গ্রাহক সেবার জন্য যেমন ভাল অনুশীলন রয়েছে তেমন একটি ভাল অভ্যাসও রয়েছে যা প্রতিটি গ্রাহককে তাদের কোম্পানির মধ্যে মেজাজ এবং আশা হারাতে বাধ্য করে। সেগুলি জানুন এবং এই ত্রুটিগুলির মধ্যে পড়ে যাওয়া এড়ান।
গ্রাহক পরিষেবা, শুনতে একটি ইতিবাচক এবং আশাবাদী ধারণা, যে সমস্ত সংস্থা তাদের আকার, পণ্য বা পরিষেবা নির্বিশেষে, চালিয়ে যাওয়ার চেষ্টা করে; যাহোক. ভাল গ্রাহক পরিষেবা গ্যারান্টি থেকে অনেক দূরে। বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, কেবল এই শব্দগুলির উল্লেখ করা অবিলম্বে অন্তহীন কলগুলির তীব্র স্মৃতি ফিরে আসে, তারা যখন বার বার শুনতে শোনায় তখন তারা অপেক্ষা করে এবং অজস্র ব্যাখ্যা দিয়ে থাকে যখন তারা একটি ব্যক্তির সাথে অন্য ব্যক্তির সাথে ফোনে যোগাযোগ করে, যেমন তারা শুরু করেছিল end: আপনার সমস্যার সমাধান ছাড়াই।
"আপনি হয়ত ভাবতে পারেন যে কিছু সংস্থাগুলি গ্রাহকদের আশা কমাতে এবং তাদেরকে উপদ্রবের মতো মনে করার শিল্পকে নিখুঁত করার জন্য বছরের পর বছর ব্যয় করে, যেন খারাপ পরিষেবা এবং গ্রাহকের যত্নের জন্য কোনও ধরণের বার্ষিক পুরষ্কার রয়েছে," মার্কেও আর্নেক বলেন, বিপণন পরিচালক লাতিন আমেরিকার জেন্ডেস্ক।
গ্রাহক পরিষেবা প্ল্যাটফর্ম, জেন্ডেস্ক নিম্নলিখিত উদাহরণগুলি উপস্থাপন করেছেন যা এই জাতীয় প্রতিযোগিতামূলক প্রতিযোগিতায় যেমন পুরষ্কারের গ্যারান্টি দিতে পারে, পাশাপাশি গ্রাহক পরিষেবা অনুশীলনের উন্নতির জন্য কিছু টিপস:
1. হোল্ড এবং ব্যস্ত পরামর্শদাতায় সংগীত
গ্রাহককে রাগান্বিত করতে এবং ধৈর্য হারাতে, কেবল ফোনে তাদের এমন সংগীত শুনুন যা বারবার পুনরাবৃত্তি করে, বা "আপনার কলটি গুরুত্বপূর্ণ; তবে আমাদের সমস্ত পরামর্শদাতারা ব্যস্ত, স্তব্ধ হয়ে যাবেন না ” । এবং সুরক্ষিত ক্লায়েন্ট নিজেকে জিজ্ঞাসা করে "যদি আমার কলটি এত গুরুত্বপূর্ণ হয় তবে কেন কেউ আমাকে উত্তর দেয় না?"
প্রচুর বিকল্প উপলব্ধ থাকলে চিরকাল অপেক্ষা করার সমস্যাটি অতীতের একটি বিষয় হতে পারে বা কমপক্ষে এটি আরও ভাল হয়ে উঠতে পারে। চ্যাট, ইমেল, টুইটার বা ফেসবুক ব্যবহার এমনকি আপনার পৃষ্ঠার সাথে কয়েক ঘন্টা ব্যয় না করে সাহায্যের পৃষ্ঠাগুলি সন্ধানের জন্য ইন্টারনেট অনুসন্ধান ইঞ্জিনগুলি ব্যবহার করার মতো দ্রুত এবং আরও সুবিধাজনক বিকল্প রয়েছে।
সর্বোপরি, আমাদের প্রতিদিনের জীবনে আমরা কল করার পরিবর্তে হোয়াটসঅ্যাপ বা ফেসবুক ম্যাসেঞ্জারে যোগাযোগ করতে পছন্দ করি, তবে কেন কোনও সংস্থার সাথে যোগাযোগ করার সময় তাত্ক্ষণিক বার্তাপ্রেরণের একই নীতিটি প্রয়োগ করবেন না? সংস্থাগুলি এই চ্যানেলগুলির মাধ্যমে তাদের ক্লায়েন্টদের প্রতিক্রিয়া সরঞ্জামগুলি প্রয়োগ করতে শুরু করেছে।
২. গ্রাহককে অপেক্ষায় রাখুন
সমস্যা সমাধানের চেষ্টা করা ব্যক্তি থেকে অন্য ব্যক্তিদের কাছে যাওয়ার চেয়ে ক্লায়েন্টদের জন্য আর ক্লান্তিকর ও মরিয়া পরিস্থিতি আর নেই, যেমন এর বাক্যাংশ: "এখন আমি এটি যত্ন নিচ্ছি… তিনি এই ব্যক্তির সাথে যোগাযোগ করেছিলেন যে তাকে" এই খারাপ অভ্যাসে রাজত্ব করতে সহায়তা করতে পারে " । যে ব্যক্তি ফোনের মাধ্যমে কোম্পানির গ্রাহক সেবার সাথে যোগাযোগ করেছিল সে ইতিমধ্যে সমস্ত মেনু অপশন এবং সমস্ত উপদেষ্টার নাম জানে এবং অবশ্যই নিজেকে জিজ্ঞাসা করবে: "কীভাবে সম্ভব যে কোনও গ্রাহক পরিষেবা পরামর্শক জানেন না যে গ্রাহক আসলেই কে? একটি বিশেষ বিষয়ে বিশেষজ্ঞ? »।
এই সমস্যার সমাধান এত জটিল নয়, ক্লায়েন্টের জন্য অপেক্ষা এবং প্রতিক্রিয়া সময়কে হ্রাস করে সঠিক ব্যক্তির সাথে কল পরিচালিত করে এমন একটি পর্যাপ্ত ব্যবস্থা বাস্তবায়নের জন্য সংস্থার পক্ষে প্রতিটি পরিস্থিতি এবং তার সম্ভাব্য ব্যতিক্রমগুলি নথিভুক্ত করা যথেষ্ট।
৩. এটি সিস্টেমে নেই, আপনি নিজের সমস্যাটি আবার বর্ণনা করতে পারবেন
সর্বাধিক সাধারণ ত্রুটির তালিকার মধ্যে অভিযোগের বা কোনও ক্লায়েন্টের শিটের সিস্টেমে কোনও রেকর্ড খুঁজে পাওয়া যায় না এবং এটি হ'ল এত পরামর্শদাতাদের মধ্যে অপেক্ষা করার সময়, যাদু দ্বারা তথ্য অদৃশ্য হয়ে যায় বা কোনওভাবেই প্রবেশ করা যায় নি। সঠিক। এর অর্থ হ'ল ক্লায়েন্টকে সমাধানের অগ্রগতি না করে বার বার তার গল্পটি পুনরাবৃত্তি করতে হবে।
এই ত্রুটিগুলি বন্ধুত্বপূর্ণ এবং সহজেই ব্যবহারযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা সরঞ্জামগুলির সাথে সংশোধন করা যেতে পারে যা কেবল তথ্য সঞ্চয় করে না, বরং এটি শ্রেণিবদ্ধও করে যাতে কলটি গ্রহণকারী পরামর্শদাতাকে বিবেচনা না করেই তারা সমস্যার প্রেক্ষাপট এবং ক্লায়েন্টের অবস্থান সম্পর্কে জানতে পারে। বারবার আপনার গল্পটি পুনরাবৃত্তি না করে পরামর্শদাতারা আপনাকে চিনতে পারলে কি আশ্চর্য হবে না?
৪. অনুসরণ এবং স্থিতির অভাব
"আমি এই মুহুর্তে আর কিছু করতে পারি না। দয়া করে আগামীকাল আবার ফোন করুন, "" আমার উত্তর থাকলে আপনি কি আমাকে কল করতে পারবেন না? " গ্রাহক পরিষেবায় ফলোআপ এবং স্থিতির অভাব থাকে তখন সাধারণ বাক্যাংশ হয়। প্রযুক্তির জন্য ধন্যবাদ, আজ গ্রাহক পরিষেবা পরামর্শকরা প্রক্রিয়াটিতে কোনও ত্রুটি ঘটেছে বা কেবল তাদের অনুরোধের স্থিতিতে গ্রাহককে আপডেট করার জন্য ফোনের উত্তর দেওয়া এবং ফলোআপ করার চেয়ে আরও বেশি কিছু করতে পারে। গ্রাহকদের একটি নতুন কথোপকথন শুরু করতে বা তাদের সমস্যাটি হাজার বার ব্যাখ্যা করতে হবে না, যদি তারা তাদের প্রশ্ন, স্থিতি বা বিশেষ প্রয়োজনীয়তার জন্য তাত্ক্ষণিকভাবে প্রতিক্রিয়া জানাতে অন্য উপায়ে তাদের সাথে যোগাযোগ করে তবে সংস্থাটি এই খারাপ অভ্যাসটি করা বন্ধ করতে পারে।
5. যত্ন মূল্যায়ন
এই সমস্ত ত্রুটির তালিকার শিকার হওয়ার পরে, ক্লায়েন্টকে একটি মানের সমীক্ষার জবাব দিতে বা যত্ন সম্পর্কে কয়েকটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা অপমানজনক বলে মনে হতে পারে; তবে এটি গুরুত্বপূর্ণ যে ক্লায়েন্টরা তাদের প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া এবং চিকিত্সা সম্পর্কে তাদের অনুভূতি প্রকাশ করে।
এমন সংস্থাগুলি রয়েছে যা তাদের পরিষেবা উন্নত করার জন্য তাদের ভুল থেকে শিখতে চায়। তাহলে আমরা কেন খুব কমই আমাদের মতামত সংক্ষেপে, তাত্ক্ষণিকভাবে এবং সততার সাথে দেওয়ার সুযোগ পাই? এটি ইমেলের মাধ্যমে কোনও জরিপের মাধ্যমে বা ফোনের মাধ্যমে কিছু বিকল্প চাপ দিয়ে সহজেই করা যেতে পারে।
সরল প্রশ্ন "আপনি কি আমাদের লোকদের জন্য পরিষেবাগুলি প্রস্তাব করবেন?" উল্লেখযোগ্য পরিবর্তন অর্জন করতে পারে। গ্রাহকরা কী পছন্দ করেন এবং কী পছন্দ করেন না সে বিষয়ে একটি সংক্ষিপ্ত মন্তব্যে ব্যাখ্যা করতে পারেন, এইভাবে সংস্থাগুলি গ্রাহককে একটি ভয়েস দেয় এবং একই সাথে ত্রুটির প্রান্তিক উন্নতি এবং হ্রাস করার সুযোগ থাকে।
