প্রতিটি সংস্থার সর্বোচ্চ মিশন অবশ্যই তার গ্রাহক এবং ব্যবহারকারীদের জন্য সর্বোচ্চ স্তরের সন্তুষ্টি হতে হবে, কারণ তারা তাদের ক্রয় করে সংস্থাকে অস্তিত্ব বজায় রাখতে এবং বাড়তে দেয়, ফলে এটি তার সদস্যদের (মালিক, পরিচালক এবং কর্মচারী) সুবিধাদি অর্জন করে। এবং আমরা বলি "অবশ্যই" হতে হবে এবং "হয়" না, যেহেতু অনেকগুলি সংস্থা এটি এখনও উপলব্ধি করতে পারে নি।
পণ্য বা বিক্রয় সম্পর্কে একটি মনোনিবেশ কেন্দ্রীভূত, তারা সম্পূর্ণরূপে গ্রাহকের আসল প্রয়োজন এবং বাসনা একপাশে রাখে। পছন্দের সম্ভাবনা গ্রাহককে ক্ষমতায়িত করে। বিদ্যুৎ সহ গ্রাহক তাদের অনুগত গ্রাহক হয়ে ওঠেন যদি তাদের প্রয়োজন অনুযায়ী পণ্য এবং পরিষেবাদি সরবরাহ করা হয়। এটি অতীতের ধরণের পরিবর্তনের জন্য দায়ী, যেখানে গ্রাহকরা বা জিনিসপত্র (বা পরিষেবা) ব্যবহারকারীদের দেওয়া পণ্য বা পরিষেবাদির সাথে তাদের জীবনকে খাপ খাইয়ে নিতে হয়েছিল।
ছোট সংস্থাগুলির ক্ষেত্রে তাদের মালিকদের অনেকেরই কারিগর মানসিকতা রয়েছে, তারা তাদের উত্পাদনটি একটি নৈপুণ্য হিসাবে প্রচুর পরিমাণে কল্পনা করে এবং চিত্রক বা ভাস্কর এমনভাবে পণ্য তৈরি করে যেন এটি তাদের নিজস্ব অনুযায়ী শৈল্পিক কাজ করে were স্বাদ এবং তৃতীয় পক্ষের চাহিদা মেটাতে উদ্দেশ্যে পণ্য উত্পাদন হিসাবে নয়।
কোনও সংস্থাকে অবশ্যই পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহারকারীদের সন্তুষ্ট করতে হবে না, যা সেগুলি গ্রাহক হবে তা নয়, তার সরাসরি গ্রাহকগণ এবং বিতরণ চ্যানেল তৈরির পাশাপাশি চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীকে (কে পারে অথবা চূড়ান্ত ভোক্তা না হয়ে)।
উপরেরটি একটি উদাহরণ দিয়ে দেখুন। যে সংস্থায় চাষাবাদ করা দুধ উত্পাদন করে তাদের সরাসরি গ্রাহক হিসাবে একজন পরিবেশক থাকবেন, যার উদ্বিগ্নতা থাকবে: পণ্যের গুণগত মান, প্যাকেজিংয়ের গুণমান, চূড়ান্ত বিক্রয়মূল্য (ব্যবহারকারীর কাছে), প্রদানের মেয়াদ, তার লাভের মার্জিন, আপনার অর্ডারগুলিতে তাৎক্ষণিক মনোযোগ, সঠিক বিলিং, ভাল প্রচার এবং প্রচারের ধরণ types খুচরা বিক্রেতার মান, দাম, বিজ্ঞাপন, প্রচার, সময়োপযোগে বিতরণ, পরিমাণ এবং বিভিন্নতা এবং মুনাফার মার্জিনে বিশেষ আগ্রহ থাকবে। শেষের গ্রাহক যিনি শেষ ব্যবহারকারী হতে পারেন বা নাও হতে পারেন (শেষ ব্যবহারকারী তার ছেলে বা কোনও রেস্তোঁরা গ্রাহক হতে পারে) উক্ত পণ্যের (বিতরণের অবস্থান, পরিমাণ, বিভিন্নতা) অর্জনের গুণগত মান, দাম এবং স্বাচ্ছন্দ্য বিবেচনা করবে।এইভাবে, এই ক্ষেত্রে, প্রযোজককে চ্যানেলের বিভিন্ন পর্যায়ে প্রয়োজনীয়তার সন্তুষ্টি বিবেচনা করতে হবে। এমন পণ্য যা শেষ ব্যবহারকারীকে সন্তুষ্ট করে সেগুলির খুব কম ব্যবহার হয়, যদি তার পক্ষে শেল্ফে পণ্যটি আবার খুঁজে পাওয়া শক্ত হয়। বিতরণকারীর ক্ষেত্রে, তিনি এমন একটি পণ্যের সাথে সন্তুষ্ট হবেন না, যদিও উচ্চ চাহিদা থাকা সত্ত্বেও সরবরাহকারী সংস্থার বিলিং এবং গ্রাহক পরিষেবা পরিষেবাগুলি কাঙ্ক্ষিত হওয়ার জন্য অনেক কিছু ছেড়ে যায়।সরবরাহকারী সংস্থা থেকে বিলিং এবং গ্রাহক পরিষেবা পরিষেবাগুলি কাঙ্ক্ষিত হতে পারে leaveসরবরাহকারী সংস্থা থেকে বিলিং এবং গ্রাহক পরিষেবা পরিষেবাগুলি কাঙ্ক্ষিত হতে পারে leave
অনেক সংস্থাগুলি উচ্চমানের পণ্য বা পরিষেবাদি তৈরি করতে বড় পরিসরে যায় তবে তারা ভয়ঙ্কর ফোন সমর্থন, দেরীতে সরবরাহ বা অগণিত ত্রুটির সাথে বিলিং দিয়ে সবকিছু লুণ্ঠন করে।
এখন, গ্রাহক এবং ব্যবহারকারীকে সম্পূর্ণরূপে সন্তুষ্ট করার প্রয়োজনীয়তার মধ্যে, এই তৃপ্তির মাত্রাগুলি কেবল নিয়মিত পর্যবেক্ষণ করা প্রয়োজন তা নয়, তবে একটি অধ্যয়ন বা বাজার গবেষণার মাধ্যমে গ্রাহক এবং ব্যবহারকারীদের প্রয়োজনীয়তাগুলিও সংজ্ঞায়িত করতে হবে। এমন একটি সংস্থা যা তাদের বিশ্বাস অনুযায়ী গ্রাহক বা ব্যবহারকারীদের প্রয়োজনীয়তা অনুসারে চাহিদা পূরণ করার চেষ্টা করে এবং তারা যা অনুরোধ করে তার অনুসারে বাজারের অবস্থান হারাতে পারে না।
অনেক সময় সংস্থাগুলির চাহিদা থাকে এমন একটি স্তর যা তাদের উত্পাদন স্তরগুলি কভার করে বিশ্বাস করে যে তাদের পণ্যগুলি বাজারে ভালভাবে গ্রহণযোগ্য, তবে সাবধান, এটি হতে পারে যে গ্রাহকদের অন্যান্য ইচ্ছা বা সন্তুষ্টি স্তর রয়েছে, বাজারে এখনও অন্য কোনও প্রতিযোগী নেই যে তাদের আবরণ করতে পারেন। তবে যদি এটি উপস্থিত হয়, আমাদের সংস্থাটি খুব দ্রুত তার বিক্রয় হ্রাস দেখতে পাবে। অনুরূপ কিছু ঘটেছিল সেই একচেটিয়া পরিষেবা সংস্থাগুলির সাথে যা তাদের ব্যবহারকারীদের কী প্রয়োজন তা বিবেচনা না করে এবং তাদের পরিষেবাগুলিকে কতটা সন্তুষ্টির স্তর কভার করে তা বিবেচনা না করে তাদের চাহিদা পূরণের গর্ব করে।
মনোপলিগুলি স্বল্পস্থায়ী এবং অদৃশ্য হওয়ার প্রক্রিয়াধীন। প্রযুক্তির সহায়তায় পণ্য এবং পরিষেবাসমূহের জীবন হ্রাস অব্যাহত থাকে, তারা আরও বেশি জনপ্রিয় হয়। মার্কেটস আরও বেশি খণ্ডিত হয়ে উঠছে এবং আরও উন্নত শিক্ষিত, অবহিত এবং আরও প্যাটার্ড গ্রাহককে সন্তুষ্ট করা ক্রমশ কঠিন হয়ে পড়েছে। এই পরিস্থিতিতে, সংস্থার বেঁচে থাকার কিছু অনন্য এবং স্থায়ী প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা থাকার উপর ভিত্তি করে।
"যে যেভাবেই বিক্রি করবে" যুগ শেষ। গ্রাহক এইভাবে একটি পরিষেবা কৌশলের সূচনা পয়েন্ট। একটি ভাল পরিষেবা কৌশলের লক্ষ্যটি বর্তমান গ্রাহকদের রাখা এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের আকর্ষণ করা উচিত। যে সমস্ত সংস্থাগুলি এই প্রাথমিক নীতিটি ভুলে যায় তারা কম বা কম স্বল্প সময়ে অদৃশ্য হয়ে যায়।
এটি কম সত্য নয় যে বাজার অধ্যয়নের অভাব সংস্থাকে তার বর্তমান গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা মেটাতে পরিচালিত করতে পারে, যখন ক্রমবর্ধমান বৃহত বাজারটি অন্য ধরণের পণ্য বা প্রতিযোগীদের দিকে ঝুঁকছে। বাজারের সাথে যোগাযোগ হারাতে, প্রদত্ত পণ্য বা পরিষেবাগুলির যে ব্যবস্থাগুলি এবং প্রয়োজনীয় প্রয়োজনগুলি সময়ের সাথে সাথে আরও বেশি বৃদ্ধি পাবে, এ কারণেই এই ব্যবধানটি বন্ধ করা ক্রমশ কঠিন এবং ব্যয়বহুল হয়ে উঠবে।
যেসব ব্যবসায় পরিষেবাগুলিকে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হিসাবে ব্যবহার করে তারা তাদের পণ্য এবং পরিষেবাদির জন্য আরও বেশি চার্জ করতে পারে, আরও বেশি বিক্রয় করতে পারে এবং বাজারের অংশীদারিতে প্রতিযোগিতা ছাড়িয়ে যায়।
যে সংস্থাগুলি গ্রাহক সেবার সংকটটি আবিষ্কার করেছে এবং ভাল পরিষেবার মাধ্যমে তাদের প্রতিযোগীদের স্থানচ্যুত করতে শিখেছে তারা প্রকৃত সুবিধাভোগী হবে।
- গ্রাহক সন্তুষ্টি গবেষণা উদ্দেশ্য
গ্রাহক সন্তুষ্টি গবেষণা এই চারটি প্রধান লক্ষ্য লক্ষ্য করতে হবে:
- গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জনের ফলাফলের মূল কর্মক্ষমতা বৈশিষ্ট্যগুলি নির্ধারণ করুন সংস্থার কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করুন এবং এর প্রধান প্রতিদ্বন্দ্বী অগ্রাধিকার স্থাপন করুন এবং সমস্যাগুলি সংশোধন করতে পদক্ষেপ নিন অগ্রগতি পর্যবেক্ষণ করুন
8. পরিকল্পনা
কৌশলগত, দীর্ঘমেয়াদী এবং অপারেশনাল উভয়ই পরিকল্পনার গ্রাহকের সন্তুষ্টি অবশ্যই একটি কেন্দ্রীয় জায়গা দখল করবে।
সন্তুষ্টি অর্জনের স্তরগুলি কৌশলগত পরিকল্পনায় নির্ধারিত মূল্যবোধ, মিশন, দৃষ্টি এবং লক্ষ্যগুলির সাথে বিদেশী নয়। তেমনিভাবে, সংস্থার সংস্কৃতিটি মৌলিক গুরুত্বের বিষয় এবং নীতি যা এই মূল্যবোধগুলির উপর ভিত্তি করে, লক্ষ্য, লক্ষ্য এবং লক্ষ্যগুলি টিকিয়ে রাখে।
সংস্থার মিশনের সর্বদা একটি নির্দিষ্ট ধরণের চাহিদা সন্তুষ্ট করার সর্বোচ্চ উদ্দেশ্য থাকে। এই পরিবর্তিত প্রয়োজনীয়তার সাথে সংস্থাগুলি অব্যাহত রাখার দ্বারা অবিকল এটি সংস্থার তৃপ্তির মাত্রা বজায় রাখতে এবং উন্নতি করতে সক্ষম হবে।
গ্রাহক সন্তুষ্টির প্রযুক্তিগত এবং রাজনৈতিক সাফল্য উভয়ই নিশ্চিত করার জন্য স্মার্ট পরিকল্পনা একটি প্রয়োজনীয় প্রথম পদক্ষেপ। ফলাফলগুলিতে এমন ক্রিয়া তৈরি করা উচিত যা উন্নতির দিকে পরিচালিত করে।
কেবলমাত্র প্রযুক্তিগতভাবে সঠিক সমীক্ষা চালানো ভাল ফলাফলের গ্যারান্টি দেয় না। গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করতে অবশ্যই পুরো সংস্থা জড়িত থাকতে হবে।
দুটি মূল উদ্দেশ্য রয়েছে যে সংস্থার পরিকল্পনাগুলি অবশ্যই বিবেচনা করতে হবে:
- এখন পর্যন্ত অর্জনের সাথে সংস্থার পারফরম্যান্সকে উন্নত করুন। প্রতিযোগীদের তুলনায় পারফরম্যান্সটি উন্নত করুন।
এই শেষ পয়েন্টের জন্য, বেঞ্চমার্কিং প্রক্রিয়াগুলির কার্য সম্পাদন মৌলিক গুরুত্বের।
চারটি মৌলিক লক্ষ্য যা পরামর্শদাতার মতে হ্যারিংটন কোম্পানির প্রতিযোগিতার মাত্রাকে প্রভাবিত করে, যা পরিকল্পনা সংস্থাগুলির মৌলিক উদ্দেশ্য:
- বিনিয়োগের উপর ফেরত বিনিয়োগ (আরওআই) গ্রাহক সন্তুষ্টি স্তরের বাজারের শেয়ারের প্রতি মূল্য সংযোজন
এই চারটি বিষয় কীভাবে পর্যবেক্ষণ করা যেতে পারে তা অন্তরঙ্গভাবে আন্তঃসম্পর্কিত হয়, অন্য তিনটির তৃতীয় মৌলিক ভিত্তি। সুতরাং, বৃহত্তর তৃপ্তি কর্মচারী প্রতি বৃহত্তর যুক্ত মূল্য, বৃহত্তর লাভজনকতা এবং বৃহত্তর বাজার ভাগ বোঝায়। গ্রাহকদের সন্তুষ্টি কেড়ে নিন এবং পুরো সংস্থাটি ধসে পড়বে।
ইতিমধ্যে প্রদর্শিত গুরুত্বকে বিবেচনা করে, এমন একটি বাজেট যথাযথভাবে গণনা করা দরকার যা গবেষণার প্রয়োজনগুলি যেমন বিশ্লেষণ, পড়াশোনা এবং বাহ্যিক পরামর্শদাতার নিয়োগ উভয়ই পূরণ করে।
এমন পরামর্শদাতার পরামর্শ নেওয়া দরকার যা কেবল তাদের প্রযুক্তিগত জ্ঞানই নয়, বিস্তৃত অভিজ্ঞতাও সরবরাহ করে। বর্তমানের মতো প্রতিযোগিতামূলক বাজারগুলিতে গ্রাহকদের পুরোপুরি সন্তুষ্ট করা কোনও ছোট বিষয় নয়। অতএব, গ্রাহকদের আনন্দিত করতে এবং পরিমাপ সংগ্রহ এবং যথাযথ সংশোধনগুলিতে ফোকাস করার জন্য উভয়ই কার্যক্রমের পরিকল্পনা করা প্রয়োজন। এগুলি সুযোগের, বা অপেশাদারদের কাজের ফল হতে পারে না।
- একটি প্রক্রিয়া ফলে সন্তুষ্টি
গুণমান, ব্যয় এবং উত্পাদনশীলতার স্তরের মতো গ্রাহক বা গ্রাহক সন্তুষ্টির স্তরগুলি একে অপরের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করে উচ্চতর বা নিম্ন স্তরের জন্ম দেয়, আরও বা কম গ্রহণযোগ্য a সুতরাং এই কারণগুলি চিহ্নিত করা এবং চূড়ান্ত ফলাফলটি পরিমাপ করা ম্যানেজমেন্টের দায়িত্ব। প্রশ্নটি কীভাবে এটি পরিমাপ করা যায় এবং বিশ্লেষণ করা যায় এবং তারপরে প্রাসঙ্গিক সিদ্ধান্ত নিতে হয়।
প্রথমত, গ্রাহকদের সন্তুষ্টি প্রভাবিত করে এমন উপাদানগুলি অবশ্যই তদন্ত করা উচিত। এটি একই ব্যবহারকারী বা গ্রাহকরা যারা অপেক্ষা করছেন, তাদের ইচ্ছাগুলি কী, এবং তাদের সন্তুষ্টি কিসের উপর নির্ভর করে তা জিজ্ঞাসা করেই করা উচিত।
সেখান থেকে, পরবর্তী পদক্ষেপটি প্রদত্ত সন্তুষ্টির মান সংগ্রহের উপায় এবং উপায়গুলি সংগঠিত করা। এর জন্য, প্রশ্নপত্রগুলি অঙ্কিত হবে যা নিবন্ধিত স্তরগুলি পরিমাপ করার জন্য ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে বিভিন্ন উপায়ে সংগ্রহ করা হবে (তারা বাজার গবেষণা, টেলিফোন জরিপের মাধ্যমে বা ফর্মের মাধ্যমে হতে পারে - উদাহরণস্বরূপ: ক্লিনিক, হোটেল এবং রেস্তোঁরা)।
গবেষণা গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়ানোর জন্য নিবেদিত একটি প্রক্রিয়ার কেবলমাত্র শুরু। গবেষণা ক্লায়েন্টদের উন্নতির প্রত্যাশাগুলিকে উত্সাহ দেয় যা অবশ্যই সন্তুষ্ট থাকতে হবে। এই বিস্তৃততার একটি প্রচেষ্টা কেবলমাত্র তখনই উপলব্ধি করা যায় যদি পরিচালকদের শেখার ইচ্ছা থাকে এবং পরিবর্তন আনতে যথেষ্ট প্রতিশ্রুতি থাকে।
প্রশ্নাবলী অবশ্যই স্পষ্ট হওয়া উচিত, ব্যাখ্যার ত্রুটির দিকে না যাওয়া এবং তাদের পরিমাণ নির্ধারণের অনুমতি দেওয়া উচিত। প্রাপ্ত ডেটা অবশ্যই একটি স্ট্যাটিস্টিকাল প্রসেস কন্ট্রোল (এসপিসি) এ খাওয়াতে হবে, যা সাধারণ বা এলোমেলো রেকর্ড এবং বিশেষ বা গুণিতযোগ্যগুলির থেকে পৃথক করতে দেয়। সন্তুষ্টির গড় স্তর এবং উচ্চ এবং নিম্ন নিয়ন্ত্রণ সীমাটি জেনে, সন্তানের সন্তুষ্ট গ্রাহকরা কী পরিমাণে উত্পাদন করতে পারবেন এবং কতটা পরিমাণে সিস্টেমের ক্ষমতা সম্পর্কে একটি আসল ধারণা রয়েছে।
সিইপি গণনা অবশ্যই বিশ্বব্যাপী, পরিষেবা এবং আইটেমের মাধ্যমে সম্পন্ন করতে হবে, এইভাবে বিভিন্ন স্তরের উত্পন্ন কারণগুলির বিশ্লেষণের উদ্দেশ্যে ডেটার স্তরকে অনুমোদন দেওয়া উচিত।
একটি স্যানিটারিয়ামের সাথে সম্পর্কিত মূল্যায়ন প্রশ্নপত্রের একটি মডেল ফর্ম নীচে উদাহরণস্বরূপ। যোগ্যতার সংখ্যা, যেমন ধারণাগুলি উদাহরণস্বরূপ হয়, কম বা কম যোগ্যতা অবলম্বন করতে সক্ষম হয়। সিস্টেমের বিকৃতি এড়াতে পাঁচটির বেশি রেটিংয়ের সুপারিশ করা হয় না, ক্লায়েন্টকে অবশ্যই উপলব্ধি সন্তুষ্টির স্তরের সাথে ধারণা বা রেটিংটি স্পষ্টভাবে সম্পর্কিত করতে হবে।
রোগীর (বা ক্লায়েন্ট) সহযোগিতার জন্য মেসেজটি অবশ্যই পরিষ্কার এবং সুনির্দিষ্ট হতে হবে।
এছাড়াও, পরিষেবাগুলির প্রাপ্তি বা পণ্য তাদের প্রত্যাশা পূরণ করেছে কিনা তা জানানোর জন্য একটি জায়গা পরামর্শের জন্য এবং অন্যটি গ্রাহকের কাছে রেখে দেওয়া উচিত।
এইভাবে প্রাপ্ত রেটিংগুলি সাধারণত এই উদ্দেশ্যে তৈরি সফ্টওয়্যারটিতে স্থানান্তরিত হবে, যা নিবন্ধিত হওয়ার সময়কালে সমস্ত রোগী বা ভোক্তাদের গড় সন্তুষ্টি (সাতটি ধারণার সাথে সম্পর্কিত উদাহরণের ক্ষেত্রে) গণনা করতে অগ্রসর হবে the CEP। (পিরিয়ডটি যত কম হবে, তত বেশি সময়োচিত বিচ্যুতি সনাক্ত করা যায় এবং সংশোধন করা যায়)। এই গ্লোবাল বা সাধারণ গড় ছাড়াও, প্রতিটি আইটেমের সাথে সম্পর্কিত গড় গণনা করা এবং রেকর্ড করা উচিত, যেমন "বিল্ডিং ক্লিনিং", "চিকিত্সার যত্ন", "খাবারের গুণমান" এবং অন্যদের মধ্যে "ঘর পরিষ্কার"। এইভাবে, যদিও সাধারণ স্তরগুলি একই থাকে বা বৃদ্ধি হয়, আইটেমগুলি নিবন্ধিত করা যেতে পারে যেখানে স্তরগুলি হ্রাস পাচ্ছে। অন্যদিকে, এটি প্রধান ত্রুটিগুলি কোথায় রয়েছে তা জানার অনুমতি দেবে।একই যোগ্যতা এবং সিইপিও পরিষেবার ধরণের (মাতৃত্ব, ট্রমা, কার্ডিওলজি ইত্যাদি) এবং বিল্ডিংয়ের পক্ষের দ্বারা সম্পাদিত হতে পারে। এটি পরিমাপের বিবর্তন বিশ্লেষণ করার জন্য ডেটা স্ট্র্যাটিফাই করার ক্ষমতা বাড়িয়ে তুলবে।
পুরো বিতরণ চ্যানেলের সাথে সম্পর্কিত সন্তুষ্টি স্তরগুলি মূল্যায়ন করা প্রয়োজন, যার জন্য গ্রাহকগণ, পরবর্তী গ্রাহকগণ এবং গ্রাহক উভয়ই (সন্তুষ্টের সাথে সম্পর্কযুক্ত উভয়ই পরিমাপ ও বিশ্লেষণ করা উচিত) এর সাথে সন্তুষ্টির মাত্রা নির্ধারণ করে। কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা, পাশাপাশি সরবরাহকারীর পরিষেবাদি সম্পর্কিত একটি)।
কোয়ালিটি কন্ট্রোল সার্কেল গঠন এবং ম্যানেজমেন্ট সরঞ্জামগুলির ব্যবহারের মাধ্যমে (ক্লাসিক 7: হিস্টোগ্রাম, পেরেটো ডায়াগ্রাম, স্কেটার ডায়াগ্রাম, স্ট্র্যাটিফিকেশন, স্ট্যাটিস্টিকাল প্রসেস কন্ট্রোল, ikশিকাওয়া ডায়াগ্রাম এবং ডেটা জরিপ ফর্ম, বা পরামর্শদাতার মতে, ত্রুটিগুলি প্রয়োজনীয় সমন্বয়গুলির উদ্দেশ্যে সনাক্ত করা যেতে পারে participation প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কর্মী অর্জনের বিষয়টি বিবেচনা করা খুব কার্যকর, যা অংশগ্রহণের মাধ্যমে অর্জিত হয় এবং অন্যদিকে জ্ঞানটি ব্যবহার করা এবং অপরিহার্য যে কর্মীরা প্রতিদিন তাদের কাজ সম্পাদন করে এবং আরও ভাল গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জনের জন্য লড়াই করে, তাদের কর্মীদের অভিজ্ঞতা, যারা সবচেয়ে কাছের এবং দীর্ঘতম সময়ের জন্য বা তাদের দাবী ও অভিযোগ শুনে তাদের সাথে থাকে।
এটি পুরোপুরি লক্ষ করা উচিত যে 80% গ্রাহক সমস্যা খারাপ সিস্টেমের কারণে হয়, দরিদ্র কর্মীরা নয়। কর্মীরা কেবল তখনই দক্ষ হতে পারে যদি সিস্টেম এটির অনুমতি দেয় তবে আপনাকে এ থেকে কতটা জটিলতা সরিয়ে ফেলতে হবে তা বিবেচনা করা উচিত।
- অভিযোগ এবং নোট পেতে কর্মীদের প্রস্তুত
স্টাফদের জানা উচিত যে গ্রাহকদের কাছ থেকে অভিযোগ বা রেটিং প্রাপ্তি প্রতিযোগিতাটি উন্নতি ও পরাজিত করার একটি দুর্দান্ত সুযোগ। এই কারণে, এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ যে ম্যানেজমেন্ট এই পরিমাপের পিছনে যুক্তিটি স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করে, কর্মীদের কাছ থেকে তাদের ভয়কে সরিয়ে দেয় যে উদ্দেশ্যটি প্রক্রিয়া এবং সিস্টেমগুলির উন্নতি করা, এবং নিষেধাজ্ঞাগুলি প্রয়োগ না করা।
কর্মীদের ক্রমাগত কোম্পানির পরিষেবা এবং পণ্যগুলিকে উন্নত করার জন্য গ্রাহকদের কাছ থেকে পরামর্শ এবং অভিযোগ পাওয়ার জন্য উত্সাহিত করা উচিত।
"প্রতিটি অভিযোগ নতুন এবং আরও ভাল ব্যবসায়ের জন্য একটি সুযোগ"
- উপসংহার
ব্যবসায়ের বেঁচে থাকার জন্য গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করা অপরিহার্য। গ্রাহকরা পণ্য বা পরিষেবাটি কোনও চাহিদা পূরণের জন্য আশা করেন, তাদের জন্য সমস্যা তৈরি না করে। উপরে বর্ণিত হিসাবে উচ্চতর এবং উন্নত স্তরের সন্তুষ্টি অর্জনের অর্থ হ'ল সংস্থার জন্য উচ্চতর স্তরের লাভজনক। এটির জন্য, ব্যবহারকারীদের প্রয়োজনীয়তাগুলি কী তা তাদের সাথে খাপ খাইয়ে নেওয়া এবং তারপরে তার পরিমাপের দিকে এগিয়ে যাওয়া দরকার।
গ্রাহক সন্তুষ্টি গবেষণা গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া এবং প্রতিক্রিয়া জিজ্ঞাসা জোর করতে হবে। গবেষণা ছাড়া আপনার গুরুত্বপূর্ণ দৃষ্টিকোণ থাকবে না।
সিইপি ক্রমাগত সন্তুষ্টি স্তর পর্যবেক্ষণের জন্য একটি মৌলিক উপায় গঠন করে, সংস্থাটিকে তার কার্যকারিতা উন্নত করতে এবং সংশোধন করার অনুমতি দেয়। এটি ধারাবাহিক উন্নতির দর্শনের মধ্যে ফ্রেমযুক্ত। এই পরিমাপগুলি ভারসাম্যযুক্ত স্কোরকার্ডে উপস্থিত হওয়া উচিত এবং ক্রমাগত বিভিন্ন স্তরের অবহিত করে যে সংস্থাগুলি তার সম্পদের প্রধানের প্রয়োজনীয়তা পূরণ করছে, যা গ্রাহক about "গ্রাহক ছাড়া কোনও ব্যবসা নেই।"
- গ্রন্থ-পঁজী
- দুটকা, অ্যালান - গ্রাহক সন্তুষ্টির জন্য এএমএ ম্যানুয়াল - গ্রানিকা - 1994 হেইস, বব ই । - গ্রাহকের সন্তুষ্টি কীভাবে পরিমাপ করা যায় - অক্সফোর্ড - 1999 টাকার, রবার্ট - ভবিষ্যত কীভাবে পরিচালনা করবেন - গ্রিজাল্বো - 1991 ikশিকাওয়া , কাওড়ু - মোট মানের নিয়ন্ত্রণ কী? - নর্মমা - 1985 জেম্কে, রন ও বেল, চিপ - এখন একটি পাঁচতারা পরিষেবা সংগঠিত করুন - ভার্গারা - 1992 ডেভিডো, উইলিয়াম এবং উত্তাল, ব্রো - বিস্তৃত গ্রাহক পরিষেবা - প্লাজা এবং জেনেস - 1990 হোরোভিটস, জ্যাকস - পরিষেবার মান - ম্যাকগ্রা হিল - 1991 লেফকোভিচ, মরিশাস - কাইজেন । অবিচ্ছিন্ন উন্নতি - 2003।
লেখক: মরিসিও লিওন লেফকোভিচ
এই কাজটি 11/16/03 এ শেষ হয়েছিল
ই-মেইল: [email protected]
গ্রাহক সন্তুষ্টি
অবদান: মরিসিও লিওন লেফকোভিচ,
অপারেশন ম্যানেজমেন্ট পরামর্শদাতা। বিশেষজ্ঞ এতে: কাইজন - ই-মেইল: [email protected]
আসল ফাইলটি ডাউনলোড করুন
