গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য পরিমাপ

গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিমাপ করা ততক্ষণ লাভজনক যেহেতু এটি অগ্রগামী হিসাবে প্রদত্ত ক্রিয়াকলাপগুলির সাথে উন্নতি ও উদ্ভাবনকে প্ররোচিত করে, "গ্র্যান্ডমামার রেসিপি" এই নিবন্ধে প্রস্তাবিত আমাদের সকলের জন্য এতটাই সুপরিচিত: "সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য"।

যাইহোক, যা পরিমাপ করা হয় না তা উন্নত করা যায় না, সুতরাং এই নিবন্ধটিতে দুটি সরঞ্জাম প্রস্তাব করা হয়েছে: আইসিসি গ্রাহক প্রবৃত্তি সূচক এবং নেট প্রচার প্রচার স্কোর (এনপিএস), যা আমাদের সংস্থাগুলি ব্যবহার করছে এবং যা আমাদের অনুমতি দেয় ব্যবহারকারী সন্তুষ্টি সূচক নির্ধারণ করুন।

উপরেরগুলি কেবলমাত্র "প্রতিশ্রুতি স্তর" বা "অসন্তুষ্টির প্রতি সহনশীলতা" এর জন্য আমার পণ্য বা পরিষেবাটি বেছে না নিয়ে কেবলমাত্র আমার ক্লায়েন্টের সন্তুষ্টিকেই তালিকাভুক্ত করতে চাইছে, যেখানে আমরা দেখতে পাচ্ছি যে আমাদের সমাজের একটি বড় অংশ গৃহপালিত হওয়ার জন্য ধন্যবাদ প্রকাশ করেছে অল্প বয়সেই তিনি সাধারণত এমন সমস্ত কিছুতে খুব সহনশীল হন যা চাহিদা পূরণ করে না এবং এটি এমনকি মিথ্যা আনুগত্যের ত্রুটির মধ্যে পড়ে।

পরিবেশ ক্রমবর্ধমান জটিল, আরও প্রতিযোগিতামূলক এবং সর্বোপরি অনিশ্চিত; এই পরিবর্তনগুলির কারণে, সংস্থাগুলিতে তথ্যের প্রয়োজনীয়তা এমনভাবে বৃদ্ধি পেয়েছে যে তাদের মধ্যে অনেকেই ভেবেছিলেন যে বিপণনের ক্রিয়াকলাপগুলি সেগুলি হতে পারে যা তাদের সমস্ত তথ্য পেতে দেয়। এটি এর সাথে বিপণনের কৌশলগুলির বিকাশ এনেছে যা ক্রমবর্ধমান পরিশীলিত, অর্থাৎ তারা নিখুঁত হয়েছে।

উপরের দিক থেকে দেওয়া, আমরা সনাক্ত করতে পারি যে এই অনুশীলনগুলি গ্রাহকদের অংশগ্রহণ বৃদ্ধি করার লক্ষ্যে, এখনকার বিখ্যাত "দাদির রেসিপি" এর মাধ্যমে যা "সন্তুষ্টি" এবং "আনুগত্য" দিয়ে তৈরি, কোনও সংস্থাকে সমস্ত কিছু করার জন্য একটি স্নিগ্ধতা

আনুগত্যের সাথে কথা বলার ক্ষেত্রে একটি "সন্তুষ্টি" কে অনুভূত করা কেস স্টাডি হিসাবে বিবেচনা করা হয়, যা আমরা একটি অস্থায়ী ভিত্তিতে সংমিশ্রনের মাধ্যমে সংবেদনশীল স্থানগুলিকে মোট ব্লকিং হিসাবে সংজ্ঞায়িত করতে পারি। সুতরাং আমরা যে কোনও সংস্থার মূল সম্পদ: গ্রাহককে সন্তুষ্টির ভান করে উদ্ধার করব।

"সন্তুষ্টি" এবং "আনুগত্য" এর মধ্যে পার্থক্য করা প্রয়োজন যেহেতু এগুলি দুটি পৃথক ধারণা যা বেশিরভাগ ক্ষেত্রে একে অপরের সাথে বিভ্রান্ত হয়। এটা স্পষ্ট যে কোনও ব্র্যান্ড বা সেবার প্রতি অনুগত গ্রাহকরা ভ্রান্ত আনুগত্যের মতো কিছু ব্যতিক্রম যেমন তারা পেয়েছেন তাতে সন্তুষ্ট হওয়ার খুব সম্ভাবনা রয়েছে, এমন পরিস্থিতি যেখানে গ্রাহকের কোনও বিকল্প নেই এবং সাধারণভাবে পণ্যগুলি ব্যবহার করতে বাধ্য করা হয়। বা কোনও নির্দিষ্ট সংস্থার পরিষেবাগুলি, এমনকি যদি আপনি সম্পূর্ণ সন্তুষ্ট না হন।

সুতরাং, "আনুগত্য" এবং "প্রতিশ্রুতিবদ্ধতার স্তর" এর মধ্যে কীভাবে পার্থক্য করা যায় এবং আপনার সুবিধার জন্য এই পার্থক্যটি কীভাবে ব্যবহার করা যায় তা জানা আমাদের পক্ষে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ হবে, কারণ আপনি জানেন যে গ্রাহকরা সাধারণত অসন্তুষ্টি সম্পর্কে সম্পূর্ণরূপে সহনশীল হন, যেহেতু আমরা একটি ব্র্যান্ডের আরামের চেষ্টা করি বা ক্রয়ের পুনরাবৃত্তি করার সময় বিশাল সংখ্যক সংস্থায় সংস্থা, যার সাথে আমরা একেবারেই সন্তুষ্ট নই তবে আমরা এটির জন্য এক স্তরের প্রতিশ্রুতি প্রকাশ করি।

এগুলি নিজেদের জিজ্ঞাসা করার প্রয়োজন হবে: এই জাতীয় দাবিতে কী রয়েছে এবং এর মধ্যে কী কী উপাদান রয়েছে? উপরের উত্সটি তখন ঘটে যখন জরিপগুলি ইঙ্গিত দেয় যে আমরা একটি দেশ হিসাবে, একটি অত্যন্ত "সুখী" সমাজ, তবে তারা আমাদের "ধারণ" করার গভীর গভীর-প্রবণতা বাদ দেয়।, "সহ্য", যা আমরা ভাষার একটি ভাইস হিসাবে অনিবার্য "আদেশ" হিসাবে প্রকাশ করি? যা দিয়ে আমরা খুব ছোটবেলা থেকেই গৃহপালিত ছিলাম, একই ধারণাটি ট্রাইটকে তৈরি করা হয়েছে: "আমাকে আঘাত কর তবে আমাকে ছেড়ে যাবেন না !!!" এডমন্ডো বেরুম্যান তার "অসন্তুষ্টির প্রতি সহিষ্ণুতা" প্রবন্ধে ঠিক কীভাবে উল্লেখ করেছেন তার জন্য মেক্সিকানরা যে পরিস্থিতিগুলিতে আমাদের পক্ষে সম্পূর্ণরূপে অসন্তুষ্টিজনক এবং একটি জায়গার দুর্বল মনোযোগের পরিসর থেকে এমন উচ্চতর সহনশীলতা দেখায় তা কতটা কঠিন হতে পারে how ব্যবসা এমনকি একটি অপ্রীতিকর বিবাহিত জীবন।

উপরের ভিত্তিতে, যে কোনও সংস্থার কাজ ক্লায়েন্টের সাথে প্রতিশ্রুতি তৈরি করার চেয়ে আরও বেশি হবে, সর্বোত্তম রেসিপি অনুসরণ করে যা এটির প্রতি সন্তুষ্টি তৈরি করতে দেয়, যদিও আমরা জানি যে প্রতিটি সংস্থা এবং এর প্রসঙ্গটি আমরা উল্লেখ করতে পারি তার চেয়ে আলাদা। বেশ কয়েক বছর ধরে, সন্তুষ্ট গ্রাহকরা থাকার গুরুত্ব, যা পরবর্তী সময়ে সুপারিশের দিকে পরিচালিত করে, পরে আনুগত্যের শেষ হয়। এটি সুপরিচিত যে গ্রাহক সুপারিশগুলি ক্রয় আচরণে প্রচুর প্রভাবের একটি কারণ দ্বারা নির্ধারিত হয়: ব্র্যান্ড ইক্যুইটি এবং কর্পোরেট চিত্র। যেখানে আমরা "মুখের বাক্য" বিজ্ঞাপনের দিকটি পাই, যেখানে এটি ইতিমধ্যে চিহ্নিত করা হয়েছে যে কোনও সংস্থা সবচেয়ে ভাল বেতনের বিজ্ঞাপনটি উপভোগ করতে পারে। ফিউচার ফাউন্ডেশন দ্বারা পরিচালিত একটি গবেষণা,লোক এবং ক্রয় সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত উভয় ক্ষেত্রেই লোকজনের ক্রয়ের সিদ্ধান্তে কোম্পানির যোগাযোগের চেয়ে বন্ধু এবং পরিবারের মধ্যে থাকা মন্তব্যগুলি বেশি প্রভাবিত করে।

এই সমস্ত কিছুর জন্য, এটি কোনও সংস্থার ক্লায়েন্টদের সন্তুষ্টি ডিগ্রী সনাক্তকরণ এবং পরিমাপের জন্য প্রাসঙ্গিক, যেখানে একবার স্বীকৃতি পেলে এটি সমাধান করার চেষ্টা করা হয়, প্রতিক্রিয়া হিসাবে কোনও সংস্থার জন্য বাজারের শেয়ারের বৃদ্ধি ঘটে।

ফিলিপ নিভ ক্রুজ, তাঁর নিবন্ধে "গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিমাপ করা কি সুবিধাজনক?" উপরোক্ত সমর্থন করে, নির্দেশ করে যে যারা গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিমাপ করে, কারণ তারা তাদের প্রতি প্রতিশ্রুতিবদ্ধ, এটাই কেবলমাত্র পার্থক্য। যার এই প্রতিশ্রুতি রয়েছে, মূল্যায়নের সর্বনিম্ন পরিসংখ্যানগত পরিবর্তনগুলি, কারণ, কারণ এবং ক্লায়েন্টদের মতামতের ব্যাখ্যা ব্যাখ্যা করে। এই ব্যক্তিরা সেই মূল্যবান সুযোগগুলি থেকে সঞ্চার করে যা তাদের কোম্পানিকে পার্থক্যের দিকে নিয়ে যেতে দেয় এবং বিশদ পর্যবেক্ষণের জন্য সংস্থানগুলি বরাদ্দ করে। তারা তাদের মূল্যায়ন পদ্ধতির আধুনিকায়ন করে, স্বাস্থ্যকর অভ্যন্তরীণ প্রতিযোগিতা জোরদার করে এবং বাজারের বিরুদ্ধে লক্ষ্য অবস্থান নির্ধারণ করে।

হার্ভাড বিজনেস রিভিউ ম্যাগাজিন "দ্য ওয়ান নাম্বার আপনার প্রবৃদ্ধি দরকার" অংশগ্রহনে ফ্রেডরিক এফ। রিখেল্ড নেট প্রমোটার স্কোর (এনপিএস) উপস্থাপন করেছেন যা একটি সংস্থা এবং কোম্পানির সুপারিশ করার জন্য গ্রাহকদের ইচ্ছাকে পরিমাপ করতে সহায়তা করে তিনটি গ্রুপে শ্রেণিবদ্ধ: প্রবর্তক, দায়বদ্ধতা এবং প্রতিরোধকারী। এই সূচকটি বিক্রয়, লাভজনকতা এবং সংস্থার দ্বারা উত্পন্ন মূল্য বৃদ্ধি করার সাথে যথাযথ নির্ভুলতা বৃদ্ধি নিয়ে পূর্বাভাস দিতে সক্ষম।

প্রমোটাররা। আমরা ক্লায়েন্টদের ক্যাটালগ করতে পারি যার সংস্থার সাথে অভিজ্ঞতা ইতিবাচক হয়েছে এবং দায়বদ্ধতার কারণে এটি সুপারিশ করতে খুব ইচ্ছুক। আমরা তাদের ক্লায়েন্টদের বুঝতে পারি যার সংস্থার সাথে অভিজ্ঞতা নিছক সন্তোষজনক এবং প্রতিরোধকারী হিসাবে এটির সুপারিশ করতে উদাসীন। আমরা সেই ক্লায়েন্টদের নির্ধারণ করব যাদের সংস্থার সাথে অভিজ্ঞতা নিছক সন্তোষজনক হয়নি এবং এটির সুপারিশ করতে উদাসীন।

এই কৌশলটি ভোক্তাদের জন্য একটি প্রশ্নপত্র প্রয়োগ করে, যেখানে, 1 থেকে 10 পর্যন্ত একটি সাধারণ স্কেলগুলিতে, গুণাবলীটি মূল্যায়ন করা হয় যা পরোক্ষভাবে সন্তুষ্টি অর্জনের মান নির্ধারণ করে এবং এটি তাদের উপরের তিনটি দলের যে কোনও শ্রেণিতে শ্রেণিবদ্ধ করার অনুমতি দেয়।

আর একটি সরঞ্জাম যা রেসিপিটির মূল অংশটি হ'ল আইসিসি গ্রাহক ব্যস্ততা সূচক, যা আমাদের সম্ভাব্য গ্রাহকদের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্যের স্তর সরবরাহ করে, যা আমাদের প্রত্যাশা মতো গ্যারান্টি দিতে পারে পাশাপাশি তৈরি করতে পারে আমাদের ক্লায়েন্টদের মধ্যে একটি আনুগত্য, এবং একই সাথে অন্যান্য সম্ভাবনার সাথে মুখের বিজ্ঞাপনের মাধ্যমে আমাদের সুপারিশ করে একটি বৃহত্তর বাজার অংশ অর্জন করে। একই সময়ে, দুটি মূল কারণের মাধ্যমে সন্তুষ্টি পরিমাপ করার চেষ্টা করুন: ফিরে কেনার অভিপ্রায় এবং ব্র্যান্ড, পণ্য বা পরিষেবা অন্য ব্যক্তির কাছে সুপারিশ।

আইসিসি = (সাধারণ তৃপ্তি * পুনরায় ক্রয় * সুপারিশ) 1/3

এই সমীকরণে একটি ন্যায়সঙ্গত ওজন কাজ করা হয়, কিউব রুট গ্রহণ করে, ফলটিকে মূল স্কেলে রূপান্তরিত করে।

এটি উল্লেখ করা প্রয়োজন যে যখন সন্তুষ্টি আসে তখন এটি কেবল ক্লায়েন্টের ঠিকানাটিই নয়, বরং যে কোনও সংস্থার সমস্ত শেয়ারহোল্ডারদের দ্বারা গঠিত: বিনিয়োগকারী, সরবরাহকারী, ক্লায়েন্ট এবং কর্মচারী।

একইভাবে, এটি নির্ধারণ করা সুবিধাজনক হবে যে রেসিপিগুলিতে আমরা সর্বদা উপাদানগুলির মধ্যে একটি বৈকল্পিক খুঁজে পাই, একটি সামগ্রিক পরিবেশ অনুসারে আমরা যে অঞ্চলে আছি সে অনুযায়ী পরিবর্তন হয়, তবে এর অর্থ এই নয় যে আমরা যে রেসিমেসিটি বলেছিলাম সেই রেসিপিটির পণ্য হিসাবে প্রাপ্ত হব, এটি পছন্দসই নয় বরং একেবারে বিপরীত, আমরা এমন কৌশলগুলির সন্ধানের দক্ষ প্রক্রিয়াগুলি সম্পর্কে কথা বলব যা গ্রাহকদের সন্তুষ্টি বাড়াতে সহায়তা করে, যাতে তাদের মনোভাবের পুনর্নবীকরণ আচরণ একটি সুপারিশে "পাকা" হয়, যেখানে মূল "মিষ্টি" জোর দেয় আনুগত্য, যা সবার কাছে সুপরিচিত, যে কোনও প্রতিষ্ঠানের পক্ষে বিদ্যমান বিদ্যমানগুলি ধরে রাখার চেয়ে গ্রাহক বেসকে আকর্ষণ করার বা বাড়ানোর চেষ্টা করা আরও ব্যয়বহুল।