকান সংস্থার গ্রাহকসেবার বিধানের গতিশীলতায় হস্তক্ষেপের পরে আমি বেশ কয়েকটি সিদ্ধান্তে পৌঁছেছি। যাক পাংচুয়েট!
1. আগুন লাগানো বেশি গুরুত্বপূর্ণ যা রোধ না করে!
সব ধরণের অনেক সংস্থা সমস্যা প্রতিরোধকে খুব কম গুরুত্ব দেয়, কেউ কেউ বিশ্বাস করেন যে মান নিয়ন্ত্রণ করাই যথেষ্ট। তবে তাদের বেশিরভাগই স্বীকৃতি দেয় না যে অন্যান্য গ্রাহকের যোগাযোগের পরিস্থিতি রয়েছে যা দুর্দান্ত হতাশার কারণ; বিক্রয় পরে, সামনের মুখোমুখি মনোযোগ, টেলিফোনের মনোযোগ এবং অন্যান্য। এবং এটি হ'ল এই প্রক্রিয়াগুলিতেই "পরিষেবা" এর মূল্যায়নের ক্ষেত্রে ক্লায়েন্টের মনে এক বিরাট প্রভাব তৈরি হয়। এই পরিস্থিতির বেশ কয়েকটি উত্স রয়েছে:
- কাগজ পরিষেবাদি নীতিগুলি (বা কাগজে), অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলি "সরিয়ে নেওয়ার" জন্য তৈরি করা হয়েছে তবে ক্লায়েন্টকে পূরণ করতে নয়, ক্লায়েন্টদের প্রতি দায়বদ্ধতার পুরোপুরি অভাব, কর্মীদের প্রশিক্ষণের অভাব (পরিষেবা, সংস্কৃতি এবং দায়িত্ব) ।
২. কর্মীদের বলা হয় না যে তারা জন্মগ্রহণ করার জন্য জন্মগ্রহণ করেছিল!
যদিও এটি কিছুটা অযৌক্তিক মনে হলেও আমি দেখেছি যে কেউ যখন কোনও সংস্থার বেতনভুক্তিতে প্রবেশ করে তারা পর্যাপ্তরূপে প্রযুক্তিগত দিকগুলি ব্যাখ্যা করে এবং / অথবা তাদের অবস্থান থেকে আসে তবে এতে কর্মীদের শিক্ষার বিষয়ে একটি বিশাল বাদ রয়েছে is পরিবেশনা এবং ভাল মানুষের দিক (সাংগঠনিক জলবায়ু বা অভ্যন্তরীণ বা বাহ্যিক গ্রাহক পরিচালন দেখুন)। যখন কর্পোরেট দর্শন (মিশন, দৃষ্টি, লক্ষ্য, মান, ইত্যাদি) কেবল সাজাতে ছেড়ে যায় এবং একটি মহান আদেশ হিসাবে এবং / বা "কোম্পানী" হওয়ার মূল অক্ষ হিসাবে প্রয়োগ করা হয় না, সেখানে প্রত্যাশিত গঠনের জন্য স্থান নেই এবং থাকবে না and "সাংগঠনিক সংস্কৃতি" যা গ্রাহক সেবার ক্ষেত্রে সন্তুষ্টির গ্যারান্টার হতে হবে তবে হতাশাগুলি নয়। আমি বলতে সাহস করি যে প্রায় 2% সংস্থার কর্মী জানেন,তারা তাদের সাংগঠনিক দর্শন আবৃত্তি করে এবং প্রচার করে এবং তারা তাদের আগ্রহ এবং কৌতূহল এবং সংস্থার প্রতি ভালবাসার কারণেই খুব কম কিছু ক্ষেত্রে indoctrination বা কর্পোরেট সংস্কৃতির বাস্তব প্রয়োগের কারণে তা করে। সুতরাং, আমাদের ক্লায়েন্টদের জন্য দৃষ্টিভঙ্গি কিছুটা দুর্বল, যেহেতু আমাদের চোখের সামনে আমরা একটি দুর্দান্ত বৈপরীত্য দেখতে পাই: "এই সংস্থা প্রচার করে তবে প্রয়োগ হয় না!", এর দর্শনের ভূমিকায় তারা আমাদের এই জাতীয় কথা বলে: "ক্লায়েন্টটি প্রথম "," গ্রাহকরা হবার জন্য আমাদের কারণ "," আমরা আপনার জন্য কাজ করি "এবং সুন্দর বাক্যাংশগুলির একটি দীর্ঘ দীর্ঘ শব্দ, যা দুর্ভাগ্যক্রমে, এবং সাংগঠনিক সংস্কৃতির উপাদানগুলির এই বরাদ্দের অভাবের কারণে, আমাদের একটি কঠোর বাস্তবতা দেখায়… সেখানে একটি সংস্থা রয়েছে, রয়েছে পণ্য বা পরিষেবাদি, তবে সত্যই পরিবেশন করতে ইচ্ছুক লোকেরা নয়, যেহেতু পরিবেশন করার পেশাটি প্রতিটি কাজেই প্রতিনিধিত্ব করে না,যে কোনও সময় বা এই সংস্থাগুলির প্রতিটি কোণে
৩. প্রচুর কৌশল এবং কয়েকটি মানবিকতা!
সম্ভবত পূর্ববর্তী পয়েন্টগুলির দ্বারা উত্পন্ন, ক্লায়েন্টের পরিষেবার বিধানকে "যান্ত্রিকীকরণ" করা হয়েছে (দুর্ভাগ্যক্রমে যারা ক্লায়েন্টদের সাথে মানবিক চিকিত্সা চান)। সংস্থাগুলি তাদের অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলিকে সমর্থন করার পক্ষে এটি ঠিক আছে, তবে যখন আমরা সার্ভারগুলি থেকে মানবিক মান বিয়োগ করি তখন ক্লায়েন্টের পক্ষে "আপনার সংস্থা" এর কাছ থেকে সমর্থন, বোঝার এবং সমর্থনের প্রকৃত অনুভূতি অনুভব করা বেশ কঠিন। আমি দেখেছি যে গ্রাহকসেবা ক্ষেত্রে পরিবর্তনগুলি বাস্তবায়নে সাফল্য কর্মীদের "আরও বেশি" (নৈতিক, বিবেচ্য, পরার্থবাদী, সহানুভূতিশীল, দয়ালু, খাঁটি, সহায়ক, সুখী এবং আরও বেশি দেশপ্রেমিক ইত্যাদির) শিক্ষা দেওয়ার ক্ষেত্রে রয়েছে।) গ্রাহকদের কাছ থেকে ঠান্ডা, রোবোটিক এবং দূরবর্তী "সলভার" এর চেয়ে বেশি।যদি আমাদের ক্লায়েন্টরা কোনও সার্ভারে হাসি পেয়ে যায় (বিলুপ্তির ঝুঁকির পরিস্থিতি) আমরা তাত্ক্ষণিকভাবে জানি যে এটি এমন একজন যার সাথে আমরা সত্যই আন্তরিকভাবে নিজেকে প্রকাশ করতে পারি কারণ আমরা জানি যে আমাদের কথায় কান দেওয়া হবে (যা আমরা ভিতরে পৌঁছানোর জার্কটি বের করতে হবে না) একটি সমাধান), এবং এটি হ'ল গ্রাহকদের সংবেদনশীল উপলব্ধিগুলি (যদিও প্রযুক্তিবিদরা অন্যথায় বলে) এমন অঞ্চল যেখানে গ্রাহকের সন্তুষ্টি চাষ হয়, সুতরাং আপনি যদি কোনও সংস্থা হিসাবে আরও ভাল পরিষেবা সরবরাহ করতে চান তবে আপনাকে এটির মান দিয়ে শুরু করতে হবে যারা সেখানে কাজ করে তাদের কাছে।এবং এটি হ'ল গ্রাহকদের সংবেদনশীল উপলব্ধিগুলি (যদিও প্রযুক্তিবিদরা অন্যথায় বলেছেন) যেখানে গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়ানো হয়, তাই আপনি যদি কোনও সংস্থা হিসাবে আরও ভাল পরিষেবা সরবরাহ করতে চান তবে আপনাকে সেই লোকদের মানবাধিকার দিয়ে শুরু করতে হবে যারা এটি উপর কাজ।এবং এটি হ'ল গ্রাহকদের সংবেদনশীল উপলব্ধিগুলি (যদিও প্রযুক্তিবিদরা অন্যথায় বলেছেন) যেখানে গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়ানো হয়, তাই আপনি যদি কোনও সংস্থা হিসাবে আরও ভাল পরিষেবা সরবরাহ করতে চান তবে আপনাকে সেই লোকদের মানবাধিকার দিয়ে শুরু করতে হবে যারা এটি উপর কাজ।
৪. শেষটি "দুর্ঘটনা" ন্যায্যতা দেয়!
আমি জানি না যে তারা এই অভিজ্ঞতার সাথে পরিচয় পেয়েছে: "আমাদের বিক্রি করার জন্য তারা আমাদেরকে বিস্ময়কর প্রস্তাব দেয়, তারা আমাদের উপর বিজয়ী করে, তারা রাজার মতো আমাদের সেবা করে, তবে কেনার পরে তারা আমাদের বলদের মতো আচরণ করে"। আবার দ্বন্দ্বগুলি তাদের চেহারা তৈরি করে। সর্বোপরি সর্বোপরি প্রচারকরা এবং বিক্রেতার অভূতপূর্ব মনোযোগ এবং চিকিত্সা দ্বারা উত্সাহিত হ'ল আমরা বিশ্বাস করি যে এই সংস্থাটি যার সাথে আমরা ক্লায়েন্ট হয়ে উঠি, সবই এটির মতো এক বিস্ময়। কিন্তু, কোনও অনুরোধ করার সময়, ক্যোয়ারী বা গ্যারান্টি দাবি করুন… SURPRISE! আমরা আর সেই রাজা নই, আমরা একটি কোড, একটি পালা, অবজ্ঞার এবং বিশৃঙ্খলার যোগ্য হয়ে ওঠে বা কেবল একটি বড় বোঝা। এবং দেখা যাচ্ছে যে বিভিন্ন খাতে অনেক সংস্থার জন্য, উত্পাদন, ফলাফল, লাভ এবং বৃদ্ধি মূলত আদেশ, আমাদের সন্তুষ্টি নয়।আমরা তাদের পরিকল্পনাগুলিতে নেই, তবে টেকসই হওয়ার সহজ ইঞ্জিন হিসাবে তারা আমাদের গ্রাহ্যে আগ্রহী তবে আমরা তাদের অনুগত গ্রাহক বা বন্ধু হয়ে উঠি না। এই সংস্থাগুলির জন্য, "আমরা দেখব কীভাবে আমরা এটি পরে করব" হ'ল তৃতীয় পক্ষের হাতে সন্তুষ্টি ও পরিষেবা রেখে (অন্যান্য সংস্থাগুলি বেশিরভাগ ক্ষেত্রে সমস্যা থেকে মুক্তি পাওয়ার জন্য সাব কন্ট্রাক্টেড) তাদের সত্যিকারের লাভজনক উদ্দেশ্যগুলির প্রতিচ্ছবি, এইভাবে আমরা জেনেছি না যে, গ্রাহকরা কীভাবে নিম্নলিখিত কাজগুলি করতে এবং জানেন তা জানেন:তৃতীয় পক্ষের হাতে তৃপ্তি এবং পরিষেবা ছেড়ে দেওয়া (অন্যান্য সংস্থাগুলি বেশিরভাগ সময়ে সমস্যা থেকে মুক্তি পাওয়ার জন্য সাব কন্ট্রাক্ট করেছেন), এইভাবে উপেক্ষা করে যে ক্লায়েন্ট হিসাবে আমরা কীভাবে নিম্নলিখিতগুলি করতে এবং চিন্তা করতে পারি:তৃতীয় পক্ষের হাতে তৃপ্তি এবং পরিষেবা ছেড়ে দেওয়া (অন্যান্য সংস্থাগুলি বেশিরভাগ সময়ে সমস্যা থেকে মুক্তি পাওয়ার জন্য সাব কন্ট্রাক্ট করেছেন), এইভাবে উপেক্ষা করে যে ক্লায়েন্ট হিসাবে আমরা কীভাবে নিম্নলিখিতগুলি করতে এবং চিন্তা করতে পারি:
- আমরা নিজেরাই মূল্যবান আমরা বোকা নই আমরা জানি যে খারাপের থেকে মন্দকে কীভাবে আলাদা করা যায় আমরা শ্রদ্ধার প্রাপ্য আমরা অন্যকে আমাদের অভিজ্ঞতা বলি আমরা চাই তারা আমাদের সাথে কথা বলুক এবং ভালভাবে চলুক!
৫. গ্রাহকের মূল্য সম্পর্কে অজ্ঞতা!
এবং এটি সম্ভবত আগামী কয়েক বছর ধরে কর্পোরেট গতিবেগের পরিবর্তনের প্রধান চালক। প্রতিযোগিতা বৃদ্ধি পাওয়ার সাথে সাথে গ্রাহকরাও কম, সংস্থাগুলি অবশ্যই তাদের বাজারে স্পষ্টভাবে আলাদা করতে রূপান্তর করতে শুরু করবে। এবং যে বাজারে আজ এবং ভবিষ্যতে এই অবস্থানের গ্যারান্টি দেওয়ার আরও সম্ভাবনা রয়েছে তার কারণটি হ্যাঁ… ভাল পরিষেবা! যেহেতু ক্লায়েন্ট হিসাবে আমরা দাবি করছি; কারণ আমরা জানি যে আমরা কতটা মূল্যবান, কারণ আমাদের অনেক অভিজ্ঞতা রয়েছে যা আমাদের সেই সংস্থাগুলির যোগ্যতা অর্জন করতে পরিচালিত করেছিল যার মধ্যে আমরা ক্লায়েন্ট ছিলাম এবং আমরা আর বোকা নই এবং আমরা সমস্ত কিছু জনসমক্ষে প্রচার করি, সেই সংস্থাগুলি যাদের জন্য আমরা কোন মূল্যবান নই, সেগুলি নয় আমাদের জুতা রাখুন, যারা কেবল আমাদের অর্থের প্রতি আগ্রহী,তাদের পরিবর্তনের বিকল্প নেই এবং তা করার জন্য তাদের অবশ্যই তাদের পদক্ষেপটি বন্ধ করে ক্লায়েন্টদের স্তরে উঠতে হবে, তাদের কাছে যেতে হবে, মানবিক হবে, সহানুভূতি লাভ করবে, দুটি শব্দ "হাম্বল থাকুন", নম্রতা যা আমাদের দীর্ঘকালীন মূল্য এবং সম্মানের গ্যারান্টি দেবে গ্রাহকদের কাছে সত্যই এবং সংস্থাগুলির যে উত্পাদনশীলতার প্রয়োজন, সেবার সেবা এবং সন্তুষ্টি ফিরে আসবে, আমি আশা করি এবং আশা করি এবং সংস্থাগুলি মানবিক হয়ে এই পরামর্শগুলি অবলম্বন করে এবং সেগুলি বাস্তবায়নে নম্র হয়, কারণ গ্রাহকরা অনেক মূল্যবান এবং যোগ্য হওয়ার যোগ্য হন শুনেছি, আরও ভাল হওয়ার সুযোগটি হাতছাড়া করবেন না, নিজেকে চ্যালেঞ্জ জানাতে হবে, দৃiction়বিশ্বাসের বাইরে চলে আসুন এবং বাধ্যবাধকতার বাইরে নয়, কারণ ক্লায়েন্ট হিসাবে কীভাবে করতে হয় তা আমরা আরেকটি বিষয় ধন্যবাদ জানাই, বিশেষত যারা সত্যই এটির যোগ্য এবং যারা সত্যই নম্র সেবা করা.মানবিক করুন, সহানুভূতিশীল হোন, "হ্যাম্বল হোন" এই দুটি কথায়, নম্রতা যা দীর্ঘমেয়াদে আমাদের গ্রাহকদের এবং যে সংস্থাগুলির প্রয়োজনীয় উত্পাদনশীলতার প্রতি সত্যিকারের মূল্য এবং সম্মানের গ্যারান্টি দেবে, সেই পরিষেবা এবং প্রত্যাশার সন্তুষ্টি ফিরে আসবে, আমি আশা করি এবং আশা করি এবং সংস্থাগুলি এই টিপসগুলিকে মানবিক করে এবং শোনার জন্য এবং সেগুলি বাস্তবায়নের জন্য নম্র হতে পারে, কারণ আমরা অনেক মূল্যবান এবং শোনার প্রাপ্য, আরও ভাল হওয়ার সুযোগকে অবহেলা করব না, নিজেকে চ্যালেঞ্জ জানাতে হবে, দৃiction়তার সাথে পরিবর্তন করতে এবং বাধ্যবাধকতার দ্বারা নয়, কারণ অন্য কিছু গ্রাহক হিসাবে কী কীভাবে করা যায় তা হ'ল ধন্যবাদ জানাতে হয়, বিশেষত যারা সত্যই এটির প্রাপ্য এবং যারা সত্যই সেবা করতে বিনীত।মানবিক করুন, সহানুভূতিশীল হোন, "হ্যাম্বল হোন" এই দুটি কথায়, নম্রতা যা দীর্ঘমেয়াদে আমাদের গ্রাহকদের এবং যে সংস্থাগুলির প্রয়োজনীয় উত্পাদনশীলতার প্রতি সত্যিকারের মূল্য এবং সম্মানের গ্যারান্টি দেবে, সেই পরিষেবা এবং প্রত্যাশার সন্তুষ্টি ফিরে আসবে, আমি আশা করি এবং আশা করি এবং সংস্থাগুলি এই টিপসগুলিকে মানবিক করে এবং শোনার জন্য এবং সেগুলি বাস্তবায়নের জন্য নম্র হতে পারে, কারণ আমরা অনেক মূল্যবান এবং শোনার প্রাপ্য, আরও ভাল হওয়ার সুযোগকে অবহেলা করব না, নিজেকে চ্যালেঞ্জ জানাতে হবে, দৃiction়তার সাথে পরিবর্তন করতে এবং বাধ্যবাধকতার দ্বারা নয়, কারণ অন্য কিছু গ্রাহক হিসাবে কী কীভাবে করা যায় তা হ'ল ধন্যবাদ জানাতে হয়, বিশেষত যারা সত্যই এটির প্রাপ্য এবং যারা সত্যই সেবা করতে বিনীত।এই সেবা এবং সন্তানের সন্তুষ্টি ফিরে আসবে, আমিও তাই আশা করি এবং আমি আশা করি যে সংস্থাগুলি আরও মানবিক হয়ে উঠবে এবং এই পরামর্শগুলি অবলম্বন করবে এবং সেগুলি বাস্তবায়নে নম্র হবে, কারণ আমরা অত্যন্ত মূল্যবান এবং শোনার উপযুক্ত, আমরা আরও ভাল হওয়ার সুযোগকে অবহেলা করব না, একে অপরকে চ্যালেঞ্জ জানানো, দৃiction়বিশ্বাসের বাইরে চলে যাওয়া এবং বাধ্যবাধকতার বাইরে নয়, কারণ ক্লায়েন্ট হিসাবে কীভাবে করতে হয় তা আমরা আরেকটি বিষয় ধন্যবাদ জানাই, বিশেষত যারা সত্যই এটির যোগ্য এবং যারা সত্যই সেবা করার জন্য নম্র।এই সেবা এবং সন্তুষ্টি ফিরে আসবে, আমিও তাই আশা করি এবং আমি আশা করি যে সংস্থাগুলি আরও মানবিক হয়ে উঠবে এবং এই পরামর্শগুলি অবলম্বন করবে এবং সেগুলি বাস্তবায়নে নম্র হবে, কারণ আমরা অত্যন্ত মূল্যবান এবং শোনার প্রাপ্য, আরও ভাল হওয়ার সুযোগকে অবহেলা করব না, একে অপরকে চ্যালেঞ্জ জানানো, দৃiction়বিশ্বাসের বাইরে চলে যাওয়া এবং বাধ্যবাধকতার বাইরে নয়, কারণ ক্লায়েন্ট হিসাবে কীভাবে করতে হয় তা আমরা আরেকটি বিষয় ধন্যবাদ জানাই, বিশেষত যারা সত্যই এর যোগ্য এবং যাঁরা সত্যই সেবা করার জন্য নম্র।কারণ ক্লায়েন্ট হিসাবে কীভাবে করতে হয় তা আমরা আরেকটি বিষয় হ'ল ধন্যবাদ জানানো, বিশেষত যারা সত্যই এটির প্রাপ্য এবং যারা সত্যই সেবা করতে বিনীত toকারণ ক্লায়েন্ট হিসাবে কীভাবে করতে হয় তা আমরা আরেকটি বিষয় হ'ল ধন্যবাদ জানানো, বিশেষত যারা সত্যই এটির প্রাপ্য এবং যারা সত্যই সেবা করতে বিনীত to
সুতরাং যারা এখন তাদের পরিবর্তন শুরু সেই সংস্থাগুলিকে ধন্যবাদ!
