এটি বিশেষত বিস্ময়কর যেহেতু কিছু সংস্থার গ্রাহক পরিষেবা বিভাগ নেই এবং যদি তারা তা করে থাকে তবে তারা অভিযোগ পেতে বা পণ্য গ্যারান্টি দেওয়ার ক্ষেত্রে হ্রাস পায়, সাধারণত তাদের খুব কম কর্মী থাকে, খুব খারাপভাবে জনগণের সাথে ডিল করার জন্য প্রস্তুত থাকে, খুব সহজেই পণ্য এবং সংস্থার প্রশাসনিক পদ্ধতি সম্পর্কে অল্প জ্ঞান।
ব্যাংকগুলি এর একটি ভাল উদাহরণ, গ্রাহক পরিষেবা বিভাগে দীর্ঘ লাইন, সাধারণত খুব ধীর এবং ক্লান্তিকর এই বিভাগে অনুসন্ধানগুলি সাধারণত করা হয়, চেকবুকগুলি প্রত্যাহার করা হয় এবং ভারসাম্যগুলি আপডেট করা হয়, এই পরিষেবাটি প্রচুর পরিমাণে চলাচল এবং লাভ অর্জন করে ব্যাংক. তবে তারা এই বিভাগটিকে অন্যদের থেকে অনেক পিছনে রেখে অন্যান্য প্রক্রিয়াগুলিতে বেশি মনোযোগ দেয়।
আর একটি আকর্ষণীয় বিষয় হ'ল বিমান সংস্থাগুলি, যা দুর্দান্ত বোর্ড-পরিষেবা পরিষেবা সরবরাহ করার চেষ্টা করে এবং অভ্যর্থনা এবং লাগেজ প্রক্রিয়া গভীরভাবে অবহেলা করে। এটি চূড়ান্ত দিকে যায় যখন আমরা বিমানের বিমানগুলির প্রক্রিয়াটি অবশ্যই থাকা 10% সিগমা সুরক্ষা পেতে পারি, সাধারণত একটি 6 সিগমা প্রক্রিয়া খুব ভাল বলে বিবেচিত হয়, পরিবর্তে এর ব্যাগেজ হ্যান্ডলিং প্রক্রিয়া 2 সিগমাতেও পৌঁছায় না । সমস্ত ভ্রমণকারী ভোগেন, হারিয়ে যাওয়া লাগেজ, বিলম্বিত বিতরণ এবং অন্যান্য সমস্যা যা এই প্রক্রিয়াটিকে এয়ারলাইন্সের উন্নতির আসল সুযোগ করে তোলে। এটি ঠিক এমন একটি এয়ারলাইনে যেখানে "কফি দাগ" এর বিখ্যাত তত্ত্বটির জন্ম হয়েছিল, যখন গ্রাহকরা এই বিমান সংস্থাটি প্রচুর পরিমাণে ব্যবহার বন্ধ করে দিয়েছিলেন,অনেক তদন্তের পরে তারা বুঝতে পেরেছিল যে তাদের আসনগুলি কফি দিয়ে দাগযুক্ত ছিল, গ্রাহকরা নিম্নলিখিত উপায়ে প্রতিক্রিয়া জানান, আসনগুলি যদি এটির মতো হয় তবে ইঞ্জিনগুলি কেমন হবে? ব্যাগেজ হ্যান্ডলিং প্রক্রিয়া একটি দুর্দান্ত "দাগের প্রতিনিধিত্ব করে" এই সংস্থাগুলির জন্য কফি of
কেন অনেক সংস্থা গ্রাহক সেবা বিভাগকে ব্যয় হিসাবে দেখে? উত্তর এই বিভাগের ব্যবসায়িক সম্পর্কগুলি সংস্থার মূল লেনদেনের সাথে সংযুক্ত না হিসাবে দেখা যায়, যেগুলি সরাসরি মুনাফা অর্জন করে, যেমন পণ্য বা পরিষেবা বিক্রয় সম্পর্ক।
এই বিভাগটির নতুন ফোকাস অবশ্যই ভোক্তা-ভিত্তিক হতে হবে, এই বিভাগকে অবশ্যই ভোক্তা গবেষণা এবং বিশ্লেষণ প্রক্রিয়া চালিয়ে যেতে হবে, ট্যাবলেট এবং বর্তমান ফলাফলগুলি প্রয়োগ করতে হবে, পাশাপাশি সেই পদক্ষেপে হস্তক্ষেপ করবে যা প্রক্রিয়াটির উন্নতি, পণ্যের উন্নতি বা অন্যদিকে পরিচালিত করে সংস্থা বা সংস্থা কর্তৃক প্রদত্ত পরিষেবাগুলি।
অন্তর্নিহিত প্রশিক্ষণ অবশ্যই পণ্য এবং অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া উভয়ের জ্ঞানের উপর ভিত্তি করে যোগাযোগ, আলোচনার বিষয়বস্তু, বিক্রয় এবং মানব সম্পর্কের উপর ভিত্তি করে তৈরি করা উচিত।
গ্রাহক পরিষেবাদির সবচেয়ে চিত্তাকর্ষক উদাহরণগুলির একটি ডিজনি ওয়ার্ল্ডে পাওয়া যায়, যেখানে স্বাগতিকরা চার সপ্তাহের জন্য ছয় সপ্তাহের জন্য প্রশিক্ষিত হয়। এই সমস্ত কাজটি করা হয়েছে যাতে "অতিথি" (যেমন তাদের বলা হয়) মনে হয় যে মজার একটি পৃথিবীতে প্রবেশ করার পাশাপাশি তারা এমন জায়গায় রয়েছে যেখানে তাদের সাথে শ্রদ্ধা, আনন্দ এবং আশাবাদী আচরণ করা হয়।
"ম্যাক ডোনাল্ডস" এর মতো ফাস্টফুড চেইনগুলি তাদের কর্মীদের দেওয়া প্রশিক্ষণের উপর ভিত্তি করে সুপরিচিত "হ্যামবার্গার বিশ্ববিদ্যালয়", যেখানে রেস্তোঁরা পরিচালনা করতে চায় প্রত্যেককেই প্রশিক্ষিত করতে হবে।
এই দুটি সংস্থা বুঝতে পেরেছিল যে গ্রাহক পরিষেবা অবশ্যই লাভজনক, সুতরাং তারা তাদের নিজ বাজারে দুটি দানব।
ক্রেতাদের প্রয়োজন এবং মনোভাবের কাছাকাছি যেতে গ্রাহক পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলি নিয়ে পুনর্বিবেচনা করা প্রয়োজন।
