অবশ্যই গবেষণাটি দেখায় যে গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করা বা অতিক্রম করা সাফল্যের মূল চাবিকাঠি, তবে এটি যতটা সহজ মনে হয় ততটা সহজ কাজ নয়, কমপক্ষে পরিষেবা বিতরণ সংস্থাগুলির বেশিরভাগ সংস্কৃতি এটিকে নির্দেশ করে।
আজ আমি মানসম্পন্ন কাজ বা গবেষণার কোনও নিখুঁত উদাহরণ বর্ণনা করার চেষ্টা করতে যাচ্ছি না, বরং এই অধিবেশনটির শিরোনামের শব্দের অর্থ কী - তার উপর নির্ভর করে - আসল প্রত্যাশা বোঝা understanding অবশ্যই গবেষণাটি দেখায় যে গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করা বা অতিক্রম করা সাফল্যের মূল চাবিকাঠি, তবে এটি যতটা সহজ মনে হয় ততটা সহজ কাজ নয়, কমপক্ষে পরিষেবা বিতরণ সংস্থাগুলির বেশিরভাগ সংস্কৃতি এটিকে নির্দেশ করে।
আমাকে এমন একটি প্যারাডক্স দিয়ে শুরু করুন যা আপনি ইতিমধ্যে পর্যবেক্ষণ করেছেন। গুণমান, গ্রাহক সন্তুষ্টি ইত্যাদির ক্ষেত্রে বিভিন্ন ব্যক্তি এবং সংস্থাগুলি যে সাফল্য অর্জন করেছে, তার চেয়ে বেশি আমরা কিছুই শুনি না তবে একই সময়ে, সংস্থাগুলির চিত্র এবং বিশেষত আরও আমলাতান্ত্রিক হিসাবে বিবেচিত সংস্থাগুলির চিত্রটি গ্রাহকের চোখে এতটা কম ছিল না। এটা কিভাবে হতে পারে?
সত্য না? এই বাক্যটি এখনও সত্য ছিল তা নিশ্চিত করার জন্য, বিভিন্ন ধারণা সংস্থার ক্লায়েন্টদের মধ্যে তাদের উপলব্ধি এবং অনুভূতির আপডেট দৃষ্টিভঙ্গি অর্জনের জন্য কিছু মানের গবেষণা গবেষণা করা হয়েছে। এটা স্পষ্ট বলে মনে হয় যে সুইডেন থেকে ইতালি পর্যন্ত গত 20 বছরে যে গবেষণাটি করা হয়েছিল তা পুরানো ছিল না।
অনেক ক্ষেত্রে, কোনও মিডিয়ান অপারেটিং সার্ভিস সংস্থায়, যদিও সমীক্ষা দেখায় যে 10% গ্রাহক অসন্তুষ্ট, আসল সংখ্যা 40% এর কাছাকাছি! অন্য কথায়, পরিষেবাগুলি গড়ের চেয়ে পরিমাপ করা আরও কঠিন হলেও এই জাতীয় পার্থক্যগুলি সাধারণ। সর্বাধিক আমলাতান্ত্রিক সংস্থাগুলি সাধারণত বাজারে তাদের "দায়িত্ব" জন্য গড়ের নিচে থাকেন।
বাস্তব প্রত্যাশা বুঝতে ব্যর্থতার মূল কারণগুলি কী কী?
ফ্যাক্টর 1. সন্তুষ্টি একটি অধরা গুণ।
সন্তুষ্টির বিষয়ে 3 জন 1 জন গ্রাহক কেন তাদের সত্য মতামত প্রকাশ না করার তাৎক্ষণিক কারণ হ'ল জড়তা। আরও বেশি বলা বা গন্তব্য স্থির করার চেয়ে "ভাল" বলা সহজ এবং সহজ। তবে এর গভীর কারণ হ'ল এগুলি কোনওভাবেই জড়িত ছিল না এবং তাই সত্যটি আবিষ্কার করতে তাদের যে প্রশ্নগুলি করা উচিত এবং একই সাথে সত্য সংলাপ তৈরি করতে কীভাবে কাজ করা উচিত তাও জানেন না। ভিড়ের ঘরে উঠে কথা বলার মতো কিছুটা; অনেক এটি আকর্ষণীয় মনে হবে, কিন্তু সত্যিই খুব কম বার্তা পৌঁছে যাবে। শিল্পটি আপনার গভীর উদ্বেগগুলির সাথে আপনি কোথায় এবং কীভাবে, কী সংযোগগুলি দেওয়ার প্রস্তাব করছেন in তাহলে এর বিরুদ্ধে সন্তুষ্টি অর্জন করুন এবং কেবল এটিই!
ফ্যাক্টর ২. প্রত্যাশা দুটি রূপের হতে পারে: মৌলিক বা আলাদা।
প্রাথমিক প্রত্যাশাগুলি হ'ল মান অর্জনের জন্য যা পূরণ করা প্রয়োজন, যেমন একটি স্থিতিশীল বেস বা পৃষ্ঠ থাকে এমন একটি টেবিল, বা কোনও এয়ারলাইন নিরাপদ বা সময়নিষ্ঠ হওয়া, এটি যখন একবার সাধারণ প্রত্যাশা হয়ে যায়।
স্বতন্ত্র প্রত্যাশাগুলি সেগুলি যা একবার সন্তুষ্ট হয়ে যায়, গ্রাহকদের মনে হয় যে তারা বিশেষ কিছু পেয়েছে। বিশেষত, যখন তারা ব্যক্তি হিসাবে স্বীকৃত হয়েছে।
সমস্যাটি হ'ল বেশিরভাগ সংস্থাগুলি মৌলিক প্রত্যাশার বিরুদ্ধে কাজ করতে লড়াই করে যাচ্ছেন, অবশ্যই তাদের প্রায় সমস্ত গুণই মৌলিক, গ্রাহকদের প্রত্যাশিত ন্যূনতমতম প্রস্তাব দেওয়া। তবে একজন গ্রাহক হিসাবে, আমি এই সম্পর্কে খুব বেশি খুশি হওয়ার প্রত্যাশা করবেন না, এটিই আমি পরিশোধ করেছি। তিনি যা কিছু করেছিলেন তা হ'ল আমি আমার অর্থের বিনিময়ে যুক্তিসঙ্গতভাবে আশা করতে পারি।
ফ্যাক্টর ৩. পরিষেবা হ'ল স্বতন্ত্র লোকের অফার।
স্বতন্ত্রতা আজ প্রতিটি ব্যবসায়ের সাফল্যের মূল চাবিকাঠি। এমনকি "গুণাবলীর" সংখ্যাগরিষ্ঠতা এবং অন্যান্য ব্যবস্থাগুলি "মান" এর বিকাশ এবং অন্যান্য অনুরূপ পদক্ষেপগুলি, ব্যক্তিটির বিপরীতে।
স্বতন্ত্রতায় সরানো আজকের সমাজের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তনের একটি অংশ এবং আমরা যা কিছু করি তার সম্পূর্ণ পুনঃপরীক্ষণের জন্য আহ্বান জানায়। ফলস্বরূপ, সমস্ত ব্যবসা এমন এক দিকে এগিয়ে চলেছে যেখানে গ্রাহকের সন্তুষ্টি একটি নির্দিষ্ট ব্যক্তি হিসাবে স্বীকৃত হতে হবে। এটি গাড়ী সংস্থা এবং ব্রোয়ারিজ, পাশাপাশি অন্যান্য প্রচলিত পরিষেবা খাত উভয়কেই প্রভাবিত করে।
এই প্রসঙ্গে পরিষেবা - এবং প্রত্যাশাগুলির সাথে সম্পর্কিত পরিষেবার মান - এই স্বতন্ত্রতা স্বীকৃতি এবং সন্তুষ্ট করা। পরিমাপ, ম্যানুয়ালগুলি, মানের মানগুলি এই সমস্তগুলির শত্রু, বিশেষত যদি সেগুলি সমস্ত নিয়ন্ত্রণ বা বিশ্লেষণের ভিত্তি বা মূল উত্স হয়।
ফ্যাক্টর ৪. কর্মীরাও ব্যক্তি।
আমাদের সমাজে যে শক্তিগুলি পরিবর্তনের রুপ নিচ্ছে তারা যখন আমাদের কর্মীদের বা আমাদের কাছে পৌঁছায় তখন থামে না! পরিষেবা ব্যক্তি দ্বারা অন্য ব্যক্তির কাছে দেওয়া হয়, এবং এই স্বতন্ত্রতার চেতনাটি নিজেকে প্রকাশ করার অনুমতি দিতে হবে। এর অর্থ হ'ল আমরা প্রত্যেকে যে ব্যক্তিগত দায়বদ্ধতা বা ব্যক্তিগত দায়বদ্ধতা বোধ করি তা বাধা দেওয়া উচিত নয়।
কিন্তু গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া বিন্দুতে, আমলাতন্ত্র এবং নিয়মগুলিও প্রায়শই এটি পূর্বাভাস দেয়। "যে জ্ঞানের তারা মূল্যবান বা সংগৃহীত তা হ'ল কমপক্ষে কোনও কাঠামোগত এবং ব্যবহারযোগ্য উপায়ে নয়"।
সঠিক দর্শন পান
গবেষণা দেখায় যে ক্লায়েন্টরা আরও সুখী হবে যখন কোনও পরিষেবা সংস্থা তাদের স্বতন্ত্র হিসাবে স্বীকৃতি দেয় এবং একই সাথে এটি গ্রহণযোগ্য এবং ধারাবাহিকভাবে সাড়া দেয়।
এটি করার জন্য, মৌলিক সন্তুষ্টি ছাড়িয়ে যাওয়ার এবং স্বতন্ত্র ব্যক্তিকে স্পর্শ করার জন্য পুরো সংস্থাটিকে ক্লায়েন্টের প্রয়োজন সম্পর্কিত একটি নির্দিষ্ট উদ্দেশ্যে চালিত করতে হবে এবং গুরুত্বপূর্ণভাবে কর্মীদের এই "দৃষ্টি" র দিকে পরিচালিত করতে হবে। এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ কারণ পরিষেবাগুলিতে যারা জনসাধারণের সাথে সরাসরি যোগাযোগ করেন তারা উদ্দেশ্য সম্পর্কে অনিশ্চয়তা বা "দ্বিধাবিভক্ত" বা "আমার" প্রত্যাশার বিষয়ে অনিশ্চয়তায় ভুগেন তবে ক্লায়েন্টের নেতিবাচক অভিজ্ঞতা থাকতে পারে।
পরিষেবাগুলিকে "ত্রিভুজ" হিসাবে দেখা উচিত। আমাদের প্রচলিত পরিচালনার প্রায় সমস্ত জ্ঞান - এমনকি বিপণনের ক্ষেত্রেও - সঠিক এবং অক্ষের উপর ভিত্তি করে। এখানেই পণ্য, দাম ইত্যাদি কী।
পরিষেবাগুলি নিম্ন অক্ষের সাথে আরও সম্পর্কিত, যেখানে অধ্যয়নগুলি দেখায় যে গ্রাহকের প্রত্যাশার প্রায় 70% পূরণ হয়েছে, না হয়। এই সময়ে মানের উন্নতিতে ব্যয় করা বেশিরভাগ অর্থ অপচয় করা হয় কারণ এটি সাধারণত একা পরিচালিত হয়। তবে তৃতীয় অক্ষের মধ্যে যা ঘটে - অভ্যন্তরীণভাবে - সরাসরি এটিকে প্রভাবিত করে এবং অধ্যয়নগুলি দেখায় যে কেবলমাত্র সেই পরিষেবা সংস্থাগুলি অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক সংস্কৃতির মধ্যে সমন্বয়যুক্ত দীর্ঘমেয়াদে সফল। কয়েক বছর আগে, মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে অধ্যয়নগুলি গ্রাফিকভাবে এটি দেখিয়েছিল।
এই কাজে গবেষকদের ধারণা ছিল যে পরিষেবা সংস্থাগুলি আমলাতন্ত্র এবং গ্রাহকের উত্সাহের মধ্যে ভারসাম্য ছিল (কারণ আমলাতন্ত্র ছাড়া জিনিসগুলি ঘটে না; তবে পরিষেবা সংস্থাগুলিও গ্রাহকদের উপর নির্ভর করে এবং তাদের সন্তুষ্ট করতে, উত্সাহ প্রয়োজন)। তবে কোনও প্রতিযোগিতামূলক সংস্থা উভয় প্রান্তে দীর্ঘকাল বেঁচে থাকতে পারেনি। সম্পূর্ণ উত্সাহী হওয়া আপনাকে প্রতিশ্রুতি দেওয়া বাদ দিয়ে খুব বেশি কিছু করতে দেয় না; সম্পূর্ণ আমলাতান্ত্রিক হওয়ার অর্থ ক্লায়েন্টের কাছে দরজা বন্ধ থাকায় তারা সিস্টেম সম্পর্কে ভুলে যায়।
ফলাফলগুলি দেখিয়েছে:
- কর্মচারীরা নিজেকে আরও উত্সাহী হিসাবে বিবেচনা করেছিল তবে তাদের পরিচালকদের ধারণা ছিল যে তারা পরিষেবা পরিচালনায় আরও আমলাতান্ত্রিক। এটি পরিষেবা কর্মীদের ভিস-ভিসের লক্ষ্য এবং কর্মচারীদের দ্বারা পরিচালিত পরিচালকদের লক্ষ্যগুলির মধ্যে একটি ব্যবস্থার প্রস্তাব দেয়। যে সমস্ত কর্মচারী যেগুলি তাদের নিজস্ব পরিষেবা অভিযানের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ ছিল তারা কম অস্পষ্টতা এবং সংঘাতের মুখোমুখি হয়েছিল। ভূমিকা এবং ফলস্বরূপ, সাধারণত আরও সন্তুষ্ট ছিল; যদিও তারা পরিষেবাটি দুটি ভিন্ন দৃষ্টিকোণ থেকে দেখেছে, গ্রাহক এবং সংস্থার কার্যকারিতা সম্পর্কে কর্মচারী উপলব্ধি ইতিবাচকভাবে সম্পর্কিত ছিল: যখন কর্মীরা রিপোর্ট করেছেন যে তাদের বিভাগ শব্দ এবং কাজ দ্বারা পরিষেবা জোর দেওয়া, গ্রাহকরা আরও ভাল অভিজ্ঞতা রিপোর্ট।
এই গবেষণায় আরও দেখা গেছে যে:
- কর্মচারীরা দৃ service়ভাবে পরিষেবা-ভিত্তিক ছিল তবে হতাশ যে সিস্টেম এটি প্রতিরোধ করেছিল; সংস্থাটি তাদের যেগুলি পরিবেশন করে তা থেকে গোপন করা যায় না: পরিষেবা সংস্থাগুলিতে অভ্যন্তরীণ সংস্কৃতি গ্রাহকের কাছে স্পষ্টভাবে স্পষ্ট।
