গ্রাহক সেবার মান। কিভাবে এটি অনুশীলন করা যায়

বহির্মুখী পরিষেবার জন্য একটি ফ্রেম ওয়ার্ক

ভাল পরিষেবা আর আলাদা করার গ্যারান্টি দিতে যথেষ্ট নয়, দামের প্রতিদ্বন্দ্বিতা না করে মূল্যের ভিত্তিতে প্রতিযোগিতা করা, কর্মীদের তাদের কাজের উন্নতি করতে বা আর্থিক আয় অর্জনের জন্য অনুপ্রাণিত করে, যেহেতু অনেক সংস্থা ইতিমধ্যে এই স্তরে পৌঁছেছে এবং প্রতিযোগিতার ডিগ্রি রয়েছে সুউচ্চ.

তাত্ত্বিক গুণ রয়েছে যা এটি সম্পর্কে কথা বলছে এবং ব্যবহারিক মানের যা ক্লায়েন্টটি প্রদত্ত সেবার ক্ষেত্রে তা দেখায়। অসাধারণ পরিষেবাটি ক্লায়েন্টের কাছে ব্যবহারিক গুণমান আনয়ন, যিনি এটি উপলব্ধি করেন এবং সংস্থা কীভাবে এটি অর্জন করতে পারে সে সম্পর্কে সচেতন।

পরিষেবার ক্ষেত্রে, যে কোনও ব্যবসায়ের মতো, মানের কথাও রয়েছে, তবে গুণমানের গুণগত মানটি তার প্রতিটি পর্যায়ে ভেঙে ফেলতে হবে মোট মানের পৌঁছাতে, এটি তখনই ঘটে যখন তা অর্জন করা হয়:

• প্রত্যাশিত কোয়ালিটির । এটা যে গ্রাহকদের প্রয়োজন সন্তুষ্ট করতে চাইছেন কোম্পানী পরিকল্পনা মানের স্তর কোয়ালিটির পরিবেশিত: এটা এক তাদের নিজস্ব প্রচেষ্টা এবং তাদের বৈশিষ্ট্য অনুযায়ী ক্লায়েন্টের সাথে প্রতিটি কর্মচারী প্রেরণ সংক্রান্ত তারা যা উপযুক্ত বিবেচনা করা হয়। গুণমান অনুভূত: পরিষেবাটি গ্রহণের সময় ক্লায়েন্ট বুঝতে পারে।

আপনি যখন মোট মানের অফার দিতে চান, তখন কর্মীদের কাছ থেকে ত্রুটির আশঙ্কা দূরীভূত করতে হবে, যা নিম্নলিখিত সময়ে যেমন প্রাসঙ্গিক দিকগুলিতে প্রশিক্ষণ প্ররোচিত করে অর্জন করা যেতে পারে:

• ক্লায়েন্ট সমস্যা ছাড়াই সরবরাহকারী চায়। গুণটি কোনও চূড়ান্ত মান নয়, এটি দামের সাথে সম্পর্কিত, তবে ক্লায়েন্টের প্রতি কর্মীদের গুণমানটি পরম। প্রতিযোগিতার কারণে ক্লায়েন্টদের চাহিদার মাত্রা বেড়েছে, তাই অজুহাত বা দোষ স্বীকার করে ক্লায়েন্ট কিছুটা ভুল স্বীকার করে যদি এটি সংশোধিত হয় এবং পুরস্কৃত হয় যে কর্মীদের পরিচালনার দ্বারা সমর্থন করা হয়, ইতিবাচক ক্ষমতায়ন উপভোগ করা হয় এবং প্রত্যেকেই ক্রমাগত উন্নতির মাধ্যমে সন্তুষ্ট ক্লায়েন্টদের অর্জনের জন্য বিশদ যত্ন নেবে।ব্যবসা পুরোপুরি বিভাগ নয় স্বাধীন।

অনুশীলনে গুণমান অর্জনের জন্য একটি 10-পর্যায়ের প্রোগ্রাম প্রয়োগ করা যেতে পারে, এই পর্যায়গুলি হ'ল:

1. বর্তমান মানের স্তর নির্ণয়: ক্লায়েন্ট কোন গুণমানটি অনুধাবন করে? কী ভুল হচ্ছে এবং কেন? তারা কীভাবে ব্যবসায়ের উপর প্রভাব ফেলবে? পদ্ধতিগুলি কী গ্রাহককে লক্ষ্য করে? সংস্থার কর্মীরা কী ভাবেন? বিদেশে কোম্পানির চিত্র কী? প্রতিযোগিতা আছে? একটি শক্তিশালী সংস্কৃতি তৈরি করুন এবং জনপ্রিয় করুন: যা প্রতিটি কর্মচারী মানসম্পন্ন প্রোগ্রামের অংশ মনে করে এবং এটি তাদের দৈনন্দিন কর্মকাণ্ডের মধ্যেই সম্পাদন করতে পারে। স্কুল পরিচালনা করুন এবং পরিচালনা করুন:গুণমানের গুণমানের কাজ সম্পাদনের জন্য প্রশিক্ষণপ্রাপ্ত কর্মী নির্বাচন করা, তাদের অবশ্যই উচ্চতর পরিষেবা, শিক্ষা এবং প্রচেষ্টা সহ লোক হতে হবে। একই সাথে একটি প্রশিক্ষণ প্রোগ্রাম বাস্তবায়ন করুন যা শ্রদ্ধা ও সমর্থন করা হবে, মনে রাখবেন যে মানটি একটি প্রক্রিয়া, শেষ নয়। ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের ব্যবস্থা ও বজায় রাখুন: কর্মীদের অবশ্যই ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগ করতে হবে এবং সংশোধনমূলক ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে বা উপস্থাপিত কোনও পর্যবেক্ষণের প্রতিবেদন করতে হবে এবং সংস্থা এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে যোগাযোগ হিসাবে কাজ করবে। বিশদ কার্ড জমায়েত এবং বজায় রাখুন: প্রতিটি কর্মচারী যখন পরিষেবা প্রদান করা হবে তখন তার যত্ন নেওয়ার এবং কার্যকর করার জন্য প্রত্যাশিত বিশদটি লিখিতভাবে প্রেরণ করুন, তাদের কাজ করতে বলা হয়নি এমন কেউই কিছু করতে পারবেন নাগ্রাহক মতামত পরিমাপ করার উপায়গুলি সংগঠিত করুন: সংস্থার মধ্যে মানের হিসাবে তারা কী বোঝেন সে সম্পর্কে গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া পেতে আপনি সরাসরি সমীক্ষা বা পরামর্শ বাক্সগুলি করতে পারেন। অগ্রাধিকার নির্ধারণ: একটি প্রোগ্রাম সমস্ত কিছু কভার করার চেষ্টা শুরু করা যায় না, তাই অগ্রাধিকার স্থাপন করা প্রয়োজন, যা পৌঁছে অন্যের জন্য স্থান তৈরি করে এবং এইভাবে পুরো সংস্থাটি ধারাবাহিক মানের প্রক্রিয়াতে কাজ না করা অবধি চলতে থাকবে। দ্রুত পুনঃতফসিলকে উদারকরণ করুন: যখন কোনও গ্রাহক কোনও ইচ্ছা, পরামর্শ বা অভিযোগ প্রকাশ করেন, তখন কর্মীদের তাকে চতুর, দক্ষ এবং কার্যকর পুনরায় বিজয় দিয়ে অবাক করে দেওয়া উচিত। এই প্রক্রিয়াটি বিপজ্জনক হতে পারে তবে আপনাকে ক্ষমতায়নকে কার্যকর সরঞ্জাম হিসাবে ব্যবহার করতে শিখতে হবে।অগ্রগতি পরিমাপ: গ্রুপের সদস্যরা প্রাপ্ত অর্জনগুলি দেখতে পাবে এবং যারা অর্জন করেনি তাদের জন্য প্রচেষ্টা করতে পারে। পুরষ্কার এবং টিপুন: পুরো দলটি প্রচেষ্টা চালিয়ে যায় এবং এমন কোনও ক্ষমা না হয় যে প্রচেষ্টা বা সাফল্য ছাড়াই ছড়িয়ে পড়ে, আমাদের অবশ্যই পুরষ্কার, স্বীকৃতি এবং চাপ দিতে হবে।

যদি এই সমস্ত পর্যায়গুলি নিয়মতান্ত্রিকভাবে পরিচালিত হয়, তবে প্রতিষ্ঠানের উচ্চ মানের অনুপ্রেরিত কর্মী এবং এমন একটি মানসম্পন্ন পরিষেবা প্রদানের দৃ knowledge় জ্ঞান থাকবে যা ব্যবসায়ের পরিদর্শনকারী প্রতিটি ক্লায়েন্টকে প্রেরণ করা হবে এবং তৃতীয় পক্ষগুলিতে স্থানান্তরিত হবে এমন তৃপ্তি এবং আনন্দ সৃষ্টি করবে with এটি কেবল পুনরাবৃত্তিমূলক গ্রাহকদের বজায় রেখে নয়, তবে একটি উচ্চ প্রতিযোগিতামূলক বাজারে অংশ গ্রহণের মাধ্যমে অর্জন করা হবে যেখানে আপনি কেবলমাত্র পার্থক্য করলেই বাঁচতে পারবেন।

সামান্য বিবরণ বড় পার্থক্য তৈরি

পরিষেবার গুণমান হ'ল সেই ভিত্তি যার ভিত্তিতে গ্রাহকদের কাছে মূল্য দেওয়া হয়, অন্তর্ভুক্ত কৌশলগুলি অবশ্যই এই স্লোগান বহন করে।

সংস্থাগুলি মানের ভিত্তিতে প্রতিযোগিতা করে, এবং এটি অবশ্যই মনে রাখতে হবে যে মূল্য দামের সমার্থক নয়। লিওনার্ড বেরি অসুবিধা সহ্য করার পরিবর্তে প্রাপ্ত সুবিধার সমতুল্য হিসাবে মানটিকে সংজ্ঞায়িত করে, যখন দাম, অসুবিধাগুলির মধ্যে কেবল একটি।

সেবা নেতৃত্ব চাষ করুন

বেল সাউথের একজন নির্বাহী লি হার্কিন্সের কথায়, "নেতৃত্ব হ'ল পরিষেবার মানের ক্ষেত্রে নির্ধারক উপাদান।" কর্মীদের একটি স্পষ্টভাবে প্রতিষ্ঠিত মিশন এবং দৃষ্টিভঙ্গি থাকতে হবে যা প্রতিশ্রুতি উত্পন্ন করে, একটি দলের অংশ বোধ করে এবং এটি তাদের কঠিন মুহুর্তগুলিতে সমর্থন করে (ভুলের অন্বেষণকে স্মরণ করে), তাদের নকল করার লোক প্রয়োজন, তাদের পরিষেবা নেতৃত্বের প্রয়োজন ।

পরিষেবা নেতৃত্বের এমন গুণাবলী রয়েছে যা প্রতিষ্ঠানের অসামান্য পরিষেবা দেওয়ার আকাঙ্ক্ষাকে উত্সাহ দেয়। সেবার ক্ষেত্রে দক্ষতা অর্জনের জন্য 4 টি প্রয়োজনীয় গুণ রয়েছে:

• সার্ভিস ভিশন: সংস্থাগুলির একটি ভুল হ'ল তারা কেবলমাত্র তাদের রাখা পণ্যটি সেল্ফটিতে বিক্রি করে, যখন গ্রাহক তার চেয়েও বেশি সন্ধান করে, তখন সে তাদের সরবরাহিত পরিষেবার জন্য এক্স কোম্পানির কাছ থেকে সত্যই কিনতে পারা যায়। কর্মচারীদের অবশ্যই কোম্পানির মিশন এবং দৃষ্টিভঙ্গিতে বিশ্বাস করতে হবে, এই দৃষ্টি তাদের পক্ষে সহজ যারা পরিষেবাগুলি সরবরাহ করে এবং ব্যবসাকে রক্ষা করেন যেন এটি তাদের নিজস্ব। অন্যের প্রতি বিশ্বাস রাখুন: নেতা বা প্রশাসক সব কিছু করতে সক্ষম হবেন না, তাকে অবশ্যই তার কর্মচারীদের উপর আস্থা রাখতে হবে, তাদের জন্য লক্ষ্য নির্ধারণ করতে হবে, প্রয়োজনীয় সরঞ্জামাদি সরবরাহ করতে হবে এবং পুরো সংস্থা জুড়ে নেতৃত্বের আচরণের প্রচার করতে হবে। প্রতিটি কর্মচারী যথাযথভাবে শেখানো এবং অনুপ্রাণিত হলে সক্ষম। এটা ভুলে গেছে যে নেতারা প্রশিক্ষক হওয়ার জন্য নেতা হন।ব্যবসায়ের প্রতি ভালবাসা: আপনি যখন কাজটি পছন্দ করেন তখন পরিষেবা নেতাদের বৈশিষ্ট্যযুক্ত উত্সাহ এবং প্রাণশক্তি প্রসারণ হয়। ব্যবসায়ের প্রতি ভালবাসা পরিষেবা নেতাদের জন্য উচ্চ মানের জ্বালানী। নেতাকে অবশ্যই কেবল ব্যবসাটি কীভাবে কাজ করে তা শেখানো উচিত নয়, উদাহরণস্বরূপ তাকে অবশ্যই তার স্টাইল, মান এবং শ্রেষ্ঠত্ব প্রদর্শন করতে হবে, এর চেয়ে উত্তেজক আর কিছু নেই। সত্যতা: পিটার ড্রকার 1988 সালে উল্লেখ করেছিলেন, “কার্যকর নেতৃত্বের জন্য প্রয়োজনীয় প্রয়োজন হ'ল বিশ্বাস। এগুলি ছাড়া কোনও অনুগামী নেই এবং নেতা হলেন যার অনুসারী রয়েছে "

নেতৃত্বের সম্ভাবনা গড়ে তোলার 4 টি উপায় রয়েছে

1. সঠিক লোকদের প্রচার করুন: নেতৃত্বের মানদণ্ডকে জনগণের প্রচারের জন্য ব্যবহার করুন, তাদের দিগন্তকে আরও প্রশস্ত করুন, সংস্থাকে সহায়তা করুন এবং নেতৃত্বের ক্ষেত্রে তাদের কর্মচারীদের জন্য উদাহরণ হয়ে উঠুন। কাদের প্রচার করবেন তা নির্ধারণের জন্য পরীক্ষা রয়েছে যার মধ্যে আমরা উল্লেখ করতে পারি:
   • বালির পায়ের ছাপগুলির পরীক্ষা কোনও কিছুর প্রতিরক্ষার পরীক্ষা বাইরের নেতৃত্বের পরীক্ষা
   ব্যক্তিগত অংশগ্রহণের উপর জোর দিন: কর্মীদের কোম্পানির কাজগুলির সাধারণ নির্বাহক হিসাবে নেওয়া উচিত নয়, বিপরীতে, তাদের অবশ্যই সমস্ত কৌশলতে জড়িত থাকতে হবে, যে তারা দলের অংশ এবং এইভাবে প্রতিশ্রুতির মাধ্যমে তাদের কাজ সম্পাদন করে পরিষেবা উচ্চ ডিগ্রী। আস্থার ফ্যাক্টরের উপর জোর দিন: নেতৃত্বের আবাদ করা কর্মচারীদের মানদণ্ড, ক্ষমতা এবং ভাল বিশ্বাসের উপর আস্থা রাখে। মনে রাখবেন যে আস্থা বিশ্বাসের অনুভূতি জাগায় যা নেতৃত্বের আচরণকে অনুপ্রাণিত করে। নেতৃত্বের জন্য শেখার জন্য উত্সাহিত করুন: ম্যানেজমেন্টকে অবশ্যই অবিচ্ছিন্ন শেখার প্রক্রিয়াগুলি বাস্তবায়ন করতে হবে, যাতে সমস্ত কর্মচারী বা দলগুলি পরিষেবা সরবরাহের ক্ষেত্রে এটি সঠিকভাবে ব্যবহার করা কতটা গুরুত্বপূর্ণ তা জানে।

ক্লায়েন্টের কণ্ঠস্বর হল পরিষেবাটি উন্নত করার জন্য প্রচেষ্টাকে অবশ্যই গাইড করতে হবে, এটি মনে রেখে যে সমস্ত কৌশল অবশ্যই ক্লায়েন্টের দিকে পরিচালিত হবে পণ্যটির দিকে নয়।

প্রতিটি সংস্থার একটি মিশন থাকে এবং তারা তাদের কৌশলগুলির মাধ্যমে এটি সম্পাদন করে, যা অবশ্যই পরিষেবা-ভিত্তিক হতে হবে, এটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা উত্পন্ন করবে।

পরিষেবাতে নেতৃত্ব বৃদ্ধি করুন

গ্রাহকরা পরিষেবার মানের বিচার করার জন্য মানদণ্ড হিসাবে ব্যবহার করেন এমন পাঁচটি মাত্রা

• নির্ভরযোগ্যতা: যথাযথতা এবং গুরুত্ব সহকারে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ পরিষেবা প্রদানের ক্ষমতা (উচ্চ দায়িত্ব) বাস্তব বিষয়গুলি: শারীরিক সুযোগ-সুবিধা, সরঞ্জাম, কর্মী এবং যোগাযোগের উপকরণের উপস্থিতি (যে ক্লায়েন্ট সমর্থন অনুভব করে) প্রতিক্রিয়াটির প্রস্তুতি: অনুবাদিত ক্লায়েন্টদের সহায়তা এবং তাদের সময়োপযোগী পরিষেবা সরবরাহ করার ইচ্ছা : সুরক্ষা: কর্মচারীদের জ্ঞান এবং সৌজন্যতা, পাশাপাশি সুরক্ষা এবং আস্থা প্রেরণ করার দক্ষতা সহানুভূতি: গ্রাহকের সাথে ম্যাচটি অর্জন করুন, যাতে মনোযোগটি ব্যক্তিগতকৃত হয়।

এই সমস্তগুলির মধ্যে, যা পারস্পরিক একচেটিয়া নয় তবে পরিপূরক নয়, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হ'ল নির্ভরযোগ্যতা i

এখন একটি ভাল পরিষেবা সরবরাহের নির্ভরযোগ্যতা খুব জটিল, মনে রাখবেন যে পরিষেবা সংস্থাগুলিতে, পণ্যটি প্রাপ্ত হওয়ার আগে অবশ্যই পণ্যটি প্রদান করতে হবে, এছাড়াও প্রক্রিয়া চলাকালীন সেখানে প্রচুর পরিমাণ রয়েছে এবং তাই ত্রুটির ঝুঁকি হ'ল মোটামুটি লম্বা. এই সমস্ত কিছুর জন্য, এমন কিছু মানদণ্ড প্রতিষ্ঠা করা দরকার যা লক্ষ্য অর্জনে সহায়তা করবে:

• পরিষেবার নির্ভরযোগ্যতা একটি দৃষ্টিভঙ্গি: পুরানো প্রবাদ "সবকিছুই সক্ষম হতে চাই" থেকে জন্মগ্রহণ করে, যদি সমস্ত কর্মচারী চমৎকার পরিষেবা সরবরাহ করতে চান তবে এটি সম্ভব। এটি একটি দৃষ্টিভঙ্গি হিসাবে স্থাপন করা উচিত, কেবল অন্য কোনও কাজ নয় Service পরিষেবার নির্ভরযোগ্যতা ডিজাইনের একটি বিষয়: কেবল মনোভাব দিয়েই সমস্ত কিছু অর্জন করা যায় না, তবে ভাল পরিষেবা অর্জনের জন্য পদ্ধতিগুলিও ডিজাইন করা আবশ্যক Service পরিষেবা আশ্চর্য: এটি প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যাওয়ার ক্লায়েন্টের, কেবল কোনও পরিষেবা সরবরাহের জন্য প্রয়োজনীয় কী করা উচিত তা কেবল দৃশ্যমান করে না, তবে সংস্থার সেই মূল্যও বাড়িয়ে দেয় the পরিষেবার নির্ভরযোগ্যতার অংশটি হ'ল অসন্তুষ্ট ক্লায়েন্টদের পুনরুদ্ধার, বেশিরভাগ সংস্থাগুলি এই ক্ষেত্রে মনোযোগ দেয় না, অল্প অল্প করে না জেনে তার সিস্টেম দুর্বল হয়ে যাবে এবং শেষ পর্যন্ত আত্মবিশ্বাস হারাবে।পরিষেবাটি পুনরুদ্ধার করার জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপগুলি
  1. পুনরুদ্ধারের পরিষেবাটির গুরুত্ব শিখুন পরিষেবা সমস্যাগুলি চিহ্নিত করুন কার্যকরভাবে সমস্যার সমাধান করুন পরিষেবা ব্যবস্থা উন্নত করুন
  পরিষেবার ইক্যুইটি: আমরা সকলেই এমন কোনও কিছুর জন্য অর্থ প্রদান করি (পরিষেবা মানের মানদণ্ডের 5 টি মাত্রা ভুলে যাবেন না), যখন ক্লায়েন্টের জন্য এটি ঘটে না, তখন বৈষম্য থাকে। ক্লায়েন্টের জন্য, ইক্যুইটি এবং পরিষেবার গুণমান অবিচ্ছেদ্য দিক। আমরা যে প্রতিশ্রুতি দিয়েছি তা অর্জন করে আমরা আস্থা তৈরি করছি এবং এর ফলে আনুগত্য হয়।

গ্রাহকরা বিশ্বাসযোগ্য সংস্থাগুলির সাথে ব্যবসা করার ঝোঁক রাখেন, যাদের ইন্টারেক্টিভ সার্ভিস (সংস্থা-ক্লায়েন্ট) দুর্দান্ত, যারা পরিষেবাটি ব্যর্থ হলে প্রতিক্রিয়া দিতে ইচ্ছুক এবং যারা বিশিষ্ট ন্যায্য। এই নীতিগুলি সেবার ক্ষেত্রে উত্সাহের সারমর্ম।

নির্ভরযোগ্যতা, রিকভারি এবং ইক্যুইটি সেবার স্তম্ভ।

পরিষেবা গুণমান মূল্যের একটি অবিচ্ছেদ্য অঙ্গ এবং সেজন্য গ্রাহকরা এটি উপলব্ধি করতে পারে এবং সেগুলির মধ্যে আস্থা এবং আনুগত্য তৈরি করতে হবে যাতে দীর্ঘমেয়াদে কোম্পানিকে তাদের বেঁচে থাকার জন্য ভিত্তি তৈরি করতে হবে তাই পরিষেবা কৌশলের উপর জোর দেওয়া উচিত। ।

একটি পরিষেবা কোয়ালিটি ইনফরমেশন সিস্টেম তৈরি করুন

সার্ভিস লিডারশিপ নিজে থেকেই, পরিষেবাটির একটি অসাধারণ স্তরে পৌঁছায় না, নেতারা ব্যবসায়ের জন্য যে দিকনির্দেশ করেছিলেন সেটির মধ্যে এটি পরিপূরক। সঠিক পথটি জানার উপায়টি ক্রমাগত গ্রাহকের ভয়েস শুনতে হয় listen

গ্রাহক হলেন শেষ পর্যন্ত গুণটি সংজ্ঞায়িত হয়। মনে রাখবেন যে সংস্থাটির কাছে গাইডলাইন রয়েছে যা পৌঁছাতে পারে এবং অতিক্রম করতে পারে, তবে এটি মানের নয় not গুণ ক্লায়েন্টদের নির্দেশিকা পূরণ করতে পৌঁছে যাবে।

প্রবণতাগুলির সময়োপযোগী এবং প্রাসঙ্গিক ডেটা পেতে ব্যবসায়ের একটি পরিষেবা মানের গবেষণা প্রক্রিয়া স্থাপন করা উচিত এবং পরিচালকরা তাদের সিদ্ধান্তে সেই ডেটাটি ব্যবহার করতে অভ্যস্ত হয়ে উঠতে হবে: ব্যবসায়ের পরিষেবার মানের উপর একটি তথ্য ব্যবস্থা তৈরি করা দরকার। পরিষেবা, কেবল একটি গবেষণা নয়, লিওনার্ড বেরিকে শর্তযুক্ত করে।

পদ্ধতিগত শ্রবণ

একটি পরিষেবা মানের তথ্য ব্যবস্থা সিদ্ধান্ত জানাতে পরিষেবা মানের তথ্য নিয়মিত ক্যাপচার এবং প্রচারের জন্য বিভিন্ন পদ্ধতির উপর নির্ভর করে। যেমনটি এটি সুপরিচিত, নতুন জিনিসগুলি সর্বদা উদ্বেগ এবং নিরাপত্তাহীনতা তৈরি করে এবং অনেক সময় তারা পরিবর্তনের প্রতিরোধের দিকে এগিয়ে যায়, এজন্য এটিকে এড়াতে দুটি অত্যন্ত শক্তিশালী সরঞ্জাম ব্যবহার করা যেতে পারে: যোগাযোগ এবং শিক্ষা।

পর্যাপ্ত সিদ্ধান্ত গ্রহণের জন্য আমাদের উপকারের সর্বাধিক পরিমাণ অর্জনের জন্য বিভিন্ন গবেষণা পদ্ধতির ব্যবহার করা প্রয়োজন। ক্রমাগত ডেটা সংগ্রহ এবং প্রচার অর্জনের মাধ্যমে, পরিবর্তনের ধরণগুলি সনাক্ত করার জন্য আমাদের আরও ভাল বিকল্প থাকতে পারে, পরিষেবা মানের একটি বিস্তৃত চিত্র, কোন পরিষেবা বৈশিষ্ট্য বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের কাছে গুরুত্বপূর্ণ, কোন সংস্থা সিস্টেম তারা ভাল কাজ করে এবং যা না এবং অবশেষে সেবার বিনিয়োগগুলি যা ফলাফল উত্পাদন করে এবং যা তা নয়।

একটি তথ্য ব্যবস্থার আর একটি সুবিধা হ'ল এটি কে প্রথম সারির লাইন কর্মচারী পুরষ্কার সিস্টেমের ভিত্তি হিসাবে চিহ্নিত করতে পারে যে কে দুর্দান্ত পরিষেবা সরবরাহ করছে এবং কে নয়।

পরিষেবার মান সম্পর্কিত তথ্য সংগ্রহের উপায়

বিবেচ্য গবেষণার পদ্ধতির মধ্যে রয়েছে:

• লেনদেনমূলক সমীক্ষা: একবার কোম্পানির সাথে পরিষেবা লেনদেন শেষ হয়ে গেলে তারা ক্লায়েন্টদের সাথে পরিচালিত হয়। উদ্দেশ্যটি হ'ল গ্রাহকরা তাদের পরিষেবা অভিজ্ঞতা এবং তাদের উপলব্ধিগুলির কারণগুলির সাথে সন্তুষ্টি পরিমাপ করে যখন অভিজ্ঞতাটি এখনও তাজা রয়েছে। লেনদেনমূলক জরিপগুলি সংস্থাগুলিকে একটি সময়মত গুণমান ট্র্যাক করার অনুমতি দেয়, এটিই এর মূল সুবিধা। মোট বাজার সমীক্ষা:এই ধরনের জরিপগুলি পূর্ববর্তীগুলির তুলনায় কম ঘন ঘন তবে বেশি পরিপূর্ণ, যা আপনার সাম্প্রতিক পরিষেবা অভিজ্ঞতা সম্পর্কে সন্তুষ্টি পরিমাপ করে। মার্কেট-ওয়াইড জরিপগুলি পরিমাপ করে যে কীভাবে গ্রাহকরা কোনও সংস্থার বিশ্বব্যাপী পরিষেবাটি মূল্যায়ন করে এবং সময়ের সাথে সাথে সংগৃহীত অভিজ্ঞতার উপর ভিত্তি করে। এই ধরণের সমীক্ষা বিস্তৃত তথ্য সরবরাহ করে, অন্য কোনও পদ্ধতির সাথে পাওয়া অসম্ভব। সংগ্রহ করা তথ্যগুলির মধ্যে হ'ল পরিষেবা সম্পর্কিত গ্রাহকদের প্রত্যাশা এবং উপলব্ধি, সেবারের মাত্রাগুলির তুলনামূলক গুরুত্ব; এবং ক্লায়েন্টদের উদ্দেশ্য (ক্রয়ের পুনরাবৃত্তি এবং সংস্থার সুপারিশ করার ইচ্ছা)। মোট বাজার সমীক্ষার একটি সমালোচনামূলক দিক প্রতিযোগীদের কাছ থেকে পরিষেবার মান পরিমাপ করছে।লেনদেনের মতো, তারা সময়ের সাথে সাথে পরিষেবাও ট্র্যাক করতে পারে।ছদ্মবেশী ক্রেতারা: এটি লেনদেনের সমীক্ষার একটি প্রকরণ। ছদ্মবেশী ক্রেতারা হ'ল গবেষকরা প্রদত্ত পরিষেবার মানের মূল্যায়ন করার জন্য গ্রাহক হিসাবে ভঙ্গ করছেন। সভার পরে, গবেষকরা তাদের মূল্যায়নগুলি সম্পূর্ণ এবং নিয়মিত পদ্ধতিতে রেকর্ড করতে একটি রেটিং ফর্ম ব্যবহার করেন। লেনদেন এবং বাজারের উপর একটি সুবিধা হ'ল ছদ্মবেশী ক্রেতাদের সাথে যদি তারা পরিষেবাটি কে সরবরাহ করে তা সনাক্ত করতে দেয়। পরিষেবা পর্যালোচনা: পরিষেবার সম্পর্ক নিয়ে আলোচনার জন্য গ্রাহকদের পর্যায়ক্রমিক পরিদর্শন। পরিষেবার বিভিন্ন দিকের সাথে তাদের সন্তুষ্টিটি পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে মূল্যায়ন করতে এবং প্রয়োজনীয় উন্নতির জন্য অগ্রাধিকারগুলি সনাক্ত করতে তারা ক্লায়েন্টদের সাথে ব্যক্তিগত সাক্ষাত্কার।পরামর্শক ক্লায়েন্ট মিটিং: এগুলি ক্লায়েন্টের ভয়েস শোনার একটি উপায়। সংস্থাটি তাদের কাছ থেকে পর্যায়ক্রমে তথ্য এবং পরামর্শ পেতে গ্রাহকদের একটি নমুনা নিয়োগ করে। এই পদ্ধতির জন্য কেবলমাত্র প্রয়োজনীয় জিনিসটি হ'ল সংস্থাটি তার গ্রাহকদের সনাক্ত করতে এবং তাদের সাথে যোগাযোগ করতে পারে। নতুন ক্লায়েন্টদের সাথে কম অ্যাসিডিউস ক্লায়েন্ট এবং যারা আর ক্লায়েন্ট নেই তাদের সাথে সমীক্ষা:পরিষেবা উন্নতির দিকে পরিচালনার মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করার একটি উপায় জরিপগুলির মাধ্যমে যা লাভের উপরে পরিষেবার মানের প্রভাব প্রকাশ করে। এই ধরণের জরিপ আমাদের পরিষেবা মানের ক্ষেত্রে কোম্পানির পারফরম্যান্সের পরিণতিগুলি সনাক্ত করতে সহায়তা করে। এই ধরণের সমীক্ষাগুলি ব্যবসায়ের ক্ষেত্রে আরও সহজ যেখানে গ্রাহকরা ধারাবাহিকভাবে বা পর্যায়ক্রমে পরিষেবাগুলি ব্যবহার করেন এবং গ্রাহকের মাধ্যমে লেনদেনমূলক ক্রিয়াকলাপ চিহ্নিত করা সম্ভব। ফোকাস গ্রুপগুলির সাথে সাক্ষাত্কারগুলি:এগুলি একটি ছোট গ্রুপের কাছে প্রশ্নের মাধ্যমে পরিচালিত হয়, সাধারণত 8 থেকে 12 জনের সমন্বয়ে। প্রশ্নগুলি একটি নির্দিষ্ট বিষয় বা সমস্যার আশেপাশে ঘোরাফেরা করে (তাই মূল শব্দটি)। মৃত্যুদন্ড কার্যকরকরণের স্বাচ্ছন্দ্যের কারণে এবং সাক্ষাত্কার খুব অল্প সময়ের মধ্যেই পরিচালিত হতে পারে বলে সেগুলি পরিষেবার মান তদন্তের পছন্দসই পদ্ধতি। দুর্ভাগ্যক্রমে, নিজেরাই তারা পরিমাণগত গবেষণাকে প্রতিস্থাপন করে না, তারা পরিপূরক। ফোকাস গ্রুপগুলি আসলে মস্তিষ্কে উত্তাপের সেশনগুলি are মাঠ কর্মচারী রিপোর্ট:অনেক সংস্থাগুলি জনসাধারণের সংস্পর্শে থাকা কর্মীরা গ্রাহকদের সম্পর্কে কী শিখেন তা রেকর্ড করে না কারণ এই ধরণের তথ্য সংগ্রহ এবং প্রচারের কোনও নিয়মিত উপায় নেই। মাঠের কর্মচারীদের রিপোর্টের প্রাথমিক উদ্দেশ্য হ'ল এই বাজারের তথ্যগুলি ক্যাপচার এবং ভাগ করে নেওয়ার জন্য একটি আনুষ্ঠানিক প্রক্রিয়া সরবরাহ করা। কর্মচারী সমীক্ষা:আর একটি উপায় হ'ল অভ্যন্তরীণ গ্রাহক হিসাবে কর্মীদের অভিজ্ঞতা অধ্যয়ন করা, পরিষেবা উন্নত করা। কিছুটা হলেও কর্মীরা হ'ল গ্রাহকদের সেবা। এই ধরণের গবেষণা অভ্যন্তরীণ পরিষেবার মান পরিমাপ করা সম্ভব করে, কারণ শেষ পর্যন্ত অভ্যন্তরীণ গুণমান সরাসরি পরিষেবার বাহ্যিক গুণমানকে প্রভাবিত করে। কর্মচারী জরিপ পরিচালনাও একটি অ্যালার্ম সিস্টেম হিসাবে কাজ করে। পরিষেবা বিতরণ ব্যবস্থার ক্রমাগত উন্মুক্ত হয়ে, কর্মীরা গ্রাহকরা বোঝার আগে সিস্টেমটির অবনতি দেখতে সক্ষম হন।

কোন পদ্ধতিটি ব্যবহার করতে হবে তা তাদের এবং বিদ্যমান গবেষণা প্রোগ্রামের মধ্যে থাকা চুক্তি অনুসারে হওয়া উচিত। যে কোনও মানের পরিষেবা তথ্য ব্যবস্থার জন্য তিনটি পদ্ধতি অপরিহার্য: লেনদেনের সমীক্ষা, বাজার-ব্যাপী জরিপ এবং কর্মচারী জরিপ।

একটি কার্যকর পরিষেবা মানের সিস্টেমের বৈশিষ্ট্য

পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেমের নকশা নির্বিশেষে অবশ্যই কিছু বৈশিষ্ট্য থাকতে হবে। বিভিন্ন গবেষণা পদ্ধতির মাধ্যমে অবিচ্ছিন্নভাবে তথ্য সংগ্রহ করা অপরিহার্য। লেনদেনমূলক সমীক্ষা, মোট বাজার সমীক্ষা এবং কর্মচারী জরিপগুলি যেভাবেই অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। অতিরিক্ত অবশ্যই নিম্নলিখিত বৈশিষ্ট্য থাকতে হবে:

• পরিষেবা সম্পর্কিত ক্লায়েন্টদের প্রত্যাশাগুলি পরিমাপ করা প্রয়োজন: ক্লায়েন্টের প্রত্যাশাগুলি পরিষেবার মূল্যায়নের জন্য প্রসঙ্গ সরবরাহ করে service পরিষেবার মানের গুণাবলীর তুলনামূলক গুরুত্ব পরিমাপ করা গুরুত্বপূর্ণ: পরিষেবাটির বৈশিষ্ট্যগুলি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ যা নির্ধারণ করে: নির্দিষ্ট টার্গেট গ্রাহক বিভাগের সাথে এবং যার বৈশিষ্ট্যগুলিতে মূল প্রতিযোগীদের তুলনায় এবং গ্রাহকের প্রত্যাশার সাথে তুলনায় কার্য সম্পাদনের ঘাটতি রয়েছে, পরিষেবা উন্নয়নের জন্য অগ্রাধিকারের একটি শক্ত ভিত্তি স্থাপন করা সম্ভব। মনে রাখবেন যে ক্লায়েন্ট তার প্রত্যাশা তুলনা মান হিসাবে ব্যবহার করে। ক্লায়েন্টরা 2 মান অনুযায়ী পরিষেবার কার্যকারিতা মূল্যায়ন করে: তারা কী চায় (পছন্দসই পরিষেবা) এবং তারা কী গ্রহণ করতে ইচ্ছুক (পর্যাপ্ত পরিষেবা)।বাজারে পরিষেবার মানের গুণমানের প্রভাব পরিমাপ করা অপরিহার্য: একটি পরিষেবা মানের তথ্য ব্যবস্থায় অবশ্যই পরিষেবার গুণমানের পারফরম্যান্সের জন্য দায়ী বাজারের সুবিধাগুলি এবং ক্ষতির প্রকাশ করতে হবে। ডেটা ক্যাপচারের জন্য পরিষেবা অবশ্যই সিস্টেমের চেয়ে বেশি হওয়া উচিত; এটি অবশ্যই একটি যোগাযোগ ব্যবস্থা হতে হবে: কোনও সিদ্ধান্ত কেবলমাত্র সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীদের দ্বারা ব্যবহৃত হয় এমন একটি সিস্টেমই কার্যকর। একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেমের মধ্যে কোম্পানির মধ্যে প্রত্যেকের সাথে পরিষেবা সম্পর্কিত প্রাসঙ্গিক তথ্য যোগাযোগ করা উচিত। পরিষেবার মানের সম্পর্কে তথ্য ভাগ করে নেওয়া উচিত।একটি পরিষেবা মানের তথ্য ব্যবস্থায় পরিষেবাটির গুণমানের পারফরম্যান্সের কারণ হিসাবে বাজারের সুবিধাগুলি এবং ক্ষতির বিষয়টি প্রকাশ করা উচিত data একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেম ডেটা ক্যাপচারের জন্য সিস্টেমের চেয়ে বেশি হওয়া উচিত; এটি অবশ্যই একটি যোগাযোগ ব্যবস্থা হতে হবে: কোনও সিদ্ধান্ত কেবলমাত্র সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীদের দ্বারা ব্যবহৃত হয় এমন একটি সিস্টেমই কার্যকর। একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেমের মধ্যে কোম্পানির মধ্যে প্রত্যেকের সাথে পরিষেবা সম্পর্কিত প্রাসঙ্গিক তথ্য যোগাযোগ করা উচিত। পরিষেবার মানের সম্পর্কে তথ্য ভাগ করে নেওয়া উচিত।একটি পরিষেবা মানের তথ্য ব্যবস্থায় পরিষেবাটির গুণমানের পারফরম্যান্সের কারণ হিসাবে বাজারের সুবিধাগুলি এবং ক্ষতির বিষয়টি প্রকাশ করা উচিত data একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেম ডেটা ক্যাপচারের জন্য সিস্টেমের চেয়ে বেশি হওয়া উচিত; এটি অবশ্যই একটি যোগাযোগ ব্যবস্থা হতে হবে: কোনও সিদ্ধান্ত কেবলমাত্র সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীদের দ্বারা ব্যবহৃত হয় এমন একটি সিস্টেমই কার্যকর। একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেমের মধ্যে কোম্পানির মধ্যে প্রত্যেকের সাথে পরিষেবা সম্পর্কিত প্রাসঙ্গিক তথ্য যোগাযোগ করা উচিত। পরিষেবার মানের সম্পর্কে তথ্য ভাগ করে নেওয়া উচিত।কোনও সিস্টেম কেবলমাত্র সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীদের দ্বারা ব্যবহৃত হয় সেই পরিমাণে কার্যকর। একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেমের মধ্যে কোম্পানির মধ্যে প্রত্যেকের সাথে পরিষেবা সম্পর্কিত প্রাসঙ্গিক তথ্য যোগাযোগ করা উচিত। পরিষেবার মানের সম্পর্কে তথ্য ভাগ করে নেওয়া উচিত।কোনও সিস্টেম কেবলমাত্র সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীদের দ্বারা ব্যবহৃত হয় সেই পরিমাণে কার্যকর। একটি পরিষেবা মানের তথ্য সিস্টেমের মধ্যে কোম্পানির মধ্যে প্রত্যেকের সাথে পরিষেবা সম্পর্কিত প্রাসঙ্গিক তথ্য যোগাযোগ করা উচিত। পরিষেবার মানের সম্পর্কে তথ্য ভাগ করে নেওয়া উচিত।

একটি পরিষেবা কৌশল তৈরি করুন

পরিষেবা নেতৃত্ব প্রতিষ্ঠানের মধ্যে একটি পরিষেবা মানসিকতা উত্পন্ন করে। ক্লায়েন্টের কণ্ঠস্বর শুনে, তাদের প্রত্যাশাগুলি, পারফরম্যান্সের সাথে কী ঘটে এবং কেন, এবং কী কী উন্নতি করতে হবে তা জানা সম্ভব হবে; এটি একটি বিশ্ব কৌশলগত দিকনির্দেশের ভিত্তি - একটি পরিষেবা কৌশল।

একটি পরিষ্কার এবং বাধ্যমূলক পরিষেবা কৌশলের সাথে সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীরা কোন উদ্যোগগুলি অনুমোদন করবেন এবং কোনটি প্রত্যাখ্যান করবেন সে সম্পর্কে একটি ভাল ধারণা গঠন করে। কৌশল আপনার গাইড। একটি পরিষ্কার এবং বাধ্যকারী পরিষেবা কৌশল সহ, পরিষেবা সরবরাহকারীরা তাদের গ্রাহকদের কীভাবে সর্বোত্তমভাবে সেবা প্রদান করবেন তা জানেন; কৌশল আপনার গাইড।

পরিষেবা কৌশলটি গ্রাহকের জন্য মূল্য উপস্থাপন করে তা সনাক্ত করার অনুমতি দেয়। অসাধারণ পরিষেবাটির পথ তৈরির জন্য, সংস্থার নেতাদের অবশ্যই পরিষেবাটি বাধ্যতামূলক করে তোলে তা সঠিকভাবে নির্ধারণ করতে হবে।

একটি পরিষেবা কৌশল বৈশিষ্ট্য

পরিষেবা কৌশলের অংশ হিসাবে একটি ভাল মানের পরিষেবার প্রাথমিক ভূমিকা 4 নীতি প্রতিশ্রুতি জড়িত:

• নির্ভরযোগ্যতা: এর অর্থ নিখুঁত পরিষেবা এবং গুরুতরতা; এটি প্রতিশ্রুতিবদ্ধ যা পূরণ করা বোঝায় illing আশ্চর্য: এটি এমন কিছু যা যখন প্রত্যাশার চেয়ে বেশি দেওয়া হয়। পুনরুদ্ধার: পরিষেবাটি দুর্বল হওয়ার ক্ষেত্রে আবার গ্রাহকের বিশ্বাস অর্জন করা জড়িত; এটি পরিষেবা সমর্থন জড়িত। ন্যায্যতা: এটি ক্লায়েন্ট এবং সংস্থার জন্য গেমের সমান নিয়মে অনুবাদ করে; ব্যবসা একটি নৈতিক প্রসঙ্গে করা হয়।

পরিষেবা মানের এই 4 নীতিগুলি একটি পরিষেবার কৌশলটির ভিত্তি করে।

একটি সংস্থাকে অবশ্যই তার পরিষেবা কৌশলটি বাঁচতে হবে। শব্দগুলি পরিষেবা কৌশল জীবনে নিয়ে আসে না; কৌশলটি জীবনে আসে যখন এটি কর্মীদের বাছাই করার মানদণ্ডের সাথে প্রশিক্ষণ এবং শিক্ষার সাথে, প্রযুক্তি, কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন এবং পারিশ্রমিক সিস্টেমের সাথে মিলিত হয়। সংস্থার দর্শনটি পরিষেবা কৌশলে অন্তর্ভুক্ত করতে হবে।

কীভাবে পরিষেবা কৌশলটি সনাক্ত করা যায়

কৌশলটি সনাক্ত করতে, 3 টি মৌলিক প্রশ্নের উত্তর দেওয়া প্রয়োজন:

• কোন পরিষেবা বৈশিষ্ট্যগুলি আমাদের লক্ষ্য বাজারের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ এবং অব্যাহত থাকবে? কোন গুরুত্বপূর্ণ পরিষেবা বৈশিষ্ট্যে প্রতিযোগিতা সবচেয়ে দুর্বল? আমাদের সংস্থার বর্তমান এবং সম্ভাব্য পরিষেবা সক্ষমতাগুলি কী?

পরিষেবা কৌশলটি গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণের জন্য প্রয়োজনীয় বৈশিষ্ট্য এবং সেই প্রত্যাশাগুলি ছাড়িয়ে যাওয়ার জন্য অবাক করা বৈশিষ্ট্যগুলি উভয়ই অন্তর্ভুক্ত করতে হবে।

পরিষেবা কৌশলটি চিহ্নিতকরণটি কী করা উচিত এবং সংস্থাটি কী ছাড়িয়ে যায় তার মধ্যে সমতা অনুসন্ধান করতে হ্রাস পায়।

পরিষেবা ফাংশন সংজ্ঞায়িত

পরিষেবা কৌশলটি পরিষেবা সরবরাহ করে এমন লোকদের কাজের সাধারণ পরামিতিগুলি সংজ্ঞায়িত করে। যখন পরিষেবা সংক্রান্ত স্পষ্টত মান রয়েছে তখন পরিষেবা কাজের বিষয়ে স্পষ্টতা এবং এমন একটি মানদণ্ড রয়েছে যার বিরুদ্ধে কর্মচারীরা তাদের কর্মক্ষমতা বিচার করতে পারেন এবং পরিচালকরা কর্মচারী এবং সংস্থার কার্যকারিতা বিচার করতে পারেন।

একটি বহির্মুখী পরিষেবার মূল নীতিগুলিতে কমিট করুন

নীতির প্রতিশ্রুতিবদ্ধ

গ্রাহকরা পরিষেবার মানের বিচার করার জন্য মানদণ্ড হিসাবে 5 টি মাত্রা ব্যবহার করেন এবং এগুলি হ'ল:

• নির্ভরযোগ্যতা: যথাযথতা এবং গুরুত্ব সহকারে প্রতিশ্রুত পরিষেবা প্রদানের ক্ষমতা। স্থূল জিনিস: শারীরিক সুযোগ-সুবিধা, সরঞ্জাম, কর্মী এবং যোগাযোগের উপকরণের উপস্থিতি। প্রতিক্রিয়ার তাত্ক্ষণিকতা: ক্লায়েন্টদের সহায়তা এবং তাদের একটি সময়োচিত পরিষেবা সরবরাহ করার ইচ্ছায় অনুবাদ করা translated সুরক্ষা: যে কর্মচারীদের জ্ঞান এবং সৌজন্যের অধিকার রয়েছে, সেই সাথে তাদের সুরক্ষা এবং আস্থা প্রেরণ করার দক্ষতাও রয়েছে। সহানুভূতি: ক্লায়েন্টের সাথে ম্যাচটি অর্জন করুন, মনোযোগটি ব্যক্তিগতকৃত।

বহির্মুখী পরিষেবা সরবরাহ করতে সংগঠিত করুন

লিওনার্ড ব্যারির মতে, কাঠামোর জন্য নিম্নলিখিতটি সহজসাধ্য করতে হবে:

• ক্রমাগত পরিষেবা উন্নতির জন্য সাংস্কৃতিক নেতৃত্ব পরিষেবা উন্নয়নের জন্য উদ্যোগের দিকনির্দেশনা এবং সমন্বয় পরিষেবা উন্নয়নের প্রয়াসকে সমর্থন করার জন্য প্রযুক্তিগত জ্ঞান এবং সংস্থানগুলি নির্দিষ্ট পরিষেবা মানের সমস্যার সাথে সম্পর্কিত সমাধান বা সুপারিশগুলি পরিষেবা সরবরাহ যা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করে বা অতিক্রম করে দিনের পর দিন দুর্দান্ত পুনরুদ্ধার যখন আসল পরিষেবা ব্যর্থ হয়

পরিষেবা মানের গাইডিং গ্রুপ

• পরিষেবাটি উন্নত করার জন্য কৌশলগত দিকনির্দেশনা, সমন্বয় এবং চালনা সরবরাহ করে service পরিষেবার ক্ষেত্রে কোম্পানির সামগ্রিক কর্মক্ষমতা নিয়ন্ত্রণ করে এবং যথাযথ ব্যবস্থা গ্রহণের প্রতিটি উদ্যোগের প্রভাবগুলি সন্ধান করে Seniorর্ধ্বতন কর্মকর্তারা অংশ নিতে পারেন তবে মূলত তাদের উচিত লাইন পরিচালকদের ঘুরিয়ে।

পরিষেবা মানের সহায়তা বিভাগ

• এর মূল ভূমিকাটি পরিষেবা উন্নতি প্রক্রিয়াটিকে সহজতর করা, এর কাজটি পরিষেবাটি উন্নত করা নয় বরং এটি অর্জনে সংস্থার সমস্ত সদস্যকে সহায়তা করা। সহায়তা বিভাগটি গাইড গ্রুপের বিকল্প নয়, তবে পরিপূরক, কারণ কে আপনাকে তথ্য সরবরাহ করবে, সমস্যাগুলি নিরীক্ষণ করবে এবং আপনার উদ্যোগগুলি বাস্তবায়ন করবে that মানের উন্নতি হ'ল "প্রত্যেকের দায়িত্ব" এবং সহায়িকা বিভাগের সহায়তা বিভাগের ভূমিকা প্রতিষ্ঠা করা গুরুত্বপূর্ণ Quality কোয়ালিটি টিমের জন্য প্রকল্প পরিষেবা দলগুলি এমন কোনও কর্মচারীদের সমন্বয়ে গঠিত যা কোনও নির্দিষ্ট সমস্যা বিশ্লেষণ করতে অস্থায়ীভাবে একত্রিত হয় এবং কী কী ব্যবস্থা নেওয়ার পরামর্শ দেয়, এই দলটি তার কাজ শেষ হয়ে গেলে বিচ্ছিন্ন হয়। গুরুত্বপূর্ণ প্রকল্পগুলি সমাধান করার জন্য প্রকল্প দলগুলি ব্যবহার করা উচিত।সাফল্য একটি সুস্পষ্ট আদেশ ও একটি কংক্রিট সময়সীমার উপর নির্ভর করে সদস্য বাছাই, দলের নেতৃত্ব, উপযুক্ত প্রশিক্ষণ এবং উচ্চপদস্থ ব্যক্তির দৃশ্যমান সহায়তার উপর।

পরিষেবা বিতরণ দলসমূহ

• উপরের 3 জন হলেন সুবিধার্থক, বিতরণ দলগুলি প্রকৃতপক্ষে পরিষেবাটি সরবরাহ করার একটি বিকল্প প্রক্রিয়া। তারা ক্লায়েন্টকে সরবরাহ করে এমন পরিষেবা সাধারণত সম্পর্কিত পরিষেবার শৃঙ্খলার পণ্য। কিছু গ্রাহকের দৃষ্টির বাইরে ঘটে এবং অন্যরা সেগুলি সরাসরি অনুভব করে the চেইনের যে কোনও পর্যায়ে ঘাটতি গ্রাহকের পরিষেবা মানের প্রভাবকে প্রভাবিত করতে পারে।

এমব্র্যাস প্রযুক্তি

পরিষেবা কৌশলটি অবশ্যই সংগঠন কাঠামোর ভিত্তি হওয়া উচিত, প্রযুক্তি কীভাবে ব্যবহার করতে হয় তাও এটি নির্ধারণ করতে হবে।

প্রযুক্তি একটি হাতিয়ার, কাঙ্ক্ষিত কৌশল অর্জনের একটি মাধ্যম। কৌশলটির মতো, প্রশ্ন করার প্রশ্নটি হ'ল: আমাদের কৌশলটির জন্য সেরা প্রযুক্তি কী?

প্রযুক্তি উপকরণ, পদ্ধতি এবং তথ্য প্রয়োগ করা যেতে পারে। যে পরিষেবা সংস্থাগুলি সর্বাধিক উপকৃত হয় সেগুলি হ'ল পরিষেবাগুলি সহায়তা করে এমন উপকরণ, পদ্ধতি এবং তথ্য একযোগে উন্নত করার জন্য প্রযুক্তিগুলিকে একত্রিত করে।

প্রযুক্তির সাফল্য সেই হাতের উপর নির্ভর করে যা সরঞ্জামটি পরিচালনা করে। একটি অযোগ্য ব্যবহারকারীর হাতে এটি অকেজো।

প্রযুক্তি উন্নত করার সরঞ্জাম হিসাবে প্রযুক্তি ব্যবহারের 6 টি নির্দেশিকা অনুসরণ করে পরিচালকদের সাফল্যের সম্ভাবনা উন্নতি করতে পারে:

1. একটি সামগ্রিক পদ্ধতির গ্রহণ করুন কার্যকর সিস্টেমগুলি স্বয়ংক্রিয় করুন একটি খাঁটি সমস্যা সমাধান করুন আরও নিয়ন্ত্রণ সরবরাহ করুন, কম নয় মৌলিক প্রযুক্তিগুলি অনুকূল করুন প্রচুর ব্যক্তিগত যোগাযোগের সাথে উচ্চ প্রযুক্তি একত্রিত করুন।

দক্ষ সিস্টেমগুলি স্বয়ংক্রিয় করুন

প্রথমত, এটিকে অবশ্যই স্পষ্ট করে তুলতে হবে যে প্রযুক্তি একটি দুর্বল ডিজাইন করা সিস্টেম সিস্টেমের সমস্যা সমাধান করে না। প্রযুক্তি সংহত করার আগে দক্ষতা এবং কার্যকারিতা পুনরুদ্ধার করতে অপারেশনগুলিকে নতুন করে নকশাক করা দরকার।

পরিষেবা প্রক্রিয়ায় যে পদক্ষেপগুলি ব্যয়-সামঞ্জস্যপূর্ণ মান যুক্ত করে না, সেবারে অপ্রয়োজনীয় বিলম্ব বা জটিলতা যুক্ত করে না, স্বয়ংক্রিয়ভাবে নয় পুনরায় ডিজাইন বা মুছে ফেলা উচিত।

একটি জেনুইন সমস্যা সমাধান করুন

সমস্ত প্রযুক্তির অবশ্যই একটি ক্লায়েন্ট থাকতে হবে। প্রযুক্তিতে বুদ্ধিমানভাবে বিনিয়োগের জন্য, সেই ক্লায়েন্টকে সনাক্ত করা, তাদের প্রয়োজনীয়তাগুলি অনুসন্ধান করা এবং তাদের প্রভাবগুলি জেনে রাখা প্রয়োজন।

আরও নিয়ন্ত্রণ করুন, কম নয়

প্রযুক্তি অবশ্যই দাস হতে হবে, মাস্টার নয়। এই কারণে, আপনার উচিত শক্তিশালী ব্যবহারকারীদের যা চান তা অর্জন করার জন্য আরও নিয়ন্ত্রণ দেওয়া উচিত, কম নয়।

প্রযুক্তিগুলি বিভাজ্য। সিরিয়ারিবিলিটির অর্থ প্রযুক্তিটিকে সম্পূর্ণরূপে গ্রহণ না করে সীমিত ভিত্তিতে পরীক্ষা করতে সক্ষম হওয়া able

ট্যালেন্টের জন্য প্রতিযোগিতা করুন

সংস্থার কাঠামো এবং প্রযুক্তিকে যেমন পরিষেবা কৌশলের সাথে যুক্ত করতে হবে, তেমনি মানবসম্পদ কৌশলও অবলম্বন করতে হবে। কে নিয়োগ দেবে এবং কীভাবে সেরা আবেদনকারীদের নিয়োগ করতে হয় তার মৌলিক দিকগুলি।

পরিষেবা কৌশল বাস্তবায়নের জন্য কাঠামো এবং প্রযুক্তি অপরিহার্য। তবে কৌশলটি বাস্তবে রূপান্তরিত করার জন্য প্রয়োজনীয় মনোভাব, জ্ঞান এবং দক্ষতা সম্পন্ন লোকদের ছাড়া তারা আপনাকে খুব বেশি দূর যেতে দেয় না।

প্রারম্ভিক পয়েন্টটি সঠিক লোককে আকর্ষণ করার জন্য বিশেষ মনোযোগ দেওয়া হবে কারণ ইনপুটটি পণ্যটি নির্ধারণ করে।

মিথ্যা অনুমান

মধ্যম ফলাফল যে এতগুলি সংস্থাগুলি তাদের নিয়োগ এবং নিয়োগের প্রচেষ্টার সাথে ভুয়া অনুমানগুলি থেকে শুরু করে:

• উচ্চ টার্নওভার জীবনের একটি সত্য যা পরিবর্তন করা যায় না। লোকেরা আর আগের মতোই ছিল না lower নিম্ন স্তরের নন-ম্যানেজরিয়াল পদের জন্য নিয়োগ ও নিয়োগের একটি পরিশীলিত পদ্ধতি প্রয়োজনীয় বা ব্যবহারিকও নয় All প্রশিক্ষণের মাধ্যমে সমস্ত প্রয়োজনীয় পরিষেবা দক্ষতা শেখানো যেতে পারে, তাই নির্বাচনটি গুরুত্বপূর্ণ নয়। প্রাথমিক পর্যায়ে অবস্থানগুলি কেবল তরুণদের জন্য।

প্রতিভার জন্য প্রতিযোগিতা কিভাবে

যখন ভাড়া দেওয়া লোকের ধরণের এবং গ্রাহকরা পরিষেবাটি গ্রহণের প্রত্যাশা করেন তাদের প্রকারের মধ্যে কোনও চুক্তি না হলে অসাধারণ পরিষেবা একটি বিভ্রম হয়ে যায়।

প্রতিভা বাজারের একটি অংশের জন্য প্রতিযোগিতা করার জন্য, সংস্থাকে অবশ্যই পছন্দের নিয়োগকর্তা হতে হবে, উঁচু চোখ রাখতে হবে, একাধিক নিয়োগ এবং নির্বাচনের পদ্ধতি নিয়োগ করতে হবে, এবং কীভাবে বিপণন বিশেষজ্ঞের মতো ভাবতে হয় তা জানতে হবে।

পছন্দের মালিক হওয়া

অসাধারণ কর্মীদের আকর্ষণ করার সর্বোত্তম উপায় হ'ল অসাধারণ চাকরি দেওয়া। প্রতিভা জন্য প্রতিযোগিতা ক্রয় মূল্য পজিশনের সরবরাহ ঘুরে। ভাল নিয়োগ এবং ভাল ভাড়া, একটি কার্যকর এবং বৃদ্ধি-সক্ষম অবস্থান প্রস্তাব, এবং বেশিরভাগ মানুষ দীর্ঘ সময়ের জন্য উত্পাদনশীল কর্মী হয়ে উঠবে আশা। যারা চলে তাদের উপর সঞ্চয় করার পরিবর্তে এই লোকগুলিতে বিনিয়োগ করুন।

দক্ষতা বিকাশ এবং পরিষেবা জানুন

লিওনার্ড বেরি যেমন উল্লেখ করেছেন, অসাধারণ পরিষেবা সরবরাহ করার জন্য, ক্লায়েন্টদের জন্য কাজ করার জন্য দক্ষতা এবং জ্ঞান রাখা প্রয়োজন।

যেসব ব্যক্তি পরিষেবাগুলি সরবরাহ করেন তাদের অবশ্যই প্রয়োজনীয় দক্ষতা এবং জ্ঞান থাকতে হবে এবং তাদের ক্লায়েন্টদের সুবিধার্থে ব্যবহার করার আকাঙ্ক্ষা থাকতে হবে। লোককে পরিষেবা ভূমিকা পালনের জন্য প্রস্তুত করা উভয় উদ্দেশ্যে অবদান রাখে: দক্ষতা এবং জ্ঞান বিকাশিত হয় এবং পরিবেশন করার আকাঙ্ক্ষা উত্সাহিত হয়।

ব্যক্তির আত্মবিশ্বাস অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ অনুপ্রেরণাকারী। আমরা যখন কাজগুলি শেষ করতে পারি তখন আমরা সবাই ভাল বোধ করি।

একা প্রশিক্ষণ অপর্যাপ্ত। পরিষেবা কর্মীদের অবশ্যই পরিষেবা বিধান (জ্ঞান) এর কী এবং কেন, পাশাপাশি এটি কীভাবে (দক্ষতা) জেনে থাকতে হবে। পড়াশোনা একটি প্রক্রিয়া, কোনও ঘটনা নয়; পরিষেবা সরবরাহকারী লোকদের অবিচ্ছিন্ন শেখা পরিষেবার অবিচ্ছিন্ন উন্নতিতে অবদান রাখে। দক্ষতা এবং জ্ঞান বিকাশ এমন একটি যাত্রা যা কখনও শেষ হয় না। এটি সমস্ত কর্মচারীদের জন্য একটি ট্রিপ, যেহেতু তারা সকলেই পরিষেবা সরবরাহ করে। সমস্ত কর্মচারীর একটি "গ্রাহক" থাকে, কোম্পানির ভিতরে বা বাইরে হয় outside

কর্মক্ষেত্রে কর্মশক্তি নিয়োগের জন্য

কর্মচারীদের ক্ষমতায়ন করুন

ক্ষমতায়নের অর্থ শ্রেণিবদ্ধতা, দিকনির্দেশনা বা ব্যক্তিগত দায়বদ্ধতা অপসারণ নয়। এর অর্থ এই নয় যে তারা তাদের কাজ করার মতো বিচক্ষণতার সাথে আরও বেশি স্বাধীনতা প্রদান করবে।

মেধাবী লোকদের নিয়োগ, তাদের প্রশিক্ষণ এবং শিক্ষায় বিনিয়োগ করা এবং তারপরে ক্লায়েন্টদের সেবা দেওয়ার জন্য তাদের নমনীয়তা এবং সৃজনশীলতা দমন করার কোনও মানে নেই।

কর্মচারীদের পরিবেশন করার ক্ষমতা দেওয়া অসামান্য পরিষেবা সরবরাহের জন্য একটি প্রয়োজনীয় শর্ত।

পরিচালকদের শক্তিশালী করুন

ক্ষমতায়ন সর্বস্তরে উপকারী, সুতরাং পরিচালকদের অবশ্যই প্রশাসনের ক্ষমতা দেওয়া উচিত, যেমন পরিষেবা প্রদান করে এমন লোকদেরও পরিষেবা দেওয়ার ক্ষমতা দিতে হবে।

লাইন সংস্থা অবশ্যই উদ্ভাবন এবং অনুপ্রেরণার উত্স হতে হবে।

লাইন পরিচালকদের অবশ্যই থাকতে হবে: কাজ করার অধিকার; এটি করার দক্ষতা, জ্ঞান এবং সরঞ্জামগুলি; এবং ফলাফল সাড়া করার ক্ষমতা।

ডেভেলপ টিম ওয়ার্ক

দলবদ্ধভাবে সম্পাদিত কর্ম

এক্সট্রাঅর্ডিনারি সার্ভিসের ক্ষেত্রের মধ্যে আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হ'ল টিম ওয়ার্ক। প্রদত্ত যে পরিষেবা চেইনের প্রতিটি পদক্ষেপ অবশ্যই একটি দুর্দান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জন্য অনুসন্ধান করে সঠিকভাবে পরিচালনা করতে হবে।

টিম ওয়ার্ক টিমের মতো নয়। দলগুলি কাঠামোগত। দলগত কাজ মূল্যবোধ, মনোভাব, অনুভূতি এবং দক্ষতা সম্পর্কে। সত্য টিম ওয়ার্কে এমন একটি লোকের জমায়েত জড়িত যারা একটি খুব গুরুত্বপূর্ণ উদ্দেশ্য পূরণ করতে সহযোগীভাবে কাজ করে: মোট গ্রাহকের সন্তুষ্টি।

দলগত কার্যক্রমে যে অনুভূতি রয়েছে তার মধ্যে রয়েছে সহকর্মীদের সাথে বন্ধন, গ্রুপ প্রচেষ্টাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ এবং যৌথ সাফল্যে গর্ব।

টিম ওয়ার্ক শিখিয়ে দিন

টিম ওয়ার্ক শেখানো একটি বিনিয়োগ Invest বিনিয়োগগুলি ব্যক্তিগত স্তরের অনানুষ্ঠানিক প্রশিক্ষণ থেকে শুরু করে টিম ওয়ার্কের আনুষ্ঠানিক কোর্স পর্যন্ত range

মূল্যায়ন পারফরম্যান্স, পুরষ্কার এক্সেলেন্স

অসাধারণ পরিষেবা সংস্থাগুলি তাদের পরিষেবা কর্মীদের কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করে এবং তাদের শ্রেষ্ঠত্বের প্রতিদান দেয়।

তারা জানে যে তারা তাদের কাজ করার পদ্ধতি অনুসারে তাদের মূল্যায়ন করা হবে এবং তারা জানে যে এটি ভালভাবে কাজ করার জন্য অর্থ প্রদান করে।

কিছু সংস্থাগুলি পরিষেবা মান উন্নত করতে পুরষ্কারের উপর অত্যধিক জোর দেয়, তারা ধরে নিয়েছে যে তারা সমস্ত কর্মচারীকে একই কাজ করতে এবং এটিতে রোবটের মতো প্রতিক্রিয়া দেখাতে পারে।

মূল্যায়নের মধ্যে এমন আচরণ এবং ফলাফলগুলি অন্তর্ভুক্ত করা উচিত যা দুর্দান্ত পরিষেবা সরবরাহের জন্য গুরুত্বপূর্ণ। পুরষ্কারগুলি সেই আচরণগুলি এবং সেই ফলাফলগুলিকে উত্সাহিত করবে। প্রামাণিক পুরষ্কার উত্সাহ এবং উত্সব; বেসিক বেতন এবং পারফরম্যান্সের পুরষ্কারগুলি বিভিন্ন ধারণা।

সর্বাধিক প্রভাব অর্জন করতে, যে পুরষ্কারগুলি এবং মূল্যায়নের উপর ভিত্তি করে সেগুলি অবশ্যই শ্রেষ্ঠত্বের অনুপ্রেরণার সাথে অন্যদের সাথে একমত হতে হবে:

• পরিষেবা নেতৃত্ব উচ্চ-উদ্দেশ্য মিশন ব্যক্তিগত উন্নয়নের মানসিক অবস্থা

পারফরম্যান্স মূল্যায়নের জন্য গাইডলাইনস

পরিষেবা কার্যকারিতা কার্যকরভাবে পরিমাপ করার জন্য, অনেকগুলি পরিমাপ, তথ্যের উত্স, সরলতা, স্বতন্ত্র এবং গোষ্ঠী মূল্যায়নের সাথে এবং প্রত্যেকের অংশগ্রহণকারী একটি পদ্ধতির সাথে একটি সুষ্ঠু প্রক্রিয়া প্রয়োজনীয়।

এই নীতিগুলির উপর ভিত্তি করে একটি মূল্যায়ন কার্যকর পারিশ্রমিক সিস্টেমের ভিত্তি তৈরি করে।

পুরষ্কার সম্পাদনের জন্য নির্দেশিকা

শক্ত তথ্যের উপর ভিত্তি করে, একটি ভাল পুরষ্কার সিস্টেম উত্কর্ষতার দিকে মনোনিবেশ করে, পুনর্বৃঙ্খলার অনেক উপাদান ব্যবহার করে এবং ব্যক্তি এবং গোষ্ঠী উভয়েরই কার্যকারিতা স্বীকৃতি দেয়।

বহির্মুখী সেবার আর্ট

অসাধারণ পরিষেবা পরিবেশন করা, পারস্পরিক উপকারী লক্ষ্য নির্ধারণ করা এবং প্রক্রিয়াজুড়ে আত্মবিশ্বাস প্রদর্শন করা, কর্মীদের জন্য একটি অর্থবহ কাজের পরিবেশ তৈরি করে এবং গ্রাহকদের কাছে একটি খাঁটি পরিষেবা পণ্য সরবরাহ করে জীবনের মান উন্নত করার প্রচেষ্টা করা। ।

পরিষেবার গুণমান গ্রাহক, কর্মচারী এবং ব্যবসায়িক অন্যান্য স্টেকহোল্ডারদের সাথে সম্পর্ক জোরদার করে। অসাধারণ সার্ভিস সংস্থাগুলি এই পারস্পরিক উপকারী সম্পর্কের চাষ করে। এটি লাভজনক কৌশল।

অসাধারণ পরিষেবাটি জেনে বুঝে সিদ্ধান্ত নিচ্ছে: গ্রাহক, অ-গ্রাহক, কর্মচারী এবং অন্যান্য আগ্রহী ব্যক্তিদের জন্য কী গুরুত্বপূর্ণ তা তা জানা।

আসল ফাইলটি ডাউনলোড করুন