সিআরএম যে গুরুত্বপূর্ণ "তাত্ত্বিক" সুযোগ দেয় তা সকলেরই জানা । সফল ক্ষেত্রে, ফলাফলগুলি কার্যক্ষম অঞ্চলে পাওয়া যায় যেমন বিক্রয় বিক্রয় প্রতি 43% পর্যন্ত বিক্রয় বৃদ্ধি, গ্রাহকের সন্তুষ্টিতে 22% বৃদ্ধি, বিক্রয়চক্র 24% হ্রাস ইত্যাদি as
তবে, সিআরএম প্রতিস্থাপনের সাফল্যের কয়েকটি ডেটা শীতল হচ্ছে। মেটা গ্রুপের মতে, সিআরএম প্রকল্পের 55 থেকে 75% প্রকল্প লক্ষ্য অর্জন করে না। গার্টনার গ্রুপ জানিয়েছে যে বর্তমানে সিআরএম প্রকল্পের 65৫% ব্যর্থ হয়েছে এবং ২০০৩ সালে সেই শতাংশ বেড়ে দাঁড়ায় ৮০% হয়ে যাবে। এই সমস্যাগুলি মূলত প্রত্যাশা পূরণ না করার পাশাপাশি প্রাথমিক বাজেটের উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধির উপর ভিত্তি করে।
সিআরএম ব্যর্থতার কারণগুলির ডিক্লোগুলি যদি বিশ্লেষণ করা হয় তবে দেখা গেছে যে তারা ই-ব্যবসায় সম্পর্কিত অন্যান্য ক্ষেত্রগুলির মতো:
1. প্রযুক্তিটিই এর সমাধান বলে মনে করা । প্রযুক্তি কেবল ব্যবসায়িক উদ্দেশ্যগুলি নিখুঁতভাবে সংজ্ঞায়িত করার পরেই অর্থবোধ করে। সিআরএম ফোরামের একটি সমীক্ষা ইঙ্গিত দেয় যে সমস্যাযুক্ত ৪% ক্ষেত্রেই এগুলি গৃহীত সমাধানের কারণে ঘটেছিল, যা দেখায় যে সিআরএম প্রকল্পগুলিতে প্রযুক্তিটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান নয়।
২. সিআরএম যে সুযোগ দেয় সেগুলি সম্পর্কে জ্ঞানের অভাবে ম্যানেজমেন্টের সহায়তার অভাব
৩. প্রতিষ্ঠানের সংস্কৃতিতে কোনও গ্রাহকের প্রতি আগ্রহ নেই
৪. বিনিয়োগে অস্পষ্ট প্রত্যাবর্তন কারণ এটি একটি পরিপক্ক খাত নয় এবং এর আরওআই সম্পর্কে ব্যাপকভাবে অজ্ঞতা রয়েছে।
5. দৃষ্টি এবং কৌশল অভাব । সুস্পষ্টভাবে সংজ্ঞায়িত কৌশল না থাকা এবং তাই সিআরএম অঞ্চলে পরিমাপযোগ্য ব্যবসায়ের লক্ষ্য না রাখা একটি সাধারণ সমস্যা। তদ্ব্যতীত, প্রকল্পের বিকাশের সঠিক সংস্থান এবং সংস্থান সঠিক পদ্ধতি না থাকায় সমস্যা বাড়ে।
6. কি পুনরায় সংজ্ঞায়িত না প্রসেস । অন্যান্য ধরণের প্রযুক্তি প্রকল্পগুলির মতো, কাঙ্ক্ষিত ফলাফল অর্জনের জন্য ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির নতুন সংজ্ঞা দেওয়া প্রয়োজন। ফলাফল অর্জনের জন্য আপনাকে সংস্থায় যেভাবে জিনিসগুলি করা হয় তার পুনরায় সংজ্ঞা দেওয়া দরকার।
7. ডেটা এবং তথ্য দেয়া নিম্ন মানের । সিআরএমের অন্যতম স্তম্ভ হ'ল গ্রাহক জ্ঞান (গ্রাহক বুদ্ধি) এবং এই ধারণার মধ্যে উপাত্ত এবং তথ্যের গুণগত মান বুনিয়াদি যেহেতু এগুলি থেকেই সিদ্ধান্তগুলি টানা হয়।
8. ইন্টিগ্রেশন সমস্যা । একটি আইডিসি সমীক্ষা ইঙ্গিত দেয় যে 10% এরও কম উত্তরদাতারা তাদের সিআরএমকে তাদের ইআরপি বা "ডেটা গুদাম" এর সাথে সংহত করেছে।
9. পরিবর্তনটি সঠিকভাবে পরিচালনা করা হচ্ছে না । যে কোনও বড় প্রকল্পের মতো, পরিবর্তন এবং সাংগঠনিক সংস্কৃতির যথাযথ পরিচালনা করাও প্রয়োজনীয়।
১০. বিশ্লেষণী সিআরএম এর সামান্য বাস্তবায়ন: সিআরএমের বিশ্লেষণাত্মক অংশটি প্রচুর পরিমাণে ডেটা থেকে বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের সম্পর্কে সিদ্ধান্তগুলি আঁকার জন্য দায়ী। বিশ্লেষণাত্মক অংশ ব্যতীত, ক্লায়েন্টের বিশ্বব্যাপী দৃষ্টিভঙ্গি অর্জিত হয় না এবং সেইজন্য সিআরএম প্রস্তাবিত বেশিরভাগ সুবিধা।
এছাড়াও , বাজারের "অপরিপক্কতার" কারণেও কারণ থাকতে পারে: সামান্য বিকশিত এবং বৈধতাযুক্ত সমাধান, "উল্লম্ব" সমাধানের অভাব, বিশেষ পরামর্শদাতাদের অভাব ইত্যাদি।
প্রতিটি অঞ্চলের গুরুত্বের পরিমাণ নির্ধারণের জন্য, সিআরএম ফোরামের দ্বারা পরিচালিত একটি সমীক্ষা যেখানে এটি সিআরএম ব্যর্থতার কারণগুলি ব্যাখ্যা করে:
সিআরএম ফোরামের এই গবেষণায় এটি পর্যবেক্ষণ করা হয়েছে যে খাঁটি সাংগঠনিক কারণগুলি ৪১% ক্ষেত্রে এবং অন্যান্য দিকগুলিকে আরও গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করে যেমন সফ্টওয়্যার সম্পর্কিত সমস্যাগুলি কেবল ৪% প্রতিনিধিত্ব করে।
বর্তমান সিআরএম পরিস্থিতি ব্যাখ্যা করতে, "গার্টনার হাইপ সাইকেল", গার্টনার দ্বারা নির্ধারিত একটি চক্র, নতুন প্রযুক্তির ভূমিকা এবং বিকাশের মডেল হিসাবে ব্যবহার করা যেতে পারে।
এই প্রযুক্তির জীবনচক্রটিতে এর উপস্থিতি এবং প্রাথমিক বৃদ্ধির পরে সাধারণত আসল ফলাফলের উপরে প্রত্যাশার একটি শীর্ষ থাকে peak এই মুহুর্তের পরে, এমন একটি "হতাশা" রয়েছে যা প্রত্যাশাকে হ্রাস করে যখন স্থির ফলাফলগুলি বৃদ্ধি পায়, উভয়কে মধ্যমেয়াদীতে রূপান্তরিত করে। এই চক্রটি নিম্নলিখিত গ্রাফে বর্ণিত হয়েছে:
এই চিত্রটিতে পরিচয় করে সিআরএম ধারণা এবং প্রযুক্তিগুলি উপস্থিত হয়:
এই গ্রাফগুলি থেকে অনুমান করা হয় যে সিআরএম ঘটনাটি অন্যান্য প্রযুক্তি যেমন ইন্টারনেট, ইআরপি, ইত্যাদির প্রবর্তনের সাথে সমান is
প্রকৃতপক্ষে, সিআরএমের বর্তমান পরিস্থিতি এবং বিবর্তন কয়েক বছর আগে ইআরপি-র সাথে সম্পূর্ণরূপে সাদৃশ্যপূর্ণ, যখন ইআরপি ব্যবহার ব্যাপক ছিল। ইআরপিগুলির প্রথম দিনগুলিতে, ব্যর্থতা প্রায়শই সিআরএম অধ্যয়ন এবং ব্যবহারিক অভিজ্ঞতার মতো ধারণাগুলি থেকে আসে: ব্যবসায়িক দৃষ্টিভঙ্গির অভাব, প্রক্রিয়া পুনর্নির্মাণে ব্যর্থতা, পরিচালনা সহায়তার অভাব, অস্পষ্ট আরওআই, প্রভৃতি
